Negatief, maar beleefd, online recensies zijn niet zo slecht voor bedrijven
Niet alle negatieve beoordelingen hebben hetzelfde schadelijke effect, suggereert nieuw onderzoek.
Online negatieve beoordelingen die worden gecompenseerd door een beleefdheidsfactor, kunnen zelfs helpen producten en diensten te verkopen en merkimperatie stimuleren, volgens een onderzoek in het Journal of Consumer Research.
In een reeks van vijf experimenten onderzochten de auteurs van de studie hoe het opnemen van een marker van beleefdheid in een negatieve productevaluatie het imago van zowel de beoordelaar als de artikel. Zinnen als 'Ik zal eerlijk zijn' en 'Ik wil niet gemeen zijn, maar ...' zijn manieren om de