PR-crisis? 6 stappen om te helpen bij het navigeren door de storm

De meeste bedrijven zullen op een of ander moment te maken krijgen met een public relations-crisis. Van een reeks slechte beoordelingen tot een executief schandaal, een negatief incident kan een krachtige invloed hebben op de reputatie van een bedrijf.

Elk bedrijf moet een PR-crisisteam hebben en van plan zijn, omdat hoe uw bedrijven op deze situaties kunnen reageren, een blijvend effect op uw bedrijf. Mobby Business vroeg public relations-experts wat ze moeten doen - en wat ze niet moeten doen - als uw bedrijf midden in een PR-crisis zit.

1. Stel een responsteam samen

Om u voor te bereiden op het ergste, moet uw bedrijf al een reactieteam hebben voordat een crisis toeslaat. Tijdens een controverse wil je echter snel een antwoordteam benoemen om ervoor te zorgen dat de juiste mensen namens je bedrijf spreken.

"Het is belangrijk dat de organisatie snel kan reageren en met één stem kan spreken, is moeilijk te bereiken wanneer meerdere mensen namens hem beginnen te spreken, "zei Evan Nierman, oprichter van Red Banyan.

Hij zei dat de meest effectieve teams zijn gemaakt van interne professionals die interne kennis hebben van het bedrijf en extern experts die deze situatie vanuit een journalistiek perspectief kunnen zien.

Noot van de redactie: op zoek naar een service voor reputatiemanagement voor uw bedrijf? We kunnen u helpen bij het kiezen van de service die bij u past. Gebruik de onderstaande vragenlijst om onze zustersite gratis informatie te geven aan leveranciers:

2. Bedenk een strategie en stel uw team op de hoogte

Protocol is essentieel voor een goed beheer van uw inspanningen op het gebied van crisiscommunicatie. Sabina Gault, CEO van Konnect Public Relations, zei dat elk lid van uw responsteam hun verantwoordelijkheden moet begrijpen en weten of ze een proactieve of reactieve benadering moeten volgen in hun berichtgeving in de media over het incident.

"Wat de strategie ook is, het bedrijf moet relaisprotocol voor alle personen die kunnen worden benaderd om namens hen te spreken, "vertelde Gault Mobby Business. "Dit betekent het informeren van alle werknemers, belanghebbenden, bestuursleden, enz., Van wie er met de media moet spreken en hoe ze eventuele vragen moeten regisseren. Dit voorkomt dat het bedrijf opmerkingen van niet-officiële bedrijfsvertegenwoordigers moet toelichten. later in de rij. "

3. Bewerk uw boodschap

Nadat u en uw team alle feiten over het incident hebben verzameld, moet u het eens worden over hoe u uw antwoord in beeld zult brengen. Denk aan de meest eerlijke en transparante manier om de situatie aan te pakken en wat uw bedrijf heeft gedaan of gaat doen - zonder de schuld van buitenaf te geven.

"Als u de fout hebt gemaakt, zorg er dan voor en wees duidelijk over de volgende stappen en hoe je van plan bent verder te gaan, "zei Morgan Mathis, vice-president bij Highwire PR.

" Let op de omvang van de noodsituatie, wat is gedaan om dit te voorkomen, hoe het wordt verholpen en wat er wordt gedaan om te zorgen dat het werkt niet opnieuw gebeuren ", voegde Gault eraan toe. In sommige gevallen is het misschien beter om geen verklaring af te geven, zei Bill Pinkel, account director bij Reputation Management. Het is belangrijk om geduldig te zijn terwijl je nog steeds reageert en niet te veel uitspraken te doen. "Vaak is het beter om niets te zeggen als reactie op een crisis," zei hij. "In juridische situaties waarin een verontschuldiging een schuldbekentenis is, zal een verontschuldiging de terugslag van een verhaal niet vertragen. Een persbericht kan internet overspoelen met inhoud over het crisisonderwerp, [dat] zoekmachines vertelt dat het een veel voorkomend verschijnsel is onderwerp [en] kan het opschonen van de online reputatie van een bedrijf bemoeilijken. "

4. Identificeer en behandel de betrokken partijen

U moet de mensen identificeren die over de situatie moeten weten, zoals werknemers, belanghebbenden, zakelijke partners, klanten en de media. Gault merkte op dat het publiek afhankelijk is van de context van de situatie, maar ongeacht wie uw bericht ontvangt, moet u ervoor zorgen dat het tijdig wordt verzonden.

Pinkel stelde voor om berichten of een persbericht te sturen naar bekende en vriendelijke perscontacten die het verhaal waarschijnlijk in een eerlijk of gunstig daglicht stellen. Maar mediakanalen halen snel verhalen op zodra ze breken, dus je had statements en persberichten klaar moeten maken voordat je door verslaggevers benaderd wordt.

5. Bewaak de situatie

Het beoordelen van het imago van uw merk is vooral belangrijk na een PR-crisis. U moet de inkomende en uitgaande communicatie in de gaten houden om vervolgvragen of zorgen te behandelen. Mathis en Gault benadrukten hoe belangrijk het is om op de hoogte te blijven van de reacties van de gemeenschap en waar nodig te bereiken.

