Wat is IVR? Een koopgids voor bedrijfseigenaren
Als eigenaar van een klein bedrijf bent u altijd op zoek om de tijd en het geld van uw bedrijf te optimaliseren. IVR-systemen bieden een betaalbare manier om het belproces voor uw klanten en werknemers te stroomlijnen, maar met zoveel beschikbare service-opties kan het moeilijk zijn om te weten waar het IVR-goedkeuringsproces moet worden gestart.
Deze handleiding leidt u door IVR, van de basisprincipes van deze nieuwe communicatietechnologie, tot functies die u moet overwegen, tot aanbevolen services, zodat u een weloverwogen beslissing kunt nemen.
IVR-basishandeling: Wat is IVR?
IVR staat voor interactieve spraakreactie, maar voor bedrijven termen, het verwijst naar een grote paraplu van op software gebaseerde communicatieoplossingen. Sommige IVR-bedrijven bieden basisdiensten waarmee kleine bedrijven geautomatiseerde voicemailberichten kunnen opnemen en oproepen kunnen routeren, terwijl andere websites website-, database- en CRM-integratie bieden, evenals robuuste rapportage- en factuurverwerkingsopties.
In het verleden was IVR beperkt tot telefoongesprekken. Tijdens een IVR-gesprek zou een geautomatiseerde stemopname communiceren met een cliënt en in ruil daarvoor zou de cliënt op de overeenkomstige knoppen drukken om door het systeem te navigeren. Tegenwoordig zijn op veel IVR-systemen spraakherkenning ingebouwd, zodat mensen rechtstreeks met het systeem kunnen praten in plaats van op knoppen, maar er zijn nog steeds veel goedkope IVR-services met een knopresponssysteem.
Visuele IVR is een andere term die u gebruikt Ik zie op IVR-bedrijfswebsites. Meestal bieden bedrijven die visuele IVR aanbieden ook traditionele telefoon-IVR. Visual IVR verplaatst het eerste deel van de klantinteractie van de telefoon (bijvoorbeeld luisteren naar een opname en drukken op knoppen) naar een apparaat zoals een smartphone of computer.
Noot van de redactie: Overweegt u een IVR-systeem? Wij kunnen u helpen bij het kiezen van de juiste keuze. Gebruik de onderstaande vragenlijst om onze zustersite, BuyerZone, gratis informatie te laten van verschillende leveranciers:
Door klanten toe te staan hun informatie online in te voeren, en ook wat voor soort klantenservice ze nodig hebben, kunnen oproepen worden gedaan direct gerouteerd zonder via een toetsenbord of spraakgestuurd menu te gaan. In plaats daarvan kunnen klanten rechtstreeks contact opnemen met een klantenservicemedewerker op de website, een telefoontje krijgen van een gekwalificeerde vertegenwoordiger of een nummer ontvangen om te bellen, wat hen verbindt met de juiste persoon.
Vaak aangehaalde redenen waarom bedrijven IVR gebruiken
Het type IVR-systeem dat u kiest, hangt voornamelijk af van het gespreksvolume en de manier waarop u IVR in uw bedrijf wilt gebruiken. Hier zijn slechts enkele veelvoorkomende toepassingen voor IVR die mogelijk aangeven welk type systeem u implementeert.
Klantenservice: Bedrijven die zich snel uitbreiden, bevinden zich vaak zonder geschikte klantenservice of ondersteunend personeel. Omdat IVR-systemen snel kunnen worden geïmplementeerd en eenvoudig kunnen worden geschaald, kunnen ze wachttijden voor klanten verkorten. Bovendien verlichten ze de noodzaak om werknemers in te huren voor veldvragen en om oproepen te routeren. Voor algemene behoeften aan klantenservice is een inkomend IVR-systeem meestal voldoende, maar als u in de toekomst uitgaande IVR verwacht, kiest u een IVR-bedrijf dat uitgebreide services biedt.
