Klantenservice goed gedaan: 5 aanbevolen werkwijzen
Goed nieuws, ondernemers van vandaag: u doet iets goed. In een recente enquête van CorvisaCloud, leverancier van communicatiesoftware, zei 60 procent van de consumenten dat ze de algehele verbetering van de klantenservice tussen 2013 en 2014 zien.
Ondanks de middelen die een bedrijf nodig heeft om te voldoen aan de toenemende klanteneisen, zijn kleinere bedrijven eigenlijk hebben een voordeel ten opzichte van grotere bedrijven als het gaat om het leveren van geweldige service. En klanten denken dat ook. Bijna 50 procent van de 1.200 respondenten van CorvisaCloud zei dat kleine bedrijven de beste service bieden. Een kleiner klantenbestand betekent een grotere kans om elke individuele klant te leren kennen, maar het kan ook meer druk betekenen om te leveren wat die klanten willen.
"De klant heeft meer macht en keuzes dan ooit," zei Don MacLennan, CEO van klantensuccesplatform Bluenose. "Met het vermogen van consumenten om hun klachten en lof te versterken via sociale media, [en] de lagere drempel om van leverancier te veranderen, kunnen moderne bedrijven niet ontkomen aan het hebben van onvoldoende klantenservice."
Gebaseerd op gesprekken met executives die de kunst van klantenservice hebben onder de knie, hier zijn vijf best practices om tevreden klanten tevreden te houden.
Geweldige mensen inhuren
Slimme ondernemers weten dat een uitstekende klantenservice van topklasse mensen komt. Het juiste team inhuren en vanaf het begin een people-first-cultuur creëren, is de beste manier om ervoor te zorgen dat de goede houding van uw medewerkers indruk maakt op uw klanten.
"Huur en train de juiste mensen om betere klantenservice te krijgen," zei Brandon Knight, vice-president van de directe verkoop bij CorvisaCloud. "Klanten denken dat kleine bedrijven meer kennis hebben en beter zijn voorbereid op het omgaan met klanten [omdat ze een persoonlijker tintje hebben.") Robin Copland, vice-president voor Noord- en Zuid-Amerika bij het Agility-ontwikkelingsbedrijf ThoughtWorks, was het daar mee eens en merkte op dat bedrijfscultuur speelt een grote rol in het niveau van klantenservice dat bedrijven kunnen bieden.
"Zo bouwen ze hun stickiness-factor," zei Copland. "Een cultuur die mensen aantrekt om voor [het bedrijf] te willen werken, vertaalt zich in een betere klantenservice, zij [projecteren] deze cultuur op klanten."
Maak een goede eerste indruk
In sollicitatiegesprekken, romantische relaties en zaken , je eerste indruk kan een deal maken of breken. Dit is met name het geval wanneer u klanten probeert aan te trekken en te behouden: recent onderzoek door klantengagementbedrijf Thunderhead.com heeft uitgewezen dat 20 procent van de klanten niet meer vertrouwt op een bedrijf na één slechte ervaring, en een kwart van de merken schakelt onmiddellijk over. De merken die de waarde van een geweldige eerste indruk begrijpen, komen er bovenop.
"Het perfectioneren van de eerste indruk is cruciaal voor elk bedrijf in de huidige competitieve omgeving", zegt Matt Rizzetta, president en CEO van het 6e Agency Public Relations Company. "Blijf volledig toegewijd [om] ervoor te zorgen dat klanten een memorabele, impactvolle en plezierige aftrapfase krijgen met [uw bedrijf]."
Rizzetta merkte op dat de langstlopende en meest winstgevende klantenrelaties van zijn bureau degenen zijn die ongelooflijk hadden sterke starts. Het verschil tussen een klant weghalen naar een "goede" start versus een "goede" start kan het verschil maken in het vermogen van een bedrijf om te schalen na verloop van tijd, zei hij.
"Recht uit de poort moet een klant begrijpen je toewijding aan hun behoeften, competentieniveau en het vermogen om te leveren wat ze zoeken, "zei Rizzetta. "Ze moeten een waardering voor uw cultuur ontwikkelen en u laten opvallen als een serviceprovider.Er is geen tijd te verliezen als het gaat om het maken van een eerste indruk."
Wees proactief
Te vaak, klantenservice is reactief; dat wil zeggen, een merk communiceert alleen met klanten wanneer ze contact opnemen met opmerkingen of klachten. Als het gaat om negatieve feedback, kan het vangen van een teleurgestelde klant voordat die persoon de kans heeft om zijn of haar ongenoegen kenbaar te maken, het verschil maken.