"Het is noodzakelijk om uiterst voorzichtig en zorgzaam om te gaan met klanten en partners", aldus Mathis.

Het is belangrijk om ook te volgen wat mensen online over jouw bedrijf zeggen. Bedrijven lopen het risico om 22 procent van hun omzet te verliezen met slechts één negatief artikel op de eerste pagina met zoekresultaten, volgens Reputation Management. Kijk naar Google-afbeeldingen, online beoordelingssites, social-mediaplatforms en zelfs uw eigen website voor eventuele negatieve, door gebruikers gegenereerde inhoud.

"Een belangrijk onderdeel van effectieve crisiscommunicatie is inzicht krijgen in wat verschillende doelgroepen en belanghebbenden zeggen over een organisatie bij "Sinterklaas, vice-president van Stanton." Hij stelde voor om monitoringsystemen in te stellen die snel negatieve trends ontdekken voordat ze een groter probleem worden en naar de media migreren. Sopko raadde ook aan om het merk van het bedrijf te monitoren en crisis sleutelwoorden, beïnvloeders en concurrenten.

6. Herzie en leer van de situatie.

Zodra de crisis voorbij is, stelt Nierman voor om een ​​evaluatie na de actie uit te voeren.

"Kijk hoe goed uw personeel en management de situatie hebben behandeld," zei hij. "Bespreek wat anders had kunnen worden gedaan en welke veranderingen nodig zijn om een ​​vergelijkbare situatie te voorkomen."

In een infographic over het onderwerp, adviseerde Reputatiemanagement zich te concentreren op het herstellen van uw geloofwaardigheid na een crisis. Verplaats het gesprek naar positief nieuws van uw merk.

Wat u niet moet doen

Bij het maken en uitvoeren van uw strategie voor mediabestrijding waarschuwden onze expertbronnen voor de volgende tactieken.

Uitvallen.

Zelfs als de tegenpartij heeft iets helemaal verkeerds gezegd over jouw bedrijf, het is nooit een goed idee om negatief te reageren of de klager de schuld te geven voor de situatie, zei Mathis. "Je moet strategisch denken en emoties op een laag pitje zetten, "ze toegevoegd.

aanbieden" geen commentaar. "

geen antwoorden op potentiële vragen is het ergste wat je kunt doen tijdens een crisis, zei nierman. Maar soms kun je echt geen goed antwoord geven met de informatie die je momenteel hebt.

Het gebruik van "geen commentaar" is beter dan iets verzinnen alleen om een ​​antwoord te geven (wat onze bronnen afgesproken hebben is nooit de juiste keuze) ), is het gemakkelijk om te zien hoe deze uitdrukking verkeerd kan worden geïnterpreteerd als een poging om een ​​probleem te verhullen of te voorkomen. Als u niet genoeg informatie hebt om een ​​goed antwoord te geven, zeg dat dan, en verzeker de persoon die u vraagt ​​een verklaring af te geven wanneer u meer informatie heeft. Te snel of te snel reageren.

Omgaan met een PR crisis heeft alles te maken met timing. Je wilt geen vroegtijdige reactie geven voordat je alle feiten hebt, zei Gault. Terugkijken of eerdere uitspraken tegenspreken kan je reputatie verder beschadigen. Het uitstellen van je responstijd zal je ook geen goed doen.

Wonen op de situatie. Mathis herinnerde ondernemers eraan dat de nieuwscyclus kort is en dat de situatie bijna zeker zal overlopen. Een periode van "slechte" pers is vaak slechts een peulenschil op uw weg naar succes - u moet zich niet laten afleiden door uw bedrijf. Mensen kunnen vergeven en je vergissing vergeten, maar ze zullen niet vergeten hoe je jezelf in het proces gedirigeerd hebt, zei ze.

"Onthoud altijd om goede smaak te gebruiken, hoe erg [de vooruitzichten] ook lijken," zei Mathis. "Het is belangrijk om de situatie op de juiste manier af te handelen."

Er zijn enkele broninterviews uitgevoerd voor een vorige versie van dit artikel.

Leiderschapslessen: stel uw team en uw klanten voorop

Er is niemand "juiste" manier om een ​​bedrijf te leiden. De leiders van vandaag hebben veel wijsheid bij te brengen over het beheer van de moderne beroepsbevolking, omdat iedereen leiderschap op zijn of haar eigen unieke manier benadert. Mobby Business zal elke week een les van leidinggeven van een succesvolle bedrijfseigenaar of manager.

(Leiderschap)

3 Belangrijke dingen om je toekomstige leiders te onderwijzen

"Voor de meeste mensen is leiderschap ... een vaardigheid die gedurende een carrière moet worden gevoed," zei Walter Lynch, CEO van Zipline Logistics. "Als een bedrijf niet investeert in leiderschapstraining voor zijn werknemers met een hoog potentieel, zullen die personen waarschijnlijk elders vertrekken en kansen en diepere betrokkenheid vinden.

(Leiderschap)