Small Business geeft beste klantenservice

Amerikanen hebben het zat met slechte klantenservice en zijn bereid om betaal meer om beter te worden behandeld. Het goede nieuws voor eigenaren van kleine bedrijven is echter dat 81 procent van de consumenten denkt dat kleine bedrijven betere service bieden dan grote bedrijven.

Dat is de ontdekking van een nieuwe enquête waarin wordt vastgesteld dat, nu de economie verbetert, zeven in tien Amerikanen zijn bereid om gemiddeld 13 procent meer uit te geven aan bedrijven waarvan zij denken dat ze uitstekende klantenservice bieden. Dit is aanzienlijk hoger dan in 2010, zo bleek uit de enquête, toen zes van de tien Amerikanen zeiden dat ze gemiddeld 9 procent meer zouden uitgeven aan bedrijven die goede service bieden. Ondanks hun wens om meer uit te geven voor een betere behandeling, doen Amerikanen dat niet geloof dat bedrijven veel doen om in hun behoeften te voorzien - en in sommige gevallen worden ze er erg boos over.

Dit is de bevinding van de American Express Global Customer Service Barometer, een onderzoek uitgevoerd in de VS en negen andere landen die attitudes en voorkeuren onderzoeken. naar klantenservice.

Bereid om te betalen

Niet alleen zijn consumenten bereid om meer te betalen voor service, ze zijn ook bereid om af te zien van de aankoop als de transactie niet goed wordt afgehandeld, zo blijkt uit de enquête. Achtenzeventig procent van de consumenten zei dat ze een transactie hebben beëindigd of niet een geplande aankoop hebben gedaan vanwege een slechte service-ervaring. Aan de andere kant is de belofte van een betere klantenservice een trekpleister voor het winkelend publiek: drie op de vijf Amerikanen zeiden dat ze een nieuw merk of bedrijf zouden proberen voor een betere service-ervaring. Amerikanen vinden echter dat de meeste bedrijven de boodschap niet krijgen die service is belangrijk. Bijna tweederde van de consumenten vindt dat bedrijven te weinig aandacht besteden aan service. Bovendien zijn twee van de vijf genoemde bedrijven behulpzaam, maar doen ze niets extra's om hun bedrijf te behouden. Een op de vijf denkt dat bedrijven hun zaken als vanzelfsprekend beschouwen.

Woord van (slechte) mond

Bedrijven die zich niet op service concentreren, moeten oppassen. Consumenten willen graag hun vrienden vertellen over de service die ze ontvangen - goed en slecht. En met sociale media en internet duurt het niet lang voordat de informatie zich verspreidt. In feite zeggen Amerikanen dat ze gemiddeld negen mensen vertellen over goede ervaringen en bijna twee keer zoveel (gemiddeld 16 mensen) over arme mensen.

"Er zijn veel mensen die op de conventie abonneren dat service een bedrijfskost is, maar onze gegevens tonen aan dat superieure service een investering is die kan helpen de bedrijfsgroei te stimuleren," aldus Jim Bush, executive vice-president , Amex World Service. "Investeren in kwaliteitstalent en ervoor zorgen dat ze over de vaardigheden, training en hulpmiddelen beschikken waarmee ze zich kunnen inleven en actief naar klanten kunnen luisteren, staan ​​centraal bij het bieden van consistente uitstekende service-ervaringen."

Woedend

Het is niet verrassend dat Amerikanen melding krijgen van boos over slechte klantenservice. Meer dan de helft van de respondenten (56 procent) geeft toe dat ze hun geduld hebben verloren met een klantenservicemedewerker.

De enquête wees uit:

Consumenten van 30 tot 49 jaar zijn de meest vaak geïrriteerd (61 procent)

Jongeren zijn meer geduldig, met meer dan de helft van die tussen 18 en 29 jaar oud die beweren dat ze nooit hun geduld hebben verloren met een serviceprofessional (54 procent)

Amerikanen die hun geduld hebben verloren door een slechte service-ervaring, zullen hun ongenoegen uiten over op verschillende manieren, inclusief aandringen op spreken met een supervisor (74 procent) en ophangen van de telefoon (44 procent). Twee op de vijf Amerikanen hebben gedreigd om naar een concurrent over te stappen.

Maar liefst 16 procent van de respondenten geeft toe vloekenwoorden te hebben gebruikt bij vertegenwoordigers van de klantenservice, waarbij mannen meer geneigd zijn om ze te gebruiken dan vrouwen.

• Frustrerende woordgroepen
• Volgens de enquête sturen de meest irritante klantenservicetools klanten naar een andere bron voor hulp. Klanten in de wacht zetten en lange wachttijden noemden ze ook als bijzonder vervelend, ontdekte de enquête.

Kleine bedrijven zouden de nicetieën moeten verliezen, 'geen probleem' verliezen

10 manieren waarop u Walmart kunt verslaan

---



De staat van de kleine bedrijven: Nevada

Als onderdeel van ons jarenlange project 'The State of Small Business' plant Mobby Business plannen om te rapporteren over de kleine zakelijke omgeving in elke staat in Amerika. In deze aflevering vroegen we enkele van de meer dan 230.000 eigenaren van kleine bedrijven in Nevada over de uitdagingen en kansen van het werken in hun staat.

(Bedrijf)



Milieubeleid wordt steeds belangrijker voor toekomstige leiders

Bedrijven die toekomstige bedrijfsleiders proberen aan te trekken, moeten zich richten op milieuvriendelijk zijn, omdat dit een grotere prioriteit wordt voor de leiders van morgen, vindt nieuw onderzoek. Een groot aantal hedendaagse studenten van de bedrijfsschool legt een hogere prioriteit aan het werken voor bedrijven met goede milieupraktijken dan degenen die bereid zijn hen het meeste geld te betalen, volgens een studie van onderzoekers van de Yale University in samenwerking met de World Business Council for Sustainable Development.

(Bedrijf)