Klantenservice 2.0: tevreden klanten in het digitale tijdperk
Klant service moet een topprioriteit zijn voor elk bedrijf. Klanten houden uw bedrijf draaiende en hen gelukkig maken, is de beste manier om ervoor te zorgen dat ze blijven terugkomen. In de hedendaagse wereld van sociale media en 24/7 connectiviteit is het eenvoudiger dan ooit om de communicatielijnen open te houden voor u en uw klanten.
"We leven in een tijd waarin iedereen voortdurend met elkaar verbonden is via het digitale universum via e-mail, Twitter, chat, enz. ", zegt John Joseph, medeoprichter van data-oplossingenprovider DataGravity. "Technologie geeft [bedrijven] de mogelijkheid om efficiënter met klanten te corresponderen, en bedrijven - vooral startups - moeten profiteren van de tools die ze hebben om met klanten te communiceren."
Hoewel moderne communicatiemiddelen bedrijven helpen met hun klantenservice inspanningen, de verwachting van onmiddellijke, 24-uurs reacties kan ook enkele problemen opleveren, met name voor kleinere bedrijven waarvan de middelen al dun zijn. Klantenservice-experts wogen op enkele van de meest urgente klantgerelateerde uitdagingen van vandaag en hoe bedrijven kunnen voldoen aan de steeds verder toenemende normen van consumenten.
Klantenklachten filteren
Sociale media hebben consumenten een veel meer versterkte stem gegeven dan ooit tevoren. Dit kan merken een enorm voordeel geven als de klant iets goeds te melden heeft, maar de gevolgen van een negatieve beoordeling of commentaar kunnen rampzalig zijn voor de reputatie van een bedrijf.
Gabriel Bristol, president en CEO van Intelicare Direct, klantenservicemedewerkers merkte op dat, hoewel veel klachten van klanten legitiem zijn en moeten worden aangepakt, er sommige consumenten zijn die een bedrijf gewoon slecht willen laten lijken.
"Sommige klanten willen niet alleen een stem hebben, maar die stem ook vergroten en genieten de bekendheid die ze kunnen opdoen [van wraakzuchtig te zijn], "vertelde Bristol Mobby Business. "Bedrijven hebben behoefte aan een uitgebreide social-mediastrategie die ervoor zorgt dat alle klanten echt worden gehoord, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken, maar ze hebben ook een strategie nodig voor klanten die het bedrijf simpelweg ten koste van alles in diskrediet willen brengen." je kunt doen is klanten negeren, ongeacht wat ze over je zeggen, zeggen experts.
"Sociale media fungeert als een klankbord voor vrijwel iedereen die iets te zeggen heeft over je organisatie, of het nu goed of slecht is," zei Sheena Sujan, oprichter en creatief directeur van Sheena Sujan-handtassen. "Bedrijven moeten hun aandacht richten op sociale media in plaats van deze te negeren, de tijd nemen om met de klanten te communiceren en luisteren naar wat ze te zeggen hebben om een echte, langdurige relatie met hen te creëren."
Als uw budget het toelaat, adviseerde Bristol om een speciale social media-manager in te huren die verantwoordelijk is voor en verantwoordelijk is voor sociale media. Deze persoon zou elke dag naar alle kanalen van uw merk moeten kijken en met klanten moeten communiceren - zelfs de "wraakzuchtige" kanalen - op een consistente, tijdige en professionele manier, zei Bristol. Dit soort hoogwaardige service spreekt voor zich en ontkracht de opmerkingen van die klanten snel.
Klantbetrokkenheid
Uw merk favorieten, leuk vindt, deelt en retweets positieve klantvermeldingen en reageert snel op eventuele klachten. Je hebt de kunst van klantbetrokkenheid onder de knie, toch? Niet noodzakelijk.
"Te veel bedrijven wachten op een waarschuwing of een kennisgeving van derden om te weten wanneer een klant niet tevreden is," zei Joseph. "Als dit gebeurt, is het vaak te laat om de klantrelatie te bewaren, omdat klanten mogelijk al op zoek zijn naar nieuwe leveranciers. Daarom zorg ik ervoor dat ik regelmatig contact heb met onze klanten. Ik neem vaak de telefoon op om met een klant of partner te praten, om een beeld te krijgen van hoe de zaken verlopen. Wachten op een rapport over een ontevreden klant zal het niet in de huidige markt snijden. "
Het standpunt van de klant moet voor iedereen in uw bedrijf hoog op de plank liggen, zelfs op uitvoerend niveau, zei Joseph.
