Veel goede rendementen kunnen loyale klanten creëren

Hoewel je zou kunnen denken dat je een klant verliest wanneer een item wordt geretourneerd, kan het tegenovergestelde feitelijk gebeuren, afhankelijk van hoe gemakkelijk het proces is, zo blijkt uit nieuw onderzoek.

Positieve ervaringen met terugkeer kunnen worden gecreëerd resulteren in waardevolle langetermijnklanten wier bijdragen ruimschoots opwegen tegen de kosten die gepaard gaan met die initiële rendementen, volgens een nieuw onderzoek in het Journal of Marketing Research.

"Productrendementen vormen geen klein onderdeel van het bedrijfsuitwisselingsproces van klanten, momenteel kosten bedrijven ongeveer $ 100 miljard per jaar, "de auteurs van de studie schreef. "Deze zelfde rendementen creëren echter waarde op de lange termijn, omdat klanten die het gevoel hebben dat er weinig risico is bij het maken van de verkeerde aankoop, terug blijven komen." Om te helpen bepalen in hoeverre productrendementen ten goede komen aan bedrijven, hebben onderzoekers een grootschalige experimenteer met 26.000 klanten gedurende zes maanden bij een online verkoper.

Voor het experiment waren klanten verdeeld in verschillende groepen waarbij het retourproces anders op hen werd verhandeld. De controlegroep ontving geen marketinginspanning, verschillende groepen ontvingen traditionele marketingbenaderingen voor klanten die producten retourneren en een modegroep had een marketingtactiek die rekening hield met zowel de positieve houding van de consument tegenover retouren als de kosten voor het bedrijf van die returns. .

De resultaten toonden aan dat de marketinginspanningen ten opzichte van de modegroep de hoogste winst behaalden. Onderzoekers ontdekten dat wanneer managers niet alleen rekening hielden met de kosten van het retourproces, maar ook met het positieve effect van het rendement op klanten en dienovereenkomstige gerichte marketing, ze 1,8 miljoen dollar opleverden, vergeleken met $ 1,22 miljoen in de controlegroep.

De auteurs van het onderzoek zei dat door aandacht te schenken aan het productrendement, bedrijven in plaats van ze te negeren of ze gewoon als een noodzakelijke kostprijs te accepteren, beter strategieën konden uitwerken om de kosten van het retourproces in het algemeen te verlagen.

"Winkeliers die geen productrendementen beschouwen in hun maatstaf van klantwaarde (zelfs eenvoudig als een kost die moet worden beheerd) missen ze winst die ze zouden kunnen behalen door middelen te begrijpen en toe te wijzen aan klanten die producten retourneren, "schreven de onderzoekers. "Aandacht voor deze klanten loont."

De studie is geschreven door Andrew Petersen, een assistent-professor marketing aan de Universiteit van North Carolina, en V. Kumar, de Richard en Susan Lenny Distinguished Chair Professor in Marketing in Georgia State University.

Statuten: wat New Business Owners moeten weten

Het starten van een eigen bedrijf is een grote stap en de juridische problemen kunnen verwarrend zijn. Het is al moeilijk genoeg om een ​​bedrijfsidee te bedenken, maar er zijn ook formulieren om in te vullen en technische details om mee om te gaan, vooral als u uw bedrijf structureert als een bedrijf.

(Bedrijf)

Momentopname voor kleine bedrijven: Nomva

Onze Small Business Snapshot-serie bevat foto's die, in slechts één afbeelding, weergeven waar het in de kleine bedrijven om gaat die we allemaal kenmerken. Caroline Beckman (CEO) en Nina Church (COO), medeoprichters van Nomva, leggen uit hoe dit beeld hun bedrijf vertegenwoordigt. We maken compromisloos eten.

(Bedrijf)