Slechte klantenservice geïnspireerde mijn multi-miljoen dollar business

Tegelijkertijd ging een van de kleine projecten die we bouwden feedmyinbox heten op. Het was onze eerste webapp - een eenvoudige tool die het voor mensen gemakkelijk maakte om zich zonder gedoe te abonneren op RSS-feeds. Terwijl het groeide, gooiden we allemaal de handen in elkaar om klantenondersteuning te beheren.

Ik reageerde elke dag op vragen van klanten en ik realiseerde me snel dat de tools op de markt voor klantenservice niet garant stonden voor een goede klantervaring. Ze waren geoptimaliseerd om bedrijven efficiënter te maken.

Ik ondervond gelijkaardige uitdagingen uit eerste hand met feedmyinbox en ik wist dat er een betere manier moest zijn om klantenservice te beheren. Door klantenondersteuningsprofessionals een hulpmiddel te bieden waarmee ze hun kleine bedrijven kunnen laten groeien, kunnen we ieders leven verbeteren.

Nadat ik een plan had opgesteld en mijn medeoprichters en ikzelf zes maanden verwijderd waren van projecten van klanten en meegeschreven hadden aan Boston-gebaseerde Techstars, die ons hielpen onze visie werkelijkheid te laten worden.

We wilden de mensen begrijpen die we dienden, dus tijdens die eerste maanden sprak ik honderden ondernemers en klantenondersteuningsprofessionals tot ik hun zinnen.

Dit maakte een groot verschil voor ons product en de levensvatbaarheid als bedrijf. Als een team hebben we ons verdiept in de ervaringen van de klantenondersteuningsgemeenschap; en vanaf onze eerste dagen leidend bij Help Scout, hebben we product- en bedrijfsbeslissingen afgestemd op de behoeften van echte mensen.

We hebben deze klantgerichte aanpak met vastberadenheid om het bedrijf zo veel mogelijk op te starten, aangevuld. We waren druk bezig institutionele kapitaal te vergaren - in plaats daarvan streven we naar financiële solvabiliteit - zodat we de klantervaring belangrijker konden maken dan de belangen van beleggers.

Meer dan de inkomsten of financiering bleven de behoeften van onze klanten een leidend licht. Omdat we om de juiste dingen gaven, resoneerde ons product onmiddellijk in de markt.

We zijn uitgegroeid tot een 60-koppige onderneming met meer dan 200.000 klanten. Door ons team verder uit te breiden, zijn we nog meer bewust geworden van het weven van de waarden van ons bedrijf in alles wat we doen. En ik beschouw het als mijn taak als CEO om ervoor te zorgen dat we onze betrokkenheid bij de klantenondersteuningsgemeenschap verdiepen met elke nieuwe huur en elk nieuw product. Daarom sta ik na vier jaar aan het roer in de rij en reageer op de klant klachten ondersteunen zoals ik deed bij feedmyinbox; en elke week interview ik klanten om meer te weten te komen over hun ervaringen en hoe we ze kunnen helpen hun doelen te bereiken.

Een value-based bedrijf opbouwen, betekent waarden beoefenen, en het is nog belangrijker wanneer u degene bent die beslissingen neemt. Omdat ik nooit te ver weg ben van onze klanten, zijn mijn beslissingen altijd gebaseerd op hun behoeften. Dat is mijn toewijding.

Ik geloof dat elke ondernemer deze vorm van gerichte focus ten goede komt. Neem de klantgerichte aanpak en u bouwt een veerkrachtig bedrijf met een impact - en een sterke toekomst.

Over de auteur:

Nick Francis is de CEO van Help Scout, een klantenservicesoftware en een onderwijsbedrijf .

Cybersecurity: een gids voor kleine bedrijven

Als u niet zeker weet wat dit betekent, bent u niet alleen, veel ondernemers realiseren zich niet dat kleine bedrijven evenveel risico lopen voor cyberaanvallen als grotere bedrijven, maar dat zijn ze wel. Volgens een rapport van Keeper Security en het Ponemon Institute is 50 procent van de kleine bedrijven in de afgelopen 12 maanden geschonden.

(Bedrijf)

Kleine bedrijven Snapshot: Kraan en luifel

Crane & Canopy, opgericht in 2012, biedt prachtig vormgegeven luxe beddengoed, dekbedovertrekken en lakens tegen betaalbare prijzen. Ik kwam met het idee voor het bedrijf kort nadat ik mijn eerste huis had gekocht. Ik hield van alles over het thuiskoopproces en droomde ervan mijn huis in een prachtig huis te veranderen.

(Bedrijf)