"Ik moedig leidinggevenden aan om zichzelf in de schoenen van de klant te plaatsen," zei hij. "Een van de beste oefeningen die ik doormaak als oprichter, is mezelf afvragen:" Zou ik een product van mijn bedrijf kopen? Vind ik dat dit in mijn behoeften past? Welke andere producten kan ik overwegen? "
Een - alleen "strategie
Het lijdt geen twijfel dat sociale media een must-have is geworden in de klantenservicetools voor bedrijven. Maar het moet niet de traditionele communicatiemiddelen vervangen, zoals telefoon, e-mail of, indien nodig, persoonlijke ontmoetingen.
"Verlichte bedrijven hebben sociale mediakanalen en tools geïntegreerd in hun servicemix, maar niet op de kosten van high-touch persoonlijke interacties ", zegt Alex Bäcker, CEO en mede-oprichter van QLess, Queess Management." Ik heb gezien dat bedrijven sociale en virtuele benaderingen gebruiken als een manier om de kosten van het ondersteunen van klanten te verminderen. een gebrekkige strategie. "Bäcker zei dat slimme bedrijven een organische benadering hanteren bij het identificeren van de belangrijkste punten in het proces van klantbetrokkenheid en ze vervolgens afstemmen op de juiste sociale hulpmiddelen. In plaats van jezelf te overstelpen met gegevens van verschillende sociale kanalen, gebruik je echte, kwalitatieve menselijke inzichten over je klanten om je servicestrategieën te sturen.
"Het bereiken van een hogere standaard voor klantenservice begint en eindigt bij klanten - geen technologie, geen leuke sociale apps en niet eindeloze voorraden gegevens ", zei Bäcker. "Dit herkennen en trouw blijven aan een servicemissie is een uitdaging voor bedrijven van elke omvang."
Medewerkersomzet
Op het eerste gezicht lijkt de "draaideur" bij sommige bedrijven misschien niet een kwestie van klantenservice, maar een omzet tarieven kunnen het vermogen van een bedrijf om de kwaliteit en het niveau van de service die consumenten willen bieden, aanzienlijk te beïnvloeden.
"Omzet is als een besmettelijke bug - andere weiden zien er groener uit voor één medewerker, en verschillende anderen volgen", zegt Joy Karp, auteur van The Power of Service "(Whitehorse Chamber of Commerce, 2014). "Een ontevreden werknemer is meestal niet zorgzaam en met zakenlui die nu harder dan ooit werken, hebben ze minder tijd om na te denken over het moreel op hun werkplek - precies datgene waar ze aan moeten denken om hun omzet en winst te verhogen."
De vraag, aldus Karp, wordt hoe de service kan worden verbeterd tot de standaard die de klant zowel verdient als verwacht wanneer een bedrijf te maken heeft met bestaande werknemers die vertrekken terwijl ze nieuwe moeten inhuren en trainen. Misschien niet verrassend, voldoening gevende klanten hand in hand met het tevredenstellen en behouden van uw werknemers.
"Het goed behandelen van werknemers is van vitaal belang als u serieus bent om een uitstekende service te leveren - of wat dan ook, wat dan ook," zei Karp. "Herken inspanningen, laat zien dat u geeft om de problemen van uw werknemers. Wees zo genereus met voordelen als u kunt, zoals vakantietijd en werknemerskortingen.U kunt geen authentieke service hebben als u uw mensen niet laat zien dat u er authentiek om geeft."
Oorspronkelijk gepubliceerd op Mobby Business.
5 Ongelofelijk genereuze bazen die je zullen inspireren
Wat maakt een goede baas? Sterke leiderschapscompetenties, charisma, compassie en het vermogen om te inspireren zijn allemaal belangrijke kwaliteiten voor bazen om te hebben - en, natuurlijk, vrijgevigheid. Goede bazen weten dat leefbare salarissen, kwaliteitsvoordelen en een open, comfortabele en motiverende bedrijfscultuur zijn alles om werknemers tevreden te houden over hun werk.
Belonen Medewerkers krijgen persoonlijk
Medewerkersherkenning is al lange tijd een belangrijk onderdeel van de werkplekcultuur. Of het nu gaat om een "medewerker van de maand" -prijs, een prijs voor het maken van de meeste verkoop of een diner op het dubbeltje van het bedrijf voor het bereiken van een enorm doel, het belonen van uw werknemers voor hun inspanningen kan het teammoraal en werkplezier enorm bevorderen.
Populaire Berichten