Besteedt u voldoende aandacht aan klanten op sociale media?
Hoewel consumenten willen dat merken sociale media gebruiken als een tweewegs-communicatiekanaal, houden de overgrote meerderheid van bedrijven zich niet aan die wensen, volgens een onderzoek van Sprout Social, leverancier van softwareprogramma's voor sociale media. Gemiddeld sturen bedrijven 23 promotieboodschappen uit voor elke reactie van de consument.
Social media is nu de nummer 1 manier waarop consumenten met bedrijven omgaan. Uit het onderzoek bleek dat 34,5 procent van de consumenten zich eerst tot sociale media wendt als ze een probleem hebben, vergeleken met slechts 16 procent die belt en 5 procent die persoonlijk een winkel bezoeken.
"Mensen vragen niet om de wereld" de auteurs van de studie schreven. "Ze willen gewoon graag terug horen wanneer ze contact opnemen met uw merk."
Tijdens de eerste drie maanden van het jaar ontdekte Sprout Social dat bedrijven gemiddeld 957 berichten ontvingen die een reactie vereisten, een stijging van 18 procent ten opzichte van de dezelfde tijd een jaar geleden. Helaas worden bijna 90 procent van de berichten die een reactie nodig hebben genegeerd door bedrijven. De berichten waarop wordt gereageerd, worden vaak niet tijdig uitgevoerd. De gemiddelde tijd die merken nodig hebben om te reageren op een bericht op sociale media is 10 uur. De meeste consumenten verwachten echter een reactie in minder dan vier.
"Mensen vragen om meer sociale betrokkenheid - met zowel hun mond open als pocketboeken - maar merken gaan niet snel genoeg", schreven de auteurs van het onderzoek.
Deze disconnect heeft een grote negatieve impact op loyaliteit, klantbehoud en publiciteit, aldus het onderzoek.
Uit de studie bleek dat 30 procent van de consumenten zal overschakelen naar een concurrerend merk als ze geen antwoord krijgen op hun sociale mediabericht, 65 procent heeft meer merkloyaliteit als ze terug horen.
"Door te luisteren en prioriteiten te stellen voor klantenzorg, kun je zelfs mensen omzetten in hoog-vocale merkadvocaten", schreven de auteurs van het onderzoek. "In feite zegt 75 procent van de mensen dat ze eerder iets positiefs posten over een merk dat op sociaal gebied een zinvolle connectie met hen heeft, terwijl 43 procent zegt dat ze eerder geneigd zijn om daadwerkelijk een aankoop te doen."
Op basis van de resultaten zijn de onderzoekers van mening dat bedrijven een betere strategie moeten ontwikkelen voor communicatie met hun consumenten op sociale media.
"Schets een plan voor het aanpakken van de aanval", schreven de auteurs van het onderzoek. "Zorg er ook voor dat je spreekt met een uniforme stem die elke agent nog steeds in staat stelt om een bepaalde persoonlijkheid te tonen."
De studie was gebaseerd op gegevens van 247.000 openbare sociale profielen (93.000 Facebook, 114.000 Twitter, 40.000 Instagram) van continu actieve accounts tussen het eerste kwartaal van 2015 en het eerste kwartaal van 2016. Meer dan 2,9 miljard berichten verzonden en ontvangen gedurende die tijd werden geanalyseerd voor het onderzoek.
Cybersecurity: een gids voor kleine bedrijven
Als u niet zeker weet wat dit betekent, bent u niet alleen, veel ondernemers realiseren zich niet dat kleine bedrijven evenveel risico lopen voor cyberaanvallen als grotere bedrijven, maar dat zijn ze wel. Volgens een rapport van Keeper Security en het Ponemon Institute is 50 procent van de kleine bedrijven in de afgelopen 12 maanden geschonden.
Top 10 nep-celebrity-Twitteraccounts
Intro Fake celebrity-accounts zijn allemaal razend en vullen Twitter met wat veel interessanter is gebleken dan de echte mensen zelf. We hebben een lijst met onze huidige favorieten samengesteld. Vertel ons wie je denkt dat we hadden moeten opnemen in de reacties hieronder. Side 2 In de donkere middeleeuwen moest je het Heilige Boek lezen om Gods boodschap te vinden.
Populaire Berichten