6 Sociale media Klantenservice Fouten om te voorkomen

Elke dag delen miljoenen consumenten hun ervaringen met merken op Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest en andere populaire sociale netwerken. Bedrijven hebben de afgelopen jaren geleerd dat het maken van een goede indruk - of het corrigeren van een slechte indruk - op klanten betekent luisteren naar deze gesprekken op sociale media en ze ontmoeten waar ze zijn.

"Klanten zijn zo veel meer beïnvloed door hun vrienden en gemeenschappen zeggen over merken dan door marketeers met traditionele advertenties ", zegt Ashley Verrill, een customer relationship management (CRM) -analist bij Software Matching website Software Advice. "[Als bedrijf] is het belangrijk dat je beïnvloedt wat die klanten zeggen, en sociale netwerken zijn steeds vaker het beste medium om dat te doen."

Omdat sociale media als een hulpmiddel voor klantenservice nog steeds een relatief nieuw concept is, Bedrijven van elke omvang leren de kneepjes van het leven, wat soms kan resulteren in een negatieve ervaring voor zowel merk als consument. Verrill vermeldde zes fouten om te vermijden bij interactie met klanten op sociale media op basis van onderzoek door Software Advice.

• Niet reageren op merkvermeldingen. Software Advice ontdekte dat grotere consumentenmerken die reageren op sociale media slechts 14 procent van de vermeldingen vermelden tijd. Hoewel uw merk niet praktisch kan reageren op elke melding, moet u zich inspannen om prioriteiten te stellen en te reageren op vermeldingen die helpen bij het creëren en bouwen van een klantenverdedigingsbasis. Het retweeten of delen van een klantenpost die iets vleiends over uw merk zegt, zal een veel grotere impact hebben dan een bericht van uw bedrijf.
  
• Alleen reageren op positieve vermeldingen. Positieve klantvermeldingen zijn een krachtige marketingtool, maar de de manier waarop u reageert op negatieve, kan echt aantonen hoe uw merk omgaat met klantenservice. Verrill beval aan om ijverig en onvermoeibaar te zijn als het gaat om het identificeren van en reageren op negatieve klantvermeldingen.
  
• Gebruik van onpersoonlijke, slecht geschreven antwoorden. Klanten willen weten dat de sociale media van een merk worden beheerd door een echte persoon. Verstrek gepersonaliseerde, niet-sjabloonantwoorden op een conversatietoon die overeenkomt met de manier waarop gebruikers op die specifieke site communiceren. In elk antwoord zul je waarschijnlijk vergelijkbare informatie moeten overbrengen, dus verzin een lijst met verschillende manieren om hetzelfde te zeggen.
  
• Klanten de oplossing bieden Probeer een probleem met de klant op te lossen kanaal waar het is gestart. Om wettelijke redenen is het niet altijd mogelijk om details van een klacht van een klant op een openbaar sociaal netwerk volledig te bespreken, maar doe dit zoveel mogelijk. Als een klant tweets over een negatieve ervaring, antwoord dan op Twitter en vraag wat je kunt doen om te helpen. Als het niet kan worden opgelost via tweets of directe berichten, geef ze dan uw contactgegevens om het gesprek onmiddellijk elders voort te zetten. Vraag klanten niet om contact op te nemen met een andere afdeling of wacht op een reactie.
  
• Het probleem niet openbaar oplossen. Als u de conversatie offline moet houden, gaat u altijd terug naar het oorspronkelijke kanaal en zoekt u achteraf naar de klant (bijv. , "We zijn zo blij dat we het probleem hebben kunnen oplossen"). Op deze manier kunnen de volgers van die persoon die het oorspronkelijke verzoek om hulp hebben gezien, zien dat het in een resolutie is geëindigd.
  
• Ontbreekt de gelegenheid om om een ​​nieuwe kans te vragen. In gevallen waarin het probleem niet kan worden opgelost, vraagt ​​u de klant voor een kans om zijn of haar toekomstige ervaring met het bedrijf te verbeteren door middel van een voucher, coupon of productmonster. Verrill waarschuwde dat deze optie met voorzichtigheid moet worden gebruikt.
  "Je wilt je volgers niet trainen om echt van streek te raken [op sociale media] en gratis dingen verwachten," vertelde ze Mobby Business.

Oorspronkelijk gepubliceerd op zakelijk nieuws dagelijks .

Hoe u uw online controle over uw bedrijf onder controle houdt

Van salons tot artsen, van accountants tot hotels: elk bedrijf kan worden beïnvloed door klantrecensies. Online beoordelingen vormen een essentiële vorm van sociaal bewijs voor potentiële klanten. Bijna 90 procent van de klanten heeft in 2014 online beoordelingen gecontroleerd, af en toe of regelmatig voor alle soorten bedrijven, ongeacht of deze lokaal, online of groot zijn.

(Bedrijf)

Momentopname voor kleine bedrijven: schone sap

Onze Small Business Snapshot-serie bevat foto's die, in slechts één afbeelding, weergeven waar de kleine bedrijven over gaan die we aanbieden. Landon Eckles, mede-oprichter en CEO van Clean Juice , legt uit hoe deze afbeelding zijn bedrijf vertegenwoordigt. Clean Juice is de eerste en enige USDA-gecertificeerde biologische sapbar-franchise.

(Bedrijf)