Persoonlijkheidstrekje met de beste klantenservice
Er is meer voor nodig dan alleen het weten van de ins en outs van een product of dienst om een goede medewerker van de klantenservice te worden, suggereert nieuw onderzoek.
Een onderzoek door onderzoekers aan de Rice University ontdekt dat gewetensvolle werknemers eerder een goede klantenservice bieden omdat ze weten dat goede interpersoonlijke interacties een positieve invloed hebben op de klantenservice en zich op hun beurt meer bewust gedragen in de omgang met consumenten. <> Stephan Motowidlo, een rijstprofessor en de studie hoofdauteur, zei dat terwijl technische kennis van een functie een belangrijke factor is in succesvolle werkprestaties, het slechts een deel van de prestatie is vergelijking.
"Prestaties in een professionele servicecapaciteit zijn niet alleen weten wat het product is en hoe het werkt, maar hoe te verkopen en erover te praten," zei Motowidlo.
Historisch gezien zijn instellingen erg goed in onderzoek van de technische kant van de banen van individuen door IQ-tests. Motowidlo zei echter dat er de laatste tijd meer belangstelling is voor de niet-technische kant van de prestaties van werknemers. Net zoals intelligentie invloed heeft op de kennisverwerving, beïnvloeden persoonlijkheidskenmerken hoe interpersoonlijke vaardigheden worden geleerd en gebruikt.
"Mensen die meer weten over wat voor soort acties succesvol zijn in het omgaan met intermenselijke service-ontmoetingen - zoals aandachtig luisteren, boeiende en effectief antwoorden op vragen - behandel ze effectiever en hun begrip van succesvolle klantenservice wordt gevormd door onderliggende persoonlijkheidskenmerken, "zei Motowidlo.
Onderzoekers baseerden hun conclusies op vragenlijsten uit twee groepen - één groep bestaande uit 99 niet-gegradueerde studenten en de andere bestaat uit 80 werknemers bij een vrijwilligersorganisatie voor vrijwilligersorganisaties - en rangschikte 50 ontmoetingen met klanten als effectief of ineffectief. Uit de vragenlijsten van beide groepen bleek dat mensen die accuraat waren in het beoordelen van de effectiviteit van klantenserviceactiviteiten zich effectiever gedroegen en een hogere mate van consciëntieusheid toonden. Motowidlo zei dat hij hoopt dat de studie toekomstig onderzoek zal stimuleren naar hoe persoonlijkheid individuen helpt om de kennis die zij nodig hebben om hun werk effectief uit te voeren.
Het onderzoek is onlangs gepubliceerd in de Journal of Applied Social Psychology.
Oorspronkelijk gepubliceerd op MobbyBusiness.
5 Leiderschapsblindspots (en hoe deze te overwinnen)
Zelfs de meest effectieve leiders hebben gebreken. Helaas weten veel leiders niet wat die fouten zijn of hoe ze deze kunnen oplossen. Niemand begrijpt dit beter dan Robert Bruce Shaw, een consultant bij Princeton Managing Consulting Group in New Jersey, die bedrijfsleiders helpt bij het komen tot voorwaarden met hun onvolkomenheden voor meer dan 20 jaar.
Een leider inhuren? Kies geen Conformist
Bedrijfsprestaties verbeteren wanneer bedrijven CEO's hebben waarvan de leiderschapsstijlen verschillen van de bedrijfsculturen van bedrijven, volgens een recent onderzoek gepubliceerd in The Journal of Applied Psychology. Chad Hartnell, een van de auteurs van de studie en een assistent-professor aan de Georgia State University, zei dat te veel consistenties tussen CEO-leiderschap en cultuur leiden tot ontslagen.
Populaire Berichten