Betalingsverwerking en incasso's: Betalingstransacties en -verzamelingen automatiseren is een veelgebruikt gebruik voor IVR. Naast uitgaande incasso-oproepen, maken IVR-services het voor klanten mogelijk om een beroep te doen op bedrijven, hun eigen factuurgegevens of rekeningsaldi te verkrijgen en vervolgens zelf betalingen te doen. IVR-systemen die betalingsverwerking bieden, zijn doorgaans duurder dan die niet, maar voor veel bedrijven zijn de kosten nog steeds lager dan het inhuren van individuele klantenservice voor het verwerken van betalingen.
Marketing en communicatie: Uitgaande IVR kan worden gebruikt voor marketingdoeleinden, zoals het informeren van potentiële klanten over een nieuwe verkoop of een nieuw product en voor het communiceren met bestaande klanten. Een tandartsenpraktijk kan bijvoorbeeld een uitgaand IVR-systeem gebruiken om geautomatiseerde oproepen te doen om klanten te wijzen op aankomende afspraken, terwijl een callcenter IVR kan gebruiken om verkooppraatjes te maken voor potentiële klanten. Als marketing de drijvende kracht is achter uw bedrijf dat een IVR-systeem toepast, zoek dan naar diensten die zijn gespecialiseerd in callcenter-IVR en voorspellende kiesnummers.
IVR-functies voor
Cloud of on-site: In gehoste IVR bevindt het IVR-systeem zich in de cloud en valt de verantwoordelijkheid voor het onderhoud en beheer van telecommunicatie en servers bij de leverancier. On-site IVR integreert daarentegen met de bestaande telefoonsystemen van een bedrijf en het onderhoud van die systemen valt onder het bedrijf. Tegenwoordig bieden de meeste bedrijven cloud-gebaseerde IVR en tenzij uw bedrijf specifieke redenen heeft om uw systeem ter plaatse te onderhouden, kunt u het beste kiezen voor een gehoste service.
Inkomend en / of uitgaand: De twee basisfuncties soorten IVR-services zijn inkomend en uitgaand. Zoals we hebben vastgesteld, verwerken inkomende IVR-systemen het volume van binnenkomende gesprekken, terwijl uitgaande IVR-systemen oproepen doen op basis van een geheel of gedeeltelijk automatisch kiezen. Er zijn veel bedrijven die zowel inkomende als uitgaande IVR-services aanbieden, maar IVR-services die voor inbound zijn, zijn meestal minder duur dan die voor uitgaande oproepen. Voordat u gaat winkelen, moet u ervoor zorgen dat u vrij bent van het type IVR-functionaliteit dat u nodig hebt.
Spraakherkenning: IVR-systemen met ingebouwde spraakherkenning stellen gebruikers in staat om hardop te antwoorden op vragen in plaats van alleen gebruik het toetsenbord van de telefoon. Als uw bedrijf behoefte heeft aan een standaard IVR-systeem om oproepen in uw kantoor te routeren en basisinformatie te verstrekken, zoals uw locatie en openingstijden, dan is de kans groot dat een eenvoudig touchtone-systeem aan uw behoeften voldoet. Spraakherkenningssystemen zijn vaak duurder dan standaard touchtone-systemen, maar ze zijn de kosten waard als uw IVR-behoeften complexer zijn.
Zelfbediening: Wanneer een IVR-bedrijf "self-service" IVR biedt, is het meestal betekent dat het product / de service bedoeld is voor basisgebruik voor inkomende oproepen. Veel bedrijven bieden uitgebreide IVR-services en vervolgens afzonderlijke, goedkopere IVR-opties voor zelfbediening. Als uw bedrijf alleen een eenvoudige routering van oproepen of betalen van facturen vereist en u niet naar buiten hoeft te bellen, is zelfbediening waarschijnlijk de beste keuze. Opgemerkt moet worden dat veel selfservice-opties geen spraakherkenning hebben.
Tekst om te praten: Het is altijd de moeite waard om te vragen of uw IVR-kosten tekst-naar-praat-services omvatten. Tekst om te praten is precies hoe het klinkt. Als u uw IVR-systeemprompts wilt instellen met tekst om te praten, typt u eenvoudigweg de aanwijzing (zoals 'Druk op 4') en vervolgens selecteert u een menu met stemmen om die aanwijzing te zeggen. Dit type service geeft uw IVR-systeem een professioneel en consistent geluid en maakt het niet meer nodig om een stemacteur in te huren of de opnames intern te doen. U moet ook vragen of er beperkingen zijn voor opgenomen tekst-tot-praatdiensten en of er limieten zijn voor het aantal opnamen dat u kunt maken en hoe vaak u uw menu's kunt wijzigen.
