4 Livechatpraktijken om betere klantenservice te bieden

Als u ooit op de website van een bedrijf bent geweest, heeft u mogelijk een optie voor livechat gezien. Livechat is een chatsysteem dat klanten verbindt met vertegenwoordigers van de klantenservice. Als een klant vragen heeft, kunnen ze worden ondergebracht zonder te wachten op een lijst met bellers of zichzelf telefonisch uit te leggen.

Livechat is een geweldige optie voor bedrijven om betere klantenservice te bieden. Consumenten zijn niet alleen tevreden, maar uw bedrijf kan de informatie uit chats gebruiken om uw producten en services te verbeteren.

"Naast het gelukkiger maken van klanten, biedt chat bedrijven rijke, kwantitatieve en kwalitatieve gegevens", zegt Karl Pawlewicz, de stem van live chat-software Olark. "Bedrijven kunnen real-time chatrapporten bekijken en begrijpen wanneer ze het drukst zijn, welke pagina's de meeste vragen genereren, welke conversaties conversies zijn, welke onderwerpen het vaakst opkomen, hoe druk hun serviceteam is [en], en nog veel meer . "

Houd bij het implementeren van livechatten op de website van uw bedrijf rekening met deze responspraktijken.

1. Reageer snel.

Goede klantenservice komt direct overeen met een snel responspercentage. Klanten willen niet gewoon achter hun computer zitten wachten op een begroeting of antwoord.

"Klanten geven de voorkeur aan livechat omdat ze snel antwoord kunnen krijgen," zei Pawlewicz. "Wanneer een klant een gesprek start, begin met een snel antwoord ... Op deze manier weet de klant dat ze een live persoon hebben bereikt."

Soms sturen klanten heftige berichten over een probleem dat niet meteen kan worden beantwoord. Joanna Firneno, directeur van het klantensucces bij Muck Rack, verklaarde dat Muck Rack efficiënte responspercentages beheert door ervoor te zorgen dat elke klant zijn verzoek ontvangt. Als er meer tijd nodig is, laten ze de klant weten dat ze ernaar kijken.

"Dit kalmeert meestal mensen, en we zullen proberen om dat verzoek te prioriteren, vooral als ze een time-crunch hebben," zei Firneno.

2. Luister actief.

Je hebt een voordeel bij livechat omdat je kunt lezen wat iemand zegt en een paar momenten denkt voordat je een reactie typt. Er is echter meer druk om elk detail van het gesprek te noteren.

"Het is belangrijk om bij het gebruik van een chat voor klantenservice te begrijpen wat de klant wil doen", zei Pawlewicz. "Communicatie verloopt snel via chat, en soms geeft een klanttype niet volledig weer wat hij probeert te bereiken ... Laat ze de situatie volledig uitleggen - stel dan de juiste vragen voordat je een oplossing aanbiedt. Haast je niet om je te denken weet meteen het antwoord. "

Als een chat te snel gaat, vertraag dan het tempo zodat je de beste antwoorden kunt bieden.

" Reageer snel, maar bedenk hoe je problemen oplost ", zei Pawlewicz.

3. Stem overeen met de toon van uw klant. Terwijl chats gewoonlijk een vriendelijke, gemoedelijke toon rechtvaardigen, geven sommige klanten de voorkeur aan professionelere interacties, vooral als ze gefrustreerd of ongerust zijn. U kunt nog steeds persoonlijk zijn, maar rekening houden met de aard en zorgen van uw klant voordat u antwoordt.

"Menselijk en speels zijn is allemaal goed en wel, maar agenten moeten ook in staat zijn te herkennen wanneer dat gepast is en wanneer niet," zei Pawlewicz. "Een klant die gefrustreerd is, stelt een vriendelijke emoji misschien niet op prijs.Een klant die typt met een onberispelijke interpunctie en grammatica, zou een reactie die in kleine letters is, niet waarderen. Agents moeten flexibel zijn en klaar om zich aan te passen aan de voorkeuren van hun klanten om de best mogelijke ervaring te bieden . "

Pawlewicz zei dat als een klant gelukkig is, wees blij met hen. Als ze gefrustreerd zijn, laat ze dan zien dat je hun zorgen deelt en help ze zo veel als je kunt. <4> Wees een mens.

"Wees niet bang om je persoonlijkheid in het gesprek te injecteren", zei Pawlewicz. "Wees jij in een chat, klanten zullen het waarderen en zullen misschien zelfs terugkomen om naar je te vragen de volgende keer."

Hoe meer je je inleeft met een persoon, hoe meer ze je zullen vertrouwen. Behandel uw klanten net zoals een vriend in nood, terwijl u een professionele relatie opbouwt.

"Als uw team plezier heeft met het oplossen van problemen en het reageren op klanten, zal het de interacties doorschijnen", zei Firneno.

Oproep tot actie stimuleer digitale klantbetrokkenheid

Bedrijven en merken die nog steeds niet op de verdiensten van digitale reclame verkopen, willen wellicht een statistiek van een nieuwe studie overwegen: 61 procent van de consumenten zegt dat digitale advertenties hun interactie met een merk op een sociaal platform in gang hebben gezet. Dat betekent dat digitale advertenties alle andere advertentieformulieren, waaronder televisie-, gedrukte, radio- en buitenreclame.

(Bedrijf)

Sociaal succes? Hoe Social Media Marketing te meten ROI

Wat is de grootste uitdaging voor Twitter-marketing? ? Hoewel het moeilijk is om duurzame relaties te leggen en volgers te bereiken, is het meten van het rendement op investering (ROI) het grootste obstakel voor bijna de helft van merken, onthult nieuw onderzoek. Hoewel 64,9 procent van de merken het ermee eens is dat Twitter een effectieve marketing is tool, 45,1 procent meldde dat het meten van ROI en resultaten de grootste uitdaging is in Twitter marketing, gevolgd door publieksopbouw (42,1 procent) en engagement (36,8 procent), volgens de studie, uitgevoerd door Social Media Marketing University (SMMU), een online trainingsbureau dat is gespecialiseerd in sociale media en online marketingcursussen.

(Bedrijf)