Negatieve klantrecensie? Verander het in een positieve kans
Het is nooit bemoedigend om negatieve beoordelingen van klanten te ontvangen, maar het gaat niet noodzakelijk uw bedrijf ten onder. Het hangt allemaal af van hoe u omgaat met de beoordelingen die u ontvangt.
"Het beantwoorden van negatieve beoordelingen bouwt [consumenten] vertrouwen in uw bedrijf en uw merk op", zegt Phil Penton, CEO van Xcite Advertising. "Wanneer u een negatieve beoordeling beantwoordt en de overstuurklant aanspreekt, spreekt u ook met de honderden andere consumenten die willen weten hoe u zaken doet. Consumenten begrijpen dat er fouten optreden, dus wanneer zij een bedrijf zien dat het goede doet ding, het bouwt vertrouwen. "
onderzoek bevestigt dit: een onderzoek door Capterra vond dat 52 procent van de online kopers zeggen een paar negatieve beoordelingen van een product maakt eigenlijk hen een product meer vertrouwen. Slechts 18 procent van de kopers gaf aan dat negatieve beoordelingen een product minder betrouwbaar leken.
Maar het is niet genoeg om een ontevreden klant te erkennen. De kunst is om op zo'n manier te reageren dat ze uw bedrijf een nieuwe kans willen geven, waarmee andere potentiële kopers kunnen bewijzen dat uw bedrijf een uitstekende klantenservice heeft. Dit is wat u moet weten over het correct behandelen van en reageren op negatieve beoordelingen.
Reageer snel met een persoonlijk antwoord
In een tijd van smartphones en voortdurende communicatie verwachten klanten dat ze op veel momenten in hun leven voldoening ontvangen, inclusief hun interacties met merken. Reageren op een negatieve beoordeling zo snel mogelijk nadat het is gepost, zal laten zien dat de klant en anderen dat je luistert en geven om klanttevredenheid, zei Jan Vels Jensen, voormalig chief marketing officer bij customer review platform Trustpilot. Penton merkte op dat het is belangrijk om elke beoordelaar een aangepast antwoord te geven dat specifieke details uit hun klacht citeert. Een generieke voorraadreactie zal uw merk onpersoonlijk doen lijken en de klant verder wegjagen.
Het kost tijd om te lezen en reageert zorgvuldig op elke negatieve opmerking, maar dit zal uw klantenbinding op de lange termijn verbeteren. Volgens een rapport over e-Strategietrends, nadat een bedrijf reageerde op een negatieve beoordeling, verwijderde of verving een derde van de klanten hun negatieve beoordeling en een vijfde van de negatieve reviewers deed opnieuw een aankoop bij dat bedrijf en werd loyale klanten .
Corey Kossack, CEO van Frederick, beveelt aan om een interne persoon te hebben die zich richt op het bekijken van negatieve beoordelingen op sociale platforms waarop uw bedrijf aanwezig is en op formulieren zoals Google en Yelp. Door meldingen in te stellen en alles-in-één beheertools voor sociale media te gebruiken, kunt u snel opmerkingen op alle platforms vinden en erop reageren Verontschuldigen en empathiseren
Klanten hebben niet altijd gelijk, maar als u hen vertelt dat ze heb het fout, dan verlies je zeker hun zaak. Bij het reageren op een slechte beoordeling moet een merk begrip en empathie tot uitdrukking brengen zonder de klant de schuld te geven en zich verontschuldigen voor de minder dan ideale ervaring.
"Laat de klant weten dat u zich in zijn of haar situatie bevindt" Vels Jensen vertelde Mobby Business. "Verzin de fout, zelfs als het niet jouw schuld is, maar door het goed te maken, heb je veel meer kans om het bedrijf van de klant weer te krijgen."
Kossack beveelt aan om het probleem aan te pakken op hetzelfde forum waar je de beoordeling vindt.
