Leiderschapslessen: word een klantgerichte leider

Er is niemand 'juiste' manier om een ​​bedrijf te leiden. De leiders van vandaag hebben veel wijsheid bij te brengen over het beheer van de moderne beroepsbevolking, omdat iedereen leiderschap op zijn of haar eigen unieke manier benadert. Mobby Business zal elke week een les van leidinggeven van een succesvolle ondernemer of manager.

• De leider: Leslie Stretch, president en CEO van CallidusCloud
• Tijd in huidige positie: 9 jaar
• Leslie 's filosofie: "Vervang ego-gedreven leiderschap met klantgericht leiderschap."

Het machtsevenwicht tussen klant en verkoper is verschoven. De klanten van vandaag eisen dat we niet eenvoudigweg gissen naar hun behoeften en verlangens - we moeten opereren als echte klantgestuurde organisaties. En als uw bedrijf dat gaat doen, moet u ego-gestuurd leiderschap vervangen door klantgericht leiderschap. Wat betekent dat? Bedrijfsleiders moeten stoppen met handelen op basis van wat ze voelen - hun ingevingen, intuïtie en de beste gissingen over de juiste zetten voor hun organisaties - en in plaats daarvan samenwerken met de mensen aan wie ze verkopen - en de gegevens die tijdens het verkoopproces zijn gegenereerd - om om de beste resultaten voor die klanten te garanderen.

Bedrijven hebben hun klanten al heel lang ondervraagd, maar veel van die feedback is vaak ongebruikt of genegeerd. Dat kan niet doorgaan - kopers verwachten nu dat alle feedback die ze bieden, wordt overwogen en verwerkt om hun ervaringen als klanten te verbeteren. Dankzij de analytische technologie van vandaag kan feedback van klanten automatisch worden verzameld, geregistreerd en geanalyseerd; leidinggevenden kunnen begrijpen wat klanten denken en handelen op echte gegevens, in plaats van te handelen op basis van ingevingen.

Ze kunnen ook eisen dat de stem van de klant (VOC) beter wordt geïntegreerd in elk aspect van de organisatie. De inbreng van de klant over de kwaliteit van een verkoopinteractie zou bijvoorbeeld een impact moeten hebben op de compensatie, omdat een goede verkoopervaring de weg opent voor een grotere loyaliteit en een langere en meer winstgevende levenscyclus van de klant.

Hoewel de technologie om gegevens toe te voegen -gedreven dimensie van klantgericht leiderschap blijft aan kracht winnen, het is maar een deel van de vergelijking. Het andere deel is de bereidheid om rechtstreeks naar klanten te luisteren. U moet dit op twee manieren doen. Ten eerste moet u actief de discussie faciliteren met klanten die u strategisch identificeert, op basis van demografische, verticale markt- en businesscase-gegevens. Dat doen we via een aantal klantevenementen over de hele wereld en via onze Customer Advisory Boards (CAB's). Ten tweede moet je kanalen open houden om te horen van klanten die mogelijk geen deel uitmaken van die eerste groep en die hun mening kunnen uiten via je community, op een ander socialemediakanaal, tijdens gesprekken met elkaar in openbare fora of in gesprekken met uw ondersteuningsteam.

Natuurlijk is al dit luisteren een lastig punt als u geen proces hebt om te internaliseren wat klanten zeggen en het te gebruiken om de richting van uw bedrijf, zijn producten en zijn beleid te beïnvloeden. Elk onderdeel van het bedrijf - verkoop, marketing, klantenservice en zelfs productontwikkeling en financiën - zou een reeks duidelijk omschreven procedures moeten bevatten voor het verzamelen en handelen volgens de wensen van de klant. Deze actie moet van boven naar beneden komen; de gegevens die u verzamelt en de klantkanalen die u opent, moeten de top van de organisatie bereiken. Als die klantfocus wordt doorbroken op weg naar de CEO, dwing je medewerkers om de door het ego gestuurde waarneming van leidinggevenden te verzoenen met de echte zorgen van de klant, een taak die bijna onmogelijk is.

Deze klantgerichte benadering betekent in geen geval dat u de controle over uw routekaart aan klanten opgeeft. Integendeel, het daagt de chief executive uit om de belangen van het bedrijf in balans te brengen met een goed geïnformeerde kennis van de belangen van de klant om beter in lijn te zijn met hun behoeften, wensen en wensen. Door dat te doen, kan uw bedrijf zichzelf positioneren als een betere partner voor het succes van uw klanten, loyaliteit bevorderen, marktaandeel winnen en meer inkomsten genereren op de lange termijn.

Als u luistert, zullen uw werknemers uw account verbeteren

Als u wilt dat uw werknemers een actievere rol spelen in uw bedrijf, moet u luisteren naar wat ze zeggen, blijkt uit een nieuwe studie. De nummer 1 reden waarom werknemers niet meer initiatief nemen op het werk, blijkt uit de studie, is dat hun leiders hun inbreng niet krijgen voordat ze beslissingen nemen.

(Leiderschap)

Zijn programma's voor werknemersherkenning slecht voor productiviteit?

Je medewerkersherkenningprogramma doet mogelijk meer kwaad dan goed, blijkt uit nieuw onderzoek. Hoewel veel werkgevers denken dat het uitreiken van onderscheidingen als "Werknemer van de maand" een dure en gemakkelijke manier om werknemers te motiveren om alles te geven, deze programma's kunnen de algehele prestaties van een organisatie daadwerkelijk schaden, volgens een recentelijk goedgekeurde studie voor publicatie in het tijdschrift Organisational Science.

(Leiderschap)