"Tegen de tijd dat de klant contact opneemt met het bedrijf, is dit meestal vanwege een negatieve ervaring die ze hebben gehad", zegt Rita Tochner, hoofd marketing van bedrijven bij contextueel marketingbedrijf Pontis. "Op dit punt is de klantrelatie gecompromitteerd en in concurrerende markten gaat de klant ergens anders. Wanneer systemen voor klantenservicebeheer proactief werken met oplossingen voor klantenervaringen en kunnen anticiperen op behoeften van klanten voordat ze zich voordoen, hebt u meer tevreden klant. "
" Gebruik Big Data en marketingautomatisering om proactief de klantproblemen op te lossen voordat ze een groot probleem worden ", voegde MacLennan eraan toe. "Als u bijvoorbeeld een softwareproduct hebt en u weet waar een klant vastloopt, kunt u die kennis gebruiken om proactief contact te maken met andere gebruikers met e-mails of berichten die gidsen of walkthroughs bieden."
Een naadloze ervaring aanbieden
In een wereld van constante connectiviteit en mobiele apparaten communiceren klanten met merken via meer kanalen en op meer plaatsen dan ooit tevoren. De beste bedrijven van vandaag onderscheiden zich door een consistente ervaring te bieden via elk kanaal, of het nu in de winkel, op het web of via sociale media is.
"We verwachten veel meer van de merken en bedrijven waarmee we samenwerken," zei Copland . "De omnichannel-ervaring is [waar] de service kapot gaat. [Klant] -ervaringen worden grotendeels verbroken."
Copland merkte op dat het nemen van een "360-gradenoverzicht" van elke klant de beste strategie is om de multi van die persoon te verbinden -kanaalervaring met uw merk.
"Bind [de ervaring] samen op een meer uitgebreide manier," zei hij. "Begrijp [klanten] buiten de vier muren van de winkel, buiten de interacties met een medewerker of op digitale [kanalen]."
Behandel klanten als individuen, niet als demografie
Tot voor kort was de standaardbenadering van marketing verdeeld klanten in segmenten en het gebruik van brede demografische veronderstellingen om hen te dienen. Marketing is veel geavanceerder en persoonlijker geworden, en de klantenservice volgt dit voorbeeld.
"Klanten zien zichzelf als afzonderlijke individuen en verwachten dat merken ze ook op deze manier zullen zien," vertelde Tochner aan Mobby Business. "Klanttevredenheidstechnieken moeten net zo dynamisch en wendbaar zijn als de klanten die ze bedienen. Dit betekent dat ze oplossingen moeten gebruiken waarmee marketeers voorbij segmentering kunnen gaan en personalisatie kunnen omarmen."
Een manier om een persoonlijke ervaring te garanderen en loyaliteit te creëren, is door na hun eerste aankopen echte, echte relaties met klanten opbouwen.
"We zien de meest positieve resultaten [wanneer] klantbetrokkenheid optreedt tijdens de gehele levenscyclus van de klant," zei Tochner. "Maximaliseer betrokkenheid continu en in realtime, volgens de regelmatig veranderende behoeften van klanten." Radio-stilte voor elke branche moet worden vermeden en er moeten open communicatielijnen bestaan en open blijven. "
Oorspronkelijk gepubliceerd op Mobby Business
Vrouwen bezitten nu een derde van Amerikaanse bedrijven
Het aantal vrouwen dat de sprong wagen om hun eigen bedrijf te starten neemt toe, nieuw onderzoek vindt Vrouwelijke ondernemers lanceerden gemiddeld 887 nieuwe bedrijven per jaar, en hebben nu 30 procent van alle ondernemingen in de Verenigde Staten, volgens een studie van American Express OPEN. De auteurs van de studie geloven dat de groeisnelheid een ander teken is dat de oprichting van bedrijven is hersteld van de Grote Recessie.
Het type trainingmedewerker wil de meeste
Medewerkers halen het maximale uit persoonlijke trainingssessies vanuit het comfort van hun kantoor, nieuwe onderzoekshows. Een onderzoek door kantoorpersoneel OfficeTeam ontdekte dat een derde van de werknemers intern zei dat workshops onder leiding van een instructeur het type zijn van professionele training die zij het meest waarderen.
Populaire Berichten