Integratie: Niet elke IVR het bedrijf biedt volledige integratie met bestaande databases, websites en CRM-systemen, maar velen doen dat wel. Zoals je zou verwachten, zijn services die integratie bieden vaak duurder dan services die dat niet doen, maar ze brengen veel naar de tafel.
In een IVR-systeem dat niet is geïntegreerd, zal een beller die wordt doorgeschakeld naar een live persoon moeten doorgeven aan die persoon wie ze zijn, wat hun klant-ID is en andere relevante informatie. Die live klantenservicemedewerker moet dan de klantgeschiedenis in de CRM of database opzoeken. In geïntegreerde systemen daarentegen kan een klant die belt of diens naam of wachtwoord kan invoeren (en typen) en het IVR-systeem krijgt onmiddellijk toegang tot hun informatie.
Integratie is essentieel voor geautomatiseerde factuurbetalingen via IVR-services. Het is ook nuttig voor het leveren van een hoger niveau van klantenservice in het algemeen, omdat het het voor klanten eenvoudiger maakt om toegang te krijgen tot hun eigen informatie en gemakkelijker voor vertegenwoordigers om toegang te krijgen tot informatie voor de klant waarmee ze spreken.
Dashboard en analyse: Vraag voordat u zich aanmeldt voor een IVR-service naar een demo van het dashboard van het softwaresysteem en vraag naar opties voor het bekijken van analyses en het ophalen van rapporten. Als u het dashboard van tevoren bekijkt, zou u een idee moeten krijgen van hoe gemakkelijk het is om toegang te krijgen tot uw IVR-systeem en dit zo nodig te wijzigen. Bekijk daarnaast alle gegevensrapporten die nuttig kunnen zijn voor uw bedrijf en vraag naar dat soort rapporten voordat u een definitieve beslissing neemt.
IVR-prijs- en servicecontracten
Zoals veel technische oplossingen, is er een enorm prijsbereik voor IVR-systemen. De duurste IVR-systemen zijn on-site (niet gehoste) telefoniesystemen. Het implementeren van een intern systeem omvat mogelijk installatiekosten, huurkosten voor servers en telefoons, doorlopende onderhoudskosten en softwarekosten.
Systemen zoals deze zijn vaak duizenden dollars aan opstartkosten alleen, naast hoge kosten maandelijkse kosten. De meeste kleine en middelgrote bedrijven kiezen voor gehoste services omdat ze minder duur en sneller te implementeren zijn. Toch zijn er verschillen in servicekosten en prijsstructuren tussen gehoste IVR-services.
De goedkoopste clouddiensten bieden doorgaans IVR voor een maandelijks abonnementstarief, met tarieven vanaf ongeveer $ 50 per gebruiker per maand en omhoog gaan tot meer dan $ 100 per maand per gebruiker. Dergelijke prijsstructuren hebben meestal geen servicecontracten bijgevoegd, zodat ze op elk moment kunnen worden beëindigd of gewijzigd. Het serviceniveau dat u kiest, hangt meestal samen met het aantal functies dat u ontvangt en hoeveel minuten IVR-tijd in uw abonnement zijn inbegrepen (kijk uit voor extra kosten).
Hogere cloudservices, die integratie, analyse bieden spraakherkenning en andere geavanceerde functies zijn meestal contractgericht en de prijzen en voorwaarden variëren afhankelijk van functies en het aantal lijnen dat wordt aangeboden. Als u kiest voor een meer uitgebreid systeem, zoals een van deze, is de beste optie om een prijsopgave op de website van het bedrijf aan te vragen.
