Geweldige klantenservice is de sleutel tot gratis publiciteit


Geweldige klantenservice is de sleutel tot gratis publiciteit

Meer dan tweederde van de Amerikaanse consumenten zegt gemiddeld 14 procent meer te willen uitgeven aan een bedrijf dat uitstekende service levert, volgens de nieuwe enquête van American Express.

En het gaat niet alleen om meer verkopen. Door geweldige klantenservice te bieden, zou je ook gratis publiciteit kunnen krijgen. Zesenveertig procent van de respondenten zei dat ze anderen altijd vertellen wanneer ze goede service-interacties hebben gehad, en 42 procent zei dat een aanbeveling van een vriend of familielid de kans groter maakt dat ze zaken gaan doen met een nieuw bedrijf.

"Goede service is goed zakendoen omdat het zorgt voor enthousiaste, loyale klanten", zegt Kelly Fisher, senior vice-president van de strategie voor relationele zorg bij American Express. "Die betrokken klanten geven meer uit en delen hun opwinding met anderen, wat vaak van invloed is op hun aankoopbeslissingen."

Maar als consumenten snel goede klantervaringen bespreken, wat gebeurt er dan wanneer ze een slechte klantenservice ervaren? Nog meer klanten (60 procent) delen hun slechte ervaringen waarschijnlijk met anderen, en zij vertellen bijna drie keer zoveel mensen. Slechts één slechte ervaring kan uw klanten voorgoed uitschakelen. Zevenendertig procent van de consumenten zei dat ze na één instantie van slechte service van bedrijf zouden veranderen en 58 procent is bereid slechts twee of drie keer te overleven.

Klanten verspreiden niet alleen het gezicht van uw bedrijf gezicht, ofwel (hoewel 9 op de 10 consumenten doen, goed of slecht). Vijftig procent van de respondenten gebruikt bedrijfswebsites om hun ervaringen te delen, 49 procent doet dit via sms-berichten, 47 procent doet dit via sociale media en 46 procent gebruikt websites voor consumentenbeoordeling.

"Mensen gaan praten over uw service, één of anders, dus wat wil je dat ze zeggen? ' Fisher zei. "In een omgeving waar de aanbeveling van een vriend zo belangrijk is bij het sturen van de aankoopbeslissingen van een klant, is het maken van goede service-ervaringen uiterst belangrijk." Deze bevindingen zijn afkomstig van de jaarlijkse Global Customer Service Barometer van American Express. De studie onderzocht een willekeurige steekproef van 1.000 Amerikaanse consumenten van 18 jaar en ouder. Onderzoek werd uitgevoerd met ebiquity, specialist in marketingprestaties.

Oorspronkelijk gepubliceerd op

Zakelijk nieuws dagelijks

.


Menselijke verhoudingen: hoe het veranderde management

Menselijke verhoudingen: hoe het veranderde management

De eerste managementtheorie, de wetenschappelijke managementtheorie van Frederick Taylor, dateert uit 1880. Van daaruit zijn vele anderen geboren, zoals de bureaucratische theorie van Max Weber en de theorie van de organisatie van Mary Parker Follett beheer. Onder de talloze theoretici en theorieën, werd de menselijke relatiesbeweging geboren.

(Leiderschap)

Fouten vermijden bij het bouwen van een merk

Fouten vermijden bij het bouwen van een merk

Er is geen sprake van speciale formule om een ​​merk te bouwen, maar dat betekent niet dat er niet bepaalde dingen zijn die bedrijven kunnen doen om het proces te helpen. Volgens Washington, het op DC gebaseerde reclamebureau Pappas Group, kan het opbouwen van een onderscheidend merk net zo eenvoudig zijn als het vermijden van de veelgemaakte fouten die veel andere bedrijven begaan.

(Leiderschap)