De nieuwe klantendienst is er, daar en overal
Als vertegenwoordiger van de klantenservice in het digitale tijdperk is het zowel een zegen als een vloek. Enerzijds is het eenvoudiger dan ooit om op elk moment via verschillende kanalen met klanten te communiceren. Anderzijds gaan klanten ervan uit dat u met hen communiceert via een aantal verschillende kanalen - wanneer ze maar willen.
"Klanten leven in een real-time context", zegt Kirstin Ogilvie, vice president corporate marketing voor Thunderhead .com, een leverancier van oplossingen voor klantbetrokkenheid. "Ze verwachten real-time antwoorden en antwoorden [met hun] interacties en persoonlijke toepassingen.Wanneer ze omgaan met merken, verwachten ze niets anders."
Grotere bedrijven met grote budgetten hebben de lat voor klantenservice verhoogd, waardoor mensen om hen bijna onmiddellijk te bereiken via sociale media, live chat en zelfs tekstberichten, naast de traditionele ondersteuning via telefoon en e-mail. Deze trend in de omnichannel-service heeft de verwachtingen van de consument enorm doen toenemen, waardoor kleinere bedrijven geen andere keus hebben dan hun klanten te blijven of teleur te stellen.
"ze kunnen er nog steeds voor zorgen dat de klantervaring van hoge kwaliteit is, ongeacht hoe iemand contact met ze opneemt. Deskundigen van de klantenservice hebben hun advies gedeeld om te overleven in het tijdperk van directe, multichannel communicatie.
Help klanten zichzelf eerst te helpen (maar wees daar wanneer ze u nodig hebben)
Veel webbedrijven proberen hun klanten naar zelfredzaamheid te sturen service in de vorm van FAQ-pagina's en "help" -secties van hun website, aldus Jon Lal, oprichter en CEO van BeFrugal.com, een online kortingsbon en geld-terug-site. Een grondige, gemakkelijk toegankelijke uitleg van veelvoorkomende problemen en vragen kan het aantal vragen van klanten aanzienlijk verminderen en een deel van de frustraties wegnemen die klanten hebben bij het bereiken van en contact met uw bedrijf.
"U wilt zeker weten dat uw klantenservice ervaring is, zoveel mogelijk, mensen helpen hun eigen oplossingen te vinden, "vertelde Lal Mobby Business. "Kanalen zoals sociale media en livechat moeten bestemmingspunten zijn als mensen zichzelf niet kunnen helpen.
Als klanten problemen hebben die niet kunnen worden opgelost zonder contact op te nemen met uw bedrijf, moet u ervoor zorgen dat het gemakkelijk voor hen om via elk kanaal contact met u op te nemen en dat uw personeel bereid is om te gaan met een klant die boos en ontevreden is.
"Laat deze kanalen bemand zijn met mensen die goed zijn opgeleid," zei Lal. "Je zult niet altijd gelukkige mensen krijgen, het is jouw taak om dat aan te pakken. Met live chat en sociale media zijn je antwoorden bekend, dus let op hoe de vertegenwoordigers van je klantenservice het beeld van je presenteren bedrijf. "
Als je opties aanbiedt, blijf dan gewoon
Het is eenvoudig om een e-mailadres, telefoonnummer, chatfuncties en links naar social media op je website te vermelden om aan te geven dat klanten veel opties hebben om contact met je op te nemen. Maar geeft u klanten echt een keuze, of gewoon de illusie van keuze?
"Een grote uitdaging voor bedrijven is de paradigmaverschuiving bij het bieden van ondersteuning op de kanalen van de keuze van de klant", zegt John Huehn, CEO van de verkoop van sociale media en klantenservicebedrijf in de chat. "Consumenten kunnen via opkomende kanalen reiken en worden teruggestuurd naar een traditioneel callcenter.Als ze je telefonisch met je wilden spreken, hadden ze je gebeld."
Huehn zei dat het belangrijk is om klanten niet dwingend te maken in het communicatiemodel dat handiger is voor u als bedrijf. Dit leidt tot klantfrustratie en een negatieve reflectie op uw merk.
