Klantenservice 101: Telefoonetiquette voor kleine bedrijven

Het runnen van een callcenter is een van de meest uitdagende, maar lonende aspecten van het beheer van een bedrijf. Van het aannemen van bestellingen tot het verlenen van klantenondersteuning, er zullen zich vast en zeker situaties voordoen. Maar hoe u met deze situaties omgaat, kan het verschil betekenen tussen het creëren van loyale klanten en het verliezen van activiteiten. Of u nu een of twee mensen hebt die een klein contactcentrum beheren of een groot team callcentermedewerkers, het begint allemaal met de juiste training. En goede klantenservice begint op het moment dat agenten de telefoon opnemen.

"Als u de eigenaar van een klein bedrijf bent, zorg er dan voor dat iedereen die telefonisch contact heeft met klanten, of de zakelijke lijn beantwoordt, wordt opgeleid," zei Gail Goodman, president van ConsulTel, communicatie- en telefoontrainingbedrijf.

Trainingen gaan echter nooit door. Om de kwaliteit van de klantenservice te waarborgen, moeten bedrijfseigenaars en het managementteam ervoor zorgen dat werknemers consequent het telefoonbeleid en de beste werkwijzen van het bedrijf toepassen. "Je uitdaging kan zijn dat je niet echt kunt achterhalen wat mensen doen," zei Goodman. "Maar als je iets hoort dat verkeerd is, dan weet je het." Om te beginnen gaf Goodman de volgende tips voor telefoonetiquette over de do's en don'ts van callcenterdiensten voor kleine bedrijven.

1. Consistentie is de sleutel. Laat iedereen de business line consequent beantwoorden. Als het een inkomende oproep is, willen alle klanten weten dat ze het juiste nummer hebben. Je "hallo" moet kort zijn. Train het personeel om het bedrijf en vervolgens hun eigen namen te noemen. "Hoe kan ik u helpen?" wordt aangenomen, verspil dus geen kostbare tijd aan het toevoegen van die vijf woorden. "Hallo, Mary's Mittens, dit is Becky," is voldoende.

2. Onderbreek nooit.

Onderbreek een klant die niet klagen, niet. Het kan echt heel moeilijk zijn om dit te doen, maar zorg ervoor dat je team getraind is om naar het

hele probleem

te luisteren. Het maakt niet uit hoe lang het duurt. Zelfs als de werknemers van het callcenter uiteindelijk de oproep doorgeven aan een ander lid van uw personeel, is het belangrijk om naar het hele verhaal te luisteren, zodat de klant zich goed voelt. Noot van de redactie: houdt u rekening met een callcenterdienst voor uw bedrijf? Als u op zoek bent naar informatie om u te helpen de juiste keuze voor u te maken, gebruikt u de onderstaande vragenlijst om gratis informatie van verschillende leveranciers te ontvangen: 3. Leer de knop Hold kennen.

Weet iedereen hoe je je telefoonsysteem moet gebruiken? De hold-knop is je vriend. Leg de telefoon nooit op uw borst om het mondstuk te dempen, zodat u met uzelf kunt praten. Cliënten kunnen dingen horen die u niet wilt dat ze horen.

4. Maak vervolgens kennis met de overdrachtknop.

Als u iemand naar een ander lid van het team overbrengt, weet u hoe u dit moet doen. En dan tegen de klant zeggen: "De beste persoon om hiermee om te gaan, is Jane, dus ik ga je overdragen." Als het tijd voor je gaat duren om Jane te lokaliseren of het probleem aan haar uit te leggen, zeg dan tegen de cliënt dat je een tijdje zult zijn. Zeg bijvoorbeeld: "Het kost me drie tot vier minuten om Jane op snelheid te brengen, dus kan ik je alsjeblieft in de wachtstand zetten?"

De meeste mensen zullen ja zeggen. Dan moet Jane de telefoon beantwoorden met enige kennis van het probleem. Ze kan dan niet helemaal opnieuw beginnen vanaf de eerste.