IVR-servicegids
Aspect - Aspect biedt alles, van callcenter IVR-services voor chatbots en interactieve tekstreacties. De producten van Aspect kunnen worden geïntegreerd met CRM-systemen, geschaald om te voldoen aan de behoeften van enterprise-level clients en gebundeld om gedetailleerde analyses en rapportage te omvatten. Aspect
CallFire - De IVR van CallFire heeft een uitgebreid bereik, met opties voor inkomende en uitgaande gesprekken, enquêtes, polls, oproeproutering, herinneringen voor afspraken en betalingsverwerking. De technologie van CallFire is afhankelijk van toetsenbordreacties in plaats van verbale reacties en hun drag-and-drop menu maakt het eenvoudig voor gebruikers om hun eigen systemen in te stellen. CallFire
Century Link - Century Link biedt stem- en touchtone IVR in meerdere talen. Hun gehoste IVR-oplossingen bieden volledige integratie met bestaande databases en CRM-systemen. De IVR van Century Link kan in elk bedrijf worden gebruikt, maar is vooral goed voor callcenters. Century Link
Five9 - Five9 is een gevestigd cloud-contactcentrumsoftwarebedrijf en een van de meest gerenommeerde aanbieders van inkomende IVR-services, callcenterdiensten en uitgaande services zoals voorspellend kiezen. De cloud-oplossingen van Five9 voor kleine ondernemingen omvatten integratie met CRM-pakketten, analyses, maandelijkse of jaarlijkse prijsstelling en geen langetermijncontracten. Five9
Freshdesk - De kleinzakelijke IVR van Freshdesk stelt gebruikers in staat om bestaande telefoonnummers met alternatieve nummers voor IVR-doeleinden te maskeren, oproepen te routeren, gesprekken door te sturen, telefoonverzoeken om te zetten naar werkorderkaartjes en per minuut te betalen . Freshdesk
Genesys - Genesys biedt klanten toegang tot verschillende klantenservicesoftware-oplossingen, waaronder IVR die voldoende uitgebreid is voor callcenters op bedrijfsniveau. Multichannel-routering, spraakzelfbediening, CRM-integratie, uitgaand kiezen en realtime rapportage zijn slechts enkele redenen om Genesys te overwegen. Genesys
inContact - Met de IVR-software van inContact kunnen klanten het type hulp kiezen dat ze willen, zoals zelfbediening of praten met een agent. De software ondersteunt zowel automatische spraakherkenning als tekst-naar-spraak en biedt automatische terugbelfuncties voor klanten die niet kunnen wachten om met een vertegenwoordiger te spreken. De IVR-oplossing van inContact kan ook worden geïntegreerd met populaire CRM-applicaties. inContact
Nieuwe spraakmedia - IVR van NewVoiceMedia is een cloudgebaseerde en zelfserviceoplossing. Het systeem biedt bedrijven de mogelijkheid hun IVR-menu's aan te passen aan het steeds veranderende gedrag van hun klanten zonder de noodzaak van IT-ondersteuning. Nieuwe spraakmedia
Plum Voice - Plum Voice biedt zowel uitgebreide cloud-gebaseerde IVR-services, compleet met spraakherkenning, tekst-naar-spraak en honderden beschikbare talen als goedkopere, zelfbediening, inkomende IVR-systemen. Plum-stem
Pronexus - Pronexus biedt zelfbedienings-IVR die aanpasbaar en meertalig is, evenals tekst-naar-spraakdiensten en voorspellende nummers voor uitgaande oproepen. Pronexus heeft ook ingebouwde functionaliteit voor polling en specialiteiten zoals patiëntmeldingen (voor het veld van de gezondheidszorg). Pronexus
Smart Action - Smart Action biedt ultramoderne IVR die wordt aangedreven door AI. Smart Action biedt self-service spraak-IVR en sms-berichten, evenals chatbot-services, Facebook-messenger en Skype-communicatie. Slimme actie is het beste voor middelgrote tot grote bedrijven in plaats van kleine of micro-ondernemingen. Smart Action