"Gebruik de mogelijkheden van nieuwe kanalen om klanten op uw gewenste manier toegang te geven," zei Huehn.
Consistent blijven op alle kanalen
Een van de meest negatieve ervaringen die een klant kan hebben, wordt overgedragen aan een andere vertegenwoordiger en moet zijn of haar probleem steeds opnieuw herhalen.
"Een onvermogen om de context van hun klant te behouden de relatie op elk contactpunt is een grote fout die merken maken, "zei Jeremy Epstein, vice-president marketing bij het beheersysteem voor sociale relaties Sprinklr. "Het maakt de klant niet uit of hij of zij interactie heeft met uw marketing-, klantenservice-, retail-, product- of technologieteam. De verwachting is dat, ongeacht waar en wanneer een klant wil interacteren, het merk altijd weet wie de persoon is, wat in het verleden is besproken en de aard van de zakelijke relatie. "
Om dit probleem te voorkomen, is het van cruciaal belang om gedetailleerde profielen van uw klanten bij te houden en interacties met hen te documenteren, dus elke andere medewerker die omgaat met die klant zal al zijn of haar informatie hebben. Tekstgebaseerde communicatie zoals chatten, e-mailen, sociale media en sms-berichten kunnen helpen bij het eenvoudig vastleggen van de geschiedenis van een klant bij uw bedrijf.
"Bedrijven moeten [op tekst gebaseerde kanalen] zien als een voordeur", zegt Jason Sommerset van de bandbreedte van de SMS- en VoIP-provider. "Het is sneller, meer contextueel en biedt een betere service aan de klant."
Als u bijvoorbeeld begint met een online formulier, e-mail of sms, duurt een nabespreking slechts een paar minuten omdat de vertegenwoordiger alles heeft de informatie die de klant zojuist heeft ingediend, zei Sommerset.
Denk eraan, het gaat allemaal om het opbouwen van relaties
Uiteindelijk, ongeacht welke kanalen u kiest voor gebruik in uw klantenservice-communicatie, moet uw prioriteit altijd zijn om een nuttig, positief ervaring die uw relatie met een klant zal verbeteren.
"Focus op geweldige klantrelaties en het opbouwen van klantbetrokkenheid begint met leiderschap," zei Ogilvie. "Ontwerp uw organisatie rondom klanten op een aangepaste, relevante manier, u kunt niet alleen kijken naar het verbeteren van de betrokkenheid vanuit een marketingperspectief."
Ogilvie zei dat u als bedrijf de mogelijkheid moet hebben om naar klanten te luisteren, precies te weten wat klanten doen, en begrijp de context van waar ze zijn op hun reis met u. Dit wordt allemaal mogelijk gemaakt door de juiste technologische hulpmiddelen.
"Zodra u die intelligentie en inzicht in de klantervaring begint te verzamelen, kunt u betere communicatie met klanten stimuleren," zei Oglivie.
Oorspronkelijk gepubliceerd op Mobby Business
Ondanks sceptici, millennials controle over je werk
De jongste generatie werknemers begint zich een weg naar boven te werken, zo blijkt uit een nieuw onderzoek. Onderzoek van EY, verzekeringswezen, belasting-, transactie- en adviesbureau ontdekte dat in de afgelopen vijf jaar 87 procent van de millennialarbeiders een managementrol op zich namen, tegenover 38 procent van de werknemers van Gen X en slechts 19 procent van de babyboomers.
4 Belangrijke stappen die vrouwen kunnen nemen richting leiderschap
Stap uit je comfortzone Angie Hicks, mede-oprichter en chief marketing officer van Angie's List, was een introverte afgestudeerde met aspiraties als actuaris toen ze werd benaderd over het starten van het nu nationale customer-review-service. "Mijn grootste uitdaging was het bestrijden van het feit dat ik echt verlegen en stil was", vertelde Hicks Mobby Business bij de inauguratie OpenCost CEO CEO BootCamp in 2013.
Populaire Berichten