Selfservicewedenschappen van klanten voor uw bedrijf

Maar zichzelf aanbieden -service op een manier die echt een klantervaring verbetert, betekent meer dan een snelle FAQ-pagina op de website van uw bedrijf plaatsen. Hier leest u hoe u klanten kunt helpen zichzelf te helpen, terwijl ze nog steeds het ondersteuningsniveau bieden dat consumenten verwachten.

Waarom zou u - en mag u dat niet doen - <>

"Bedrijven die rijke ondersteuningsmedia online aanbieden, inclusief visuele hulpmiddelen zoals afbeeldingen en video's om instructies en handleidingen te wissen, kunnen klanten snel weer aan het werk gaan ", vertelde Johnson aan Mobby Business. "Dit verbetert de klanttevredenheid en maakt ondersteuningsagenten vrij, die zich vervolgens kunnen richten op het helpen van klanten met complexere problemen." Het is een win-winsituatie. "

Ryan O'Connell, een wijnmaker bij NakedWines.com, was het ermee eens dat de klant zelf -service kan inderdaad de klantervaring verbeteren, maar waarschuwde dat de verkeerde bedoelingen de reputatie van een bedrijf op lange termijn kunnen schaden.

"[Sommige] bedrijven maken gebruik van zelfbedieningstools om marges te verminderen en tijd te besparen met hun klanten" O'Connell zei. "Veel van de tijd, een goede pagina met veelgestelde vragen of een gids voor het oplossen van problemen volbrengt deze twee dingen. Maar als u vertrekt met het minder nobele doel om minder tijd met uw klanten door te brengen, zult u dit vaak doen zonder ... het leven van de klant beter. "

De zelfbedieningstools van sommige bedrijven maken het bijvoorbeeld bijna onmogelijk om contact te maken met een mens, aldus O'Connell. Bedrijven moeten de mogelijkheid aangrijpen om met klanten te praten die direct contact willen hebben en hun probleem willen oplossen - ze mogen niet door een handleiding voor probleemoplossing worden geleid totdat ze het opgeven.

"Als [klanten] een specifiek probleem beschrijven en u stelt ze voor kijk naar irrelevante zelfbedieningsopties, je riskeert zout in de wond te wrijven, 'zei O'Connell. "Mensen raken ook boos als je niet naar ze luistert. Als een klant schrijft en uitlegt dat ze een geweldige ervaring hebben gehad, en je automatisch antwoordt met een getriggerde e-mail die suggereert dat ze de veelgestelde vragen, probleemoplossers, enz. Controleren, dan je riskeert een grote fan te nemen en hun opwinding te temperen. "

Zelfbediening doen en niet doen

Succesvol implementeren van klantzelfbediening vereist zowel een goed begrip van je klantenbestand als een commitment om de ervaring van die persoon met jouw klant te maken. zaken zo groot mogelijk. Hier volgen een aantal basisrichtlijnen die u moet volgen en fouten die u moet vermijden bij het instellen van zelfbedieningstools.

DO:

Test uw zelfbedieningssysteem.

Voordat u uw probleemoplossingsgids of -instructie implementeert artikelen voor alle klanten, test ze met groepen binnen en buiten uw organisatie om ervoor te zorgen dat ze toegankelijk en nuttig zijn voor eindgebruikers.

"Bedrijven moeten een breed scala aan mensen de zelfbedieningsgebruikerservaring bieden, van administratief personeel aan facturerend personeel, verkoopmanagers, verkopers en vertrouwde klanten, "zei Johnson. "Met eerlijke feedback wordt snel duidelijk of de zelfbedieningstools te complex, te simpel of anders niet ideaal zijn voor gebruikers."

Verbeter uw zelfhulptools met visuals en forums. Afhankelijk van wat uw handleidingen zijn bedoeld om te helpen, wilt u misschien verder gaan dan het standaard alleen-standaard FAQ-formaat. Vic Mahadevan, CEO van Punchh, platform voor klantenrelatiebeheer, adviseerde inclusief schermafbeeldingen en andere afbeeldingen om verschillende scenario's voor probleemoplossing voor uw gebruikers te illustreren. Als dat lukt, raadt hij je aan om een ​​gecontroleerd peer-to-peer-forum op je site te ontwikkelen, zodat je klanten elkaar kunnen helpen.

