Geweldige klantenservice is de sleutel tot gratis publiciteit
Meer dan tweederde van de Amerikaanse consumenten zegt gemiddeld 14 procent meer te willen uitgeven aan een bedrijf dat uitstekende service levert, volgens de nieuwe enquête van American Express.
En het gaat niet alleen om meer verkopen. Door geweldige klantenservice te bieden, zou je ook gratis publiciteit kunnen krijgen. Zesenveertig procent van de respondenten zei dat ze anderen altijd vertellen wanneer ze goede service-interacties hebben gehad, en 42 procent zei dat een aanbeveling van een vriend of familielid de kans groter maakt dat ze zaken gaan doen met een nieuw bedrijf.
"Goede service is goed zakendoen omdat het zorgt voor enthousiaste, loyale klanten", zegt Kelly Fisher, senior vice-president van de strategie voor relationele zorg bij American Express. "Die betrokken klanten geven meer uit en delen hun opwinding met anderen, wat vaak van invloed is op hun aankoopbeslissingen."
Maar als consumenten snel goede klantervaringen bespreken, wat gebeurt er dan wanneer ze een slechte klantenservice ervaren? Nog meer klanten (60 procent) delen hun slechte ervaringen waarschijnlijk met anderen, en zij vertellen bijna drie keer zoveel mensen.
Klanten verspreiden niet alleen het gezicht van uw bedrijf gezicht, ofwel (hoewel 9 op de 10 consumenten doen, goed of slecht). Vijftig procent van de respondenten gebruikt bedrijfswebsites om hun ervaringen te delen, 49 procent doet dit via sms-berichten, 47 procent doet dit via sociale media en 46 procent gebruikt websites voor consumentenbeoordeling.
"Mensen gaan praten over uw service, één of anders, dus wat wil je dat ze zeggen? ' Fisher zei. "In een omgeving waar de aanbeveling van een vriend zo belangrijk is bij het sturen van de aankoopbeslissingen van een klant, is het maken van goede service-ervaringen uiterst belangrijk." Deze bevindingen zijn afkomstig van de jaarlijkse Global Customer Service Barometer van American Express. De studie onderzocht een willekeurige steekproef van 1.000 Amerikaanse consumenten van 18 jaar en ouder. Onderzoek werd uitgevoerd met ebiquity, specialist in marketingprestaties.
Oorspronkelijk gepubliceerd op
Zakelijk nieuws dagelijks
.
Wilt u een betere communicator zijn? Zwijgen & luisteren
Goede communicatie is van vitaal belang voor het opbouwen van gezonde relaties zowel binnen als buiten de werkplek. Een paar goed gekozen woorden kunnen het verschil betekenen tussen het krijgen van die langverwachte verhoging of het krijgen van de boot; een geschil met een vriend oplossen of een nieuwe vijand maken.
Zakelijk brainstormen: deelkunst, deelwetenschappen
Door velen om de vloek van het bedrijfsleven te zijn, eigenlijk werk te doen, laat nieuw onderzoek zien. Maar, volgens de onderzoekers, moet je het goed doen. Terwijl brainstormen echt nuttig kan zijn in zakelijke omgevingen, kan het proces worden ingeperkt als teamleiders in brainstormsessies met vooropgezette ideeën komen.
Populaire Berichten