Compassiesleutel tot goede klantenservice

Mededogen, geen responstijd, is de sleutel om de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren, blijkt uit nieuw onderzoek.

Uit een onderzoek van AcheiveGlobal, medewerker van het personeelsbestand, bleek dat het emotionele aspect van de klantenservice het meest kritiek is, omdat 1 op de 3 consumenten er de voorkeur aan geeft om behandeld te worden zonder dat hun problemen onmiddellijk zijn opgelost. "Het begrijpen van die emotie - de menselijke connectie - vormt de kern van de klantervaring en is de sleutel tot het opbouwen van klantenloyaliteit en belangenbehartiging in de hedendaagse sociaal verbonden en steeds evoluerende wereld", aldus Sharon Daniels, CEO van AchieveGlobal. "Hoewel prijsverlagingen en speciale aanbiedingen consumenten de deur uit kunnen helpen, zal een onvermogen om verbinding te maken op een emotioneel en menselijk niveau en tegelijkertijd service te leveren, de inspanningen van klanten om klanten te betrekken belemmeren.

Het meest irritante gedrag bij consumenten komt voort uit onthechte emotionele bewustzijn en verbinding, de studie gevonden. Bijna de helft van de klanten zei grof, kort, smerig, onbehulpzaam en ongeduldig waren de grootste fouten in klantenservice. Ander gedrag dat klanten frustrerend vonden, waren vertegenwoordigers van de klantenservice die een ingeblikt script gebruiken om problemen op te lossen en klanten die "nee" of "ik weet het niet" zeggen.

Met zoveel winkel- en merkopties beschikbaar zijn klanten snel defect als ze een keer zijn beschadigd. Uit de studie bleek dat de helft van de klanten een concurrent zou proberen na slechts één slechte ervaring, terwijl 93 procent defect zal raken na een maximum van drie slechte ervaringen met klantenservice.

"Het leveren van deze eenvoudige maar kritische verwachtingen moet centraal staan ​​in de bedrijfsactiviteiten strategie, "zei Daniels. "Consumenten zijn emotionele wezens en het trainen van medewerkers die naar de klant kijken om emoties te herkennen en op een betrokken, effectieve en professionele manier te reageren, is essentieel voor het hebben van de klantervaring." De studie was gebaseerd op onderzoeken van 5.500 consumenten in de VS, China, Singapore, Duitsland, het VK en Brazilië.

Frequent jobhoppen is niet zomaar een duizendjarige trek

Werknemers die in de laatste jaren van de babyboom zijn geboren, hadden gemiddeld bijna 12 banen in de leeftijd van 18 tot 48 jaar, volgens naar een studie van het Amerikaanse Bureau of Labor Statistics. Het totale aantal banen van boomers verschilt niet veel van datgene waar veel millennials op worden neergekeken.

(Leiderschap)

5 Manieren om het meeste uit feedback van medewerkers te halen

Hoewel feedback krijgen van werknemers over de manier waarop dingen op de werkplek worden uitgevoerd, waardevol kan zijn, tellen niet alle meningen hetzelfde gewicht op, vinden onderzoeken . De sleutel tot het krijgen van nuttige feedback is het creëren van een omgeving die niet alleen werknemers uitnodigt om te spreken, maar ook doordachte en goed geformuleerde ideeën aanmoedigt, zeiden hoogleraren van Wake Forest University en de Universiteit van North Carolina in Chapel Hill.

(Leiderschap)