"Alle problemen moeten in eerste instantie zo vaak mogelijk op hetzelfde forum worden bevestigd," zei Kossack. "Het bedrijf hoeft niet de details van de situatie in dit forum te bespreken, maar het is belangrijk om eerst op hetzelfde forum te reageren omdat het andere klanten die de recensie tegenkomen, laat zien dat u het probleem in kwestie erkent en stappen onderneemt om een oplossing. "
De volgende stap in het oplossen van een klacht kan privé worden afgehandeld via de telefoon of e-mail, zei Kossack.
"Klanten willen zich gehoord en begrepen voelen, dus het is belangrijk om erachter te komen wat uw klanten willen en hoe u waarde kunt bieden, "voegde hij eraan toe.
Vraag een tweede kans
Klanten vragen hoe u hun ervaring met uw merk in de toekomst kunt verbeteren, is de sleutel tot het behouden van hun bedrijf. Vels Jensen zei dat merken moeten luisteren en leren van negatieve feedback. Klachten van klanten bevatten waardevolle informatie die kan helpen zowel uw algehele klantenservice als het vertrouwen dat consumenten in uw merk hebben te verbeteren.
Door een coupon, voucher of vervangend product te bieden na een negatieve ervaring, kunt u ook een tweede kans krijgen, aldus Penton. Hoewel gratis producten of services niet uw standaardantwoord moeten zijn (klanten worden snel betrapt en kunnen alleen negatieve recensies geven om een gratis product te ontvangen), dit kan een uitstekende tactiek zijn als er een probleem is met het oplossen van het oorspronkelijke probleem van de klant. Als u voor deze route kiest, moet u de klant aanmoedigen om zijn beoordeling bij te werken als de tweede ervaring betere resultaten oplevert.
"Als een bedrijf een klacht van een klant ontvangt vanwege een defect product, is het meestal het meest geschikt om ] het product gratis, "zei Kossack. "Als een klant een slechte ervaring heeft met een specifieke service of medewerker, is het belangrijk om de reden voor ontevredenheid volledig te begrijpen om de beste oplossing te bepalen."
Stimuleer meer recensies
Het is niet gemakkelijk om kritiek te leveren, vooral van de mensen die er het meest toe doen voor uw bedrijf. Maar het gebruik van negatieve beoordelingen om uw klantenservice te verbeteren, geeft uw merk blijvende kracht en biedt een staat van dienst die aantoont dat u echt toegewijd bent aan uw klanten. Moedig uw klanten aan om beoordelingen achter te laten, zodat u ten volle kunt profiteren van deze merkmogelijkheid.
Voor fysieke bedrijven heeft Penton aanbevolen om borden, tafelbladen of vensterhangers in uw winkel te plaatsen voor beoordelingssites die u wilt promoten . U kunt ook een notitie toevoegen aan uw facturen of bonnen om een beoordeling op bepaalde platforms achter te laten. Deze herinneringen kunnen de kans vergroten dat consumenten hun ervaringen delen.
"Uw klanten machtigen om commentaar te geven op uw bedrijf en de tijd nemen om erop te reageren, maakt dat klanten zich gewaardeerd en gewenst voelen," zei Vels Jensen. "Beoordelingen zijn een goede manier om te laten zien dat u luistert naar en antwoordt op alle feedback en dat u de zaken van uw klanten echt op prijs stelt."
Samsung Galaxy TabPro S Review: is het goed voor bedrijven?
Samsung Galaxy TabPro S is een solide Windows 2-in-1 die goed is voor een lichte productiviteit onderweg. Werknemers zullen het waarderen dat het dunner en lichter is en langer meegaat dan concurrerende tablets uitgerust met tablets. En beginnend bij $ 899 met het meegeleverde toetsenbord, is het betaalbaarder dan de Microsoft Surface Pro 4, die $ 1.
Doe-het-zelf sociaal: 7 stappen voor het maken van uw sociale-mediastrategie
Terwijl digitale media overlapt met reclame, houden meer eigenaren van kleine bedrijven rekening met sociale media en hun algehele aanwezigheid op het web. Tijdens de Philly Tech Week 2017 organiseerde Buffer Marketing en Social Media Manager Brian Peters een uitverkochte interactieve workshop, het ontwikkelen van een strategie voor sociale media als een team van één.
Populaire Berichten