Net Promotor Score: Hoe klantloyaliteit te meten

In discussies over hoe waarschijnlijk het is dat een bedrijf zal groeien, zal de Net Promotor Score (NPS) keer op keer verschijnen. Deze statistiek, die voor het eerst werd gepubliceerd in de Harvard Business Review in 2003, zou de beste manier zijn om te begrijpen hoe loyaal de klanten van een bedrijf zijn. Maar wat is het precies? En werkt het echt?

Op een schaal van 0 tot 10, waarbij 10 de hoogste is, hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf] zou aanbevelen aan een vriend?

U hebt deze vraag waarschijnlijk tientallen tijden. Het wordt vaak weergegeven nadat u een product online bestelt of de klantenservice van een bedrijf gebruikt. Het is eenvoudig, rechtlijnig en het duurt niet lang om te antwoorden. Het meet wat bekend staat als de Net Promoter Score.

Als een hulpmiddel werd NPS voor het eerst gepubliceerd door Frederick Reichheld. In samenwerking met Bain & Company en Satmetrix Systems Inc. was het zijn doel om een ​​eenvoudige, efficiënte manier te creëren om klantenloyaliteit te meten.

Sinds de eerste keer dat hij in de Harvard Business Review verschijnt, is NPS overgenomen door grote bedrijven, waaronder Apple, Comcast en Intuit. Maar het kan worden gebruikt door elk bedrijf, van een eenmanszaak tot een internationaal bedrijf.

Hoe u uw NPS meet

De schaal van 0 tot 10 van de NPS-enquête is onderverdeeld in drie secties.

Degenen die reageren met een score van negen of 10 worden

promoters genoemd. Dit zijn uw meest loyale klanten, degenen die bereid zijn om uw bedrijf aan te bevelen aan vrienden en collega's. Ze worden ook als meer geneigd beschouwd om deel te nemen aan ander waardevol gedrag, zoals het herhaaldelijk doen van aankopen, het kiezen van uw bedrijf boven een concurrent en het trouw blijven van klanten voor een langere tijd. Iedereen die een score van zeven of acht selecteert, is bekend als passief

; ze kunnen een mix van waardevol en laagwaardig gedrag vertonen of helemaal niets doen. Degenen die vallen in het bereik van 0-6 staan ​​bekend als lasteraars

. Ze vertonen minder snel deze waardevolle gedragingen. Ze zullen uw bedrijf waarschijnlijk ook niet doorverwijzen naar iemand en kunnen het zelfs aanbevelen. Uw werkelijke NPS wordt berekend door het percentage klanten af ​​te trekken dat last heeft van het percentage klanten dat promotor is. Passieven tellen mee voor uw totale aantal klanten, waardoor het percentage klanten dat laster of promotor is afneemt en nettoscores naar nul worden verlaagd. Uw NPS kan zo laag zijn als -100 (iedereen die antwoordt, is een laster) en als hoog als +100 (iedereen die antwoordt is een promotor). Een score boven nul wordt als een goed resultaat beschouwd, en iets meer dan 50 wordt als uitstekend beschouwd.

Wat doet NPS voor uw bedrijf?

Volgens

Reichheld en het Net Promoter System

is de NPS een indicator van het groeipotentieel van een bedrijf. Een positieve NPS geeft aan beleggers en aandeelhouders aan dat u veel loyale klanten hebt, wat een krachtige manier is om aan te tonen dat uw bedrijf een lonend risico is. Het kan ook uw werknemers ten goede komen: het Net Promoter Network moedigt het gebruik ervan aan als een gemakkelijk te begrijpen meeteenheid die uw hele personeelsbestand kan motiveren. Als het gaat om interactie met klanten, biedt de NPS-enquête ook de mogelijkheid om een ​​vraag te stellen belangrijke vervolgvraag: waarom? De meeste NPS-enquêtes geven respondenten de mogelijkheid om de vraag te beantwoorden "Waarom heeft u de score geselecteerd die u hebt gekozen?" Antwoorden op deze vraag geven u twee dingen:

Inzicht in de ervaringen en reacties van uw klanten

Een mogelijkheid om klanten te volgen en hun feedback direct te adresseren

1. Dit geeft u de kans om niet alleen te leren wat klanten doen en hou niet van je bedrijf, maar ook om hun percepties te veranderen en tegenstanders in promotors te veranderen.
2. Werkt NPS echt?

Dus is NPS echt de beste manier om klantenloyaliteit te meten en de groei van een bedrijf te voorspellen?

"Het beste" staat ter discussie. Sommige onderzoeken hebben aangetoond dat het niet meer succesvol is dan andere statistieken over potentiële groei. In zijn artikel "The True Test of Loyalty", betoogt data-wetenschapper Bob Hayes dat de "likely-to-recommend" -vraag niets wezenlijk anders is dan andere klantloyaliteitsvragen.

Maar zelfs als het niet de ultieme maatstaf is voor loyaliteits- of groeipotentieel, NPS is zinvol. In haar rapport 'The Economics of Net Promoter' constateerde de Temkin Group dat goede NPS-scores betrekking hebben op hoge klantloyaliteit. Promoters zijn vijf keer zo waarschijnlijk als tegenstanders om opnieuw te kopen, en meer dan zeven keer zoveel kans om een ​​bedrijf te vergeven voor een fout of een slechte ervaring. Ze promoten het bedrijf ook gemiddeld 3,5 keer per persoon.

Een ander voordeel van deze statistiek is hoe gemakkelijk het is om de enquête van de promotor te beantwoorden. In tegenstelling tot traditionele klanttevredenheidsonderzoeken, vereist de NPS slechts één vraag met een optionele follow-upruimte om uit te werken. Het duurt slechts een paar seconden om dit te voltooien, waardoor de kans groter is dat uw klanten daadwerkelijk reageren.

Zoals elk hulpprogramma heeft NPS echter ook beperkingen. Klanten hebben meer kans om een ​​slechte score te geven na een slechte ervaring - bijvoorbeeld een frustrerende oproep bij de factureringsafdeling - zelfs als ze positieve gevoelens hebben over een bedrijf in het algemeen. De enquête vraagt ​​ook respondenten om het bedrijf zelf te beoordelen, dus het mag niet worden gebruikt om individuele medewerkers te rangschikken of te evalueren; echter, niet elke klant zal reageren met deze richtlijn in gedachten. Uiteindelijk is de effectiviteit van uw NPS afhankelijk van wat u ermee doet. Hoe u reageert op de feedback van uw klanten heeft veel meer invloed op de groei van uw bedrijf dan het aantal dat een enkele statistiek u kan geven.

HTC One M8: Top 5 zakelijke functies

De nieuwe HTC One M8 is een van de snelste en meest indrukwekkende zakelijke telefoons die er zijn. De smartphone is een update van de HTC One van vorig jaar, die een groter scherm en betere prestaties toevoegt, terwijl het dezelfde geheel metalen behuizing behoudt die het origineel zijn uiterlijk en premium gevoel gaf.

(Bedrijf)

Besteedt u voldoende aandacht aan klanten op sociale media?

Hoewel consumenten willen dat merken sociale media gebruiken als een tweewegs-communicatiekanaal, houden de overgrote meerderheid van bedrijven zich niet aan die wensen, volgens een onderzoek van Sprout Social, leverancier van softwareprogramma's voor sociale media. Gemiddeld sturen bedrijven 23 promotieboodschappen uit voor elke reactie van de consument.

(Bedrijf)