Let op! Social Media-klantenservice een tweesnijdend zwaard
Het reageren op kritiek op sociale media heeft vaak als bijwerking dat nieuwe klachten worden opgewekt, volgens een onderzoek dat onlangs is gepubliceerd in Marketing Science, een tijdschrift van de Instituut voor Operations Research en de Management Sciences.
Uit het onderzoek bleek dat het gebruik van sociale netwerksites zoals Facebook en Twitter om klachten van klanten af te handelen, een dubbelzijdig zwaard is. Aan de ene kant verbetert het aanpakken van problemen op sociale media de klantrelaties. Aan de andere kant verhoogt het ook de verwachtingen van klanten om hulp te ontvangen, en maakt het hen vaker geneigd om in de toekomst opnieuw te klagen als er iets misgaat.
Liye Ma, een van de auteurs van de studie en een assistent-professor aan de universiteit van Maryland, zei klagen op sociale media is niet alleen gedaan om frustraties uit te schakelen.
"Ze doen dat ook in de hoop de aandacht van het bedrijf te krijgen," zei Ma in een verklaring. "Als ze eenmaal weten dat het bedrijf oplet, zijn ze de volgende keer meer geneigd om te klagen." Ondanks de bijkomende klachten dat het gebruik van sociale media om klantproblemen op te lossen genereert, is het gebruik van Facebook en Twitter om kritiek te verhelderen niet iets bedrijven moeten opgeven. De auteurs van het onderzoek zeiden dat de verbeterde klantrelatie van deze strategie opweegt tegen het nadeel van het aanmoedigen van meer klachten.
Ze voegden echter toe dat als bedrijven niet erkennen dat klachten van klanten meer kritiek genereren wanneer ze reageren, ze onderschatten hoe effectief hun steun voor sociale media is.
Voor het onderzoek analyseerden onderzoekers de geschiedenis van complimenten en klachten van honderden consumenten van een op Twitter gemaakte aanbieder van telecommunicatiediensten en de antwoorden van het bedrijf. Ze gebruikten een dynamisch statistisch model om zowel te onderzoeken hoe de relaties van consumenten met het bedrijf evolueren en hoe ze beslissen of ze willen complimenteren of klagen. De boekhouding van beide aspecten was van cruciaal belang om de contrasterende effecten van klachtenbeheer op sociale media te ontdekken.
"Social media is een dubbelzijdig zwaard - bedrijven moeten uitkijken en wegen aan de positieve kant van marketing- en service-interventies," zei Sunder Kekre, een van de auteurs van de studie en een professor aan de Carnegie Mellon University.
De studie was ook co-auteur van Baohong Sun van Cheung Kong Graduate School of Business in China.
De 5 Fs van Crowdfunding en Hoe u ze kunt gebruiken
Om zijn projecten te financieren, wendde hij zich tot Kickstarter, maar hij merkte dat niet alle makers van crowdfunding wisten wat ze aan het doen waren . "Ik heb al geruime tijd actief projecten op Kickstarter ondersteund, dus besloot ik de financiering voor mijn eerste twee games via dat platform te krijgen," zei hij.
10 Gelukkigste retailwerkgevers
Net op tijd voor Black Friday , Amerika's gelukkigste retailers zijn onthuld. Nordstrom staat bovenaan de lijst voor het tweede opeenvolgende jaar in de enquête, uitgebracht door CareerBliss, een carrièresite die bedrijven kiest op basis van hoe zij omgaan met hun werknemers. De bepaling houdt rekening met beoordelingen door werknemers van hun werkgever op basis van de balans tussen werk en privéleven, beloning van het senior management, voordelen en werkzekerheid.
Populaire Berichten