Compassiesleutel tot goede klantenservice
Mededogen, geen responstijd, is de sleutel om de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren, blijkt uit nieuw onderzoek.
Uit een onderzoek van AcheiveGlobal, medewerker van het personeelsbestand, bleek dat het emotionele aspect van de klantenservice het meest kritiek is, omdat 1 op de 3 consumenten er de voorkeur aan geeft om behandeld te worden zonder dat hun problemen onmiddellijk zijn opgelost. "Het begrijpen van die emotie - de menselijke connectie - vormt de kern van de klantervaring en is de sleutel tot het opbouwen van klantenloyaliteit en belangenbehartiging in de hedendaagse sociaal verbonden en steeds evoluerende wereld", aldus Sharon Daniels, CEO van AchieveGlobal. "Hoewel prijsverlagingen en speciale aanbiedingen consumenten de deur uit kunnen helpen, zal een onvermogen om verbinding te maken op een emotioneel en menselijk niveau en tegelijkertijd service te leveren, de inspanningen van klanten om klanten te betrekken belemmeren.
Het meest irritante gedrag bij consumenten komt voort uit onthechte emotionele bewustzijn en verbinding, de studie gevonden. Bijna de helft van de klanten zei grof, kort, smerig, onbehulpzaam en ongeduldig waren de grootste fouten in klantenservice. Ander gedrag dat klanten frustrerend vonden, waren vertegenwoordigers van de klantenservice die een ingeblikt script gebruiken om problemen op te lossen en klanten die "nee" of "ik weet het niet" zeggen.
Met zoveel winkel- en merkopties beschikbaar zijn klanten snel defect als ze een keer zijn beschadigd. Uit de studie bleek dat de helft van de klanten een concurrent zou proberen na slechts één slechte ervaring, terwijl 93 procent defect zal raken na een maximum van drie slechte ervaringen met klantenservice.
"Het leveren van deze eenvoudige maar kritische verwachtingen moet centraal staan in de bedrijfsactiviteiten strategie, "zei Daniels. "Consumenten zijn emotionele wezens en het trainen van medewerkers die naar de klant kijken om emoties te herkennen en op een betrokken, effectieve en professionele manier te reageren, is essentieel voor het hebben van de klantervaring." De studie was gebaseerd op onderzoeken van 5.500 consumenten in de VS, China, Singapore, Duitsland, het VK en Brazilië.
Hoe leiderschap eruit ziet (en waarom het ertoe doet)
David McKnight, auteur van "The Zen of Executive Presence "(DAMstyle, 2013), heeft professionals in tal van industrieën geholpen hun zelfpresentatie te verbeteren sinds hij in 2006 zijn image- en lifestyleadviesbureau DAMstyle oprichtte. McKnight heeft een groot imagoprobleem opgemerkt bij de huidige werknemers, met name millennials, die hun leiderschapsbeeld volgen van informele jonge CEO's zoals Mark Zuckerberg van Facebook.
Leiderschapslessen: vertrouw op uw mensen en vraag uw aannamen
Er is niemand "juiste" manier om een bedrijf te leiden. De leiders van vandaag hebben veel wijsheid bij te brengen over het beheer van de moderne beroepsbevolking, omdat iedereen leiderschap op zijn of haar eigen unieke manier benadert. Mobby Business deelt wekelijks een les in leiderschap met een succesvolle ondernemer of manager.
Populaire Berichten