Synclio - Synclio beweert dat haar klanten binnen 30 seconden een bedrijfsnetwerk kunnen krijgen. Het biedt kleine en middelgrote bedrijven de mogelijkheid hun telefoonsystemen te programmeren om routinevragen te beantwoorden en oproepen en antwoorden te routeren, waarbij de aanwijzingen op het bediendeel of de stemreacties worden herkend. Synclio biedt ook live-ontvangst outsourcing. Synclio
Talkdesk - Met meer dan 25 vooraf gebouwde integraties en uitgebreide rapportagemogelijkheden biedt Talkdesk gestroomlijnde IVR-oplossingen. De producten van Talkdesk zijn ideaal voor bedrijven op bedrijfsniveau die geavanceerde analyses en zeer aanpasbare service-opties nodig hebben. Talkdesk
Telzio - Telzio biedt zakelijke VoIP-systemen met IVR-functies zoals gespreksroutering, menu's en aangepaste begroetingen. Bovendien hebben bedrijven de optie om oproepen automatisch door te schakelen naar een operator als een beller niet reageert op IVR-prompts. Telzio
Upwire - Upwire biedt betaalbare IVR-, voice SMS- en e-mailcommunicatie-oplossingen waarvoor geen codering of IT-ervaring vereist is. Net als andere doe-het-zelfbedrijven biedt Upwire een drag-and-drop interface om uw IVR-systeem eenvoudig en snel te lanceren. Upwire
Verascape - Verascape biedt een reeks cloud-gebaseerde IVR-oplossingen, waaronder zelfbedienings-IVR, sms-berichten, factuurbetaling en orderverwerking, gespreksroutering, uitgaande kennisgeving en meer. Verascape biedt ook een gratis proefversie van 30 dagen voor zelfbedienings-IVR en / of sms zonder transactie- of instellingskosten. Verascape
VoiceGuide - Voor een lage startprijs van $ 99 per regel biedt VoiceGuide lokale of cloud IVR-systemen die eenvoudig te integreren zijn met bestaande systemen. VoiceGuide biedt klanten bovendien een gebruiksvriendelijke interface voor het uitbouwen van hun IVR-menu's zonder codering. VoiceGuide
Voicent - Voicent's IVR-systemen zijn gebouwd voor marketing, communicatie en klantenservice. Hun cloud pricing-systeem begint met een basisniveau kost van $ 19 per maand en neemt vervolgens toe als klanten hun eigen plannen en functies selecteren, wat betekent dat u alleen betaalt voor wat u nodig heeft. Voicent
Voicestamps - Voicestamps is gespecialiseerd in IVR-systemen die beveiligde telefoonbetalingen verwerken. Voicestamps-services voldoen aan de PCI-, FTC- en FCC-richtlijnen en worden breed gebruikt voor bedrijven die facturen verzamelen en voor algemene betalingsverwerking. Voicestamps
XO Communications - Een bedrijf van Verizon, XO Communications biedt een reeks zakelijke oplossingen, waaronder gehoste IVR-services. De IVR-services van XO Communications zijn uitgebreid en omvatten alle functies die een groeiend bedrijf nodig heeft, van gespreksroutering en aangepaste berichtgeving tot gespreksopname en spraakherkenning. XO Communications
8x8 - 8x8 biedt voornamelijk voor grootschalige bedrijven IVR-systemen die specifiek zijn ontworpen met call centers in gedachten. CRM-integratie, contact center-analyse en multichannelcommunicatie (telefoon, web, e-mail, chat) maken 8x8 populair bij grote bedrijven. 8x8
Update voor Windows 10-makers: nieuwe functies voor bedrijven
Nieuwste update voor Windows 10 is hier. De Creators-update is bedoeld voor advertentietypen, maar heeft ook enkele functies die werknemers leuk zullen vinden. Veel van de grootste toevoegingen - zoals het nieuwe Paint 3D-programma - zijn meestal voor leuke en educatieve doeleinden. Maar sommige updates kunnen u helpen uw werk te doen.
Nieuwe Facebook-tool waarmee bedrijven met klanten kunnen chatten
Uw bedrijf is op Facebook, er is nu een eenvoudige manier om klanten via Messenger te bereiken. Facebook lanceerde Pages for Messaging om het voor bedrijven gemakkelijker te maken om contact te leggen met klanten via bedrijfspagina's en via het Facebook-platform. Nu kunnen paginabeheerders schrijven naar klanten, reageren op berichten en hun communicatie beheren via het sociale netwerk.
Populaire Berichten