"Soms is de beste technicus een andere klant," zei Mahadevan.

Vind de juiste oplossing voor u. Er zijn veel manieren om selfservice voor klanten te implementeren en sommige zijn complexer dan andere. Als u op zoek bent naar een technologietool die u zal helpen met klantenondersteuning, adviseerde Johnson om er een te zoeken die is ontworpen voor het type service dat u levert (bijv. B2B of B2C).

"[Bedrijven] moeten zoeken naar een oplossing die samenwerking mogelijk maakt, zodat ze de kennis van het hele team kunnen benutten en up-to-date informatie kunnen bekijken op alle ondersteuningsplatforms, online, telefonisch, via een chatvenster, enz., "zei Johnson.

'T: Maak uw contactgegevens moeilijk te vinden.

Uw pagina met veelgestelde vragen kan betrekking hebben op de meeste klantaangelegenheden, maar u moet uzelf beschikbaar stellen om het kleine percentage vragen te beantwoorden dat niet is beantwoord. Als u ervoor zorgt dat klanten extra hard werken om rechtstreeks contact met u op te nemen, heeft u geen enkele voorrang als ze u eindelijk bereiken.

"Er zijn ontelbare klanten die onnodig gefrustreerd raken omdat ze het antwoord dat ze zoeken niet kunnen vinden, ik moet contact opnemen met iemand en nogmaals, ik kan de informatie die ze nodig hebben niet vinden, "zei Mahadevan. "Een naadloze gebruikerservaring is van vitaal belang voor de klanttevredenheid."

Vergeet zelfbedieningsmaterialen bij te werken. De zelfbedieningshandleidingen die u publiceert, zijn gebaseerd op de huidige omstandigheden en activiteiten van uw bedrijf en alle wijzigingen die onvermijdelijk optreden langs de weg de manier zou in die inhoud moeten worden weerspiegeld. Johnson merkte op dat het belangrijk is om het materiaal van de klantenservice altijd up-to-date te houden, zodat klanten altijd kunnen vinden wat ze nodig hebben.

"Klanten zullen snel het vertrouwen verliezen als ze een selfserviceportal bezoeken en geen materiaal vinden dat adressen bevat hun specifieke product, "zei hij.

Negeer klantfeedback. Zoals hierboven vermeld, zou zelfbediening geen excuus moeten zijn om contact met klanten te vermijden. Wanneer u zelfhulpgidsen en -hulpmiddelen opneemt, moet u ervoor zorgen dat deze elementen ten dienste staan ​​van uw uiteindelijke doel om het leven van klanten te verbeteren - en als klanten er iets over te zeggen hebben, kunt u het zich niet veroorloven niet te luisteren.

klanten houden van de service die je hebt geïntroduceerd? " O'Connell zei. "Als dat niet het geval is, is het goed om te zeggen:" We hebben het merkteken gemist en zullen stoppen / herschrijven / opnieuw uitvinden op basis van uw feedback. "

"Sta open voor feedback en bereid om aanpassingen aan te brengen, zelfs na het zelf -service oplossing gaat online, "voegde Johnson toe. "Nooit te trots zijn om een ​​fout toe te geven - het gaat er niet om altijd gelijk te hebben, maar in plaats daarvan consistent een uitstekende klantervaring te bieden."

Wat Machine Learning voor uw bedrijf kan betekenen

Van marketing tot klantenservice vinden bedrijven manieren om machinaal leren te gebruiken om de activiteiten te stroomlijnen. Het is ook een sterke aanwezigheid in ons dagelijks leven geworden - gezichtsherkenningssoftware, zoekmachines en zelfs Netflix maken allemaal gebruik van machine learning om de ervaring van een klant aan te passen.

(Bedrijf)

7 Slimme manieren om sociale media te gebruiken om nieuwe zakelijke ideeën te vinden

Sociale media zijn niet langer alleen maar een manier om tijd te doden. Deze platforms kunnen u helpen een baan te vinden, uw producten op de markt te brengen, u in contact te brengen met waardevolle contacten - het kan zelfs zakelijke ideeën opwekken. In plaats van doelloos door uw Facebook-tijdlijn en Twitter-feed te scrollen, zijn hier zeven slimme manieren om sociale media te gebruiken om nieuwe zakelijke ideeën te vinden.

(Bedrijf)