5. Houd klanten op de hoogte.

Het is heel, heel belangrijk om je team hierop te trainen. Ze moeten de klant een lijst geven van wat ze gaan doen, en vervolgens een tijdsbestek dat

langer is dan nodig

. Waarom? Omdat als je het probleem in minder tijd oplost dan je hebt aangegeven, ze weten dat je voor hen bent gaan vlechten. Op dat moment heb je een volledig loyale klant. Het duurt langer dan je zei, en ze zijn gestoord. Zeg bijvoorbeeld: "Mevrouw Smith, hier is wat ik ga doen. Nadat we ophangen, bel ik onmiddellijk de leverancier. neem me een dag of langer totdat ik de juiste persoon heb bereikt, en dan zal ik ze vertellen dat ik een andere Widget voor je nodig heb in Emerald Green. De verzending ervan naar onze winkel kan nog een week duren. Op dat moment zal ik bellen jij, en je kunt het komen ophalen of besluiten om het te laten verzenden. Ondertussen stuur ik je een retourlabel om het beschadigde item terug te sturen. Ik hoop een nieuw exemplaar voor je te krijgen binnen twee en een halve weken en ik bel je wanneer het er is. "En volg dan door. Als u een probleem tegenkomt dat uw planning vertraagt, bel of mail dan zodat uw klant weet dat u er bovenop zit. Dit eenvoudige verbale systeem van afhandelingsproblemen zal uw klantentrouw vertienvoudigen. Wanneer u een probleem oplost, vertellen al uw klanten hun vrienden dat u goed bent.

6. Glimlach wanneer u met klanten praat.

We weten allemaal dat u een glimlach kunt horen, dus zorg ervoor dat uw team graag met klanten praat. Als medewerkers hard antwoorden, is het slechter aan de telefoon omdat de cliënt lichaamstaal niet ziet. Woorden en buiging over een telefoon zijn veel belangrijker dan bij een persoonlijke ontmoeting.

7. Leer hoe je omgaat met boze en grof taalgebruik.

Vertel het eerst niet aan iemand om te kalmeren. Niemand wil klinken als een gek persoon, maar als een klant zo gek is, kunnen ze er echt niets aan doen. Het gaat contra-intuïtief klinken, maar uw klantenservice moet in eerste instantie een iets luidere stem spreken als de klant luid begint. Hun woorden zouden geruststellend moeten zijn als "Hoe vreselijk", "Je hebt helemaal gelijk als je boos bent" of "Ik kan dit niet geloven - hoe vreselijk". De cliënt zal zich begrepen voelen. Langzaam zal de stem van de beller het normale volume hervatten en moet de klantenservice opnieuw het volume van de cliënt nabootsen. Zodra de klant stiller is, kunt u techniek nr. 5 gebruiken om te beschrijven hoe u het probleem zult oplossen.

Oorspronkelijk gepubliceerd op

Zakelijk nieuws dagelijks

.

---

Doe Fake Twitter-volgers betalen?

Als het gaat om volgers van sociale media, geloven sommige merken dat meer beter is. Een groter aantal volgers betekent dat je meer bekend en invloedrijk bent in je branche, toch? Niet noodzakelijk, zei Alex Hinojosa, vice-president van mediaoperaties en -strategie bij EMSI Public Relations. Bedrijven die hun sociale invloed meten op basis van volgers, zijn vaak van mening dat er meer kans is op uitbetaling met een groter aantal volgers, maar dit is een misvatting, zei hij.

(Bedrijf)

Kleine bedrijvenfoto's: Beal's Lobster Pier

Onze Small Business Snapshot-serie bevat foto's die, in slechts één afbeelding, weergeven waar de kleine bedrijven waar we over handelen allemaal draaien. Stu Snyder, mede-eigenaar van Beal's Lobster Pier, legt uit hoe deze afbeelding zijn bedrijf vertegenwoordigt. Beal's Lobster Pier in Southwest Harbor (Mount Desert Island / Bar Harbor) is een van de beroemdste visrestaurants en kreeftenpieren in de haven.

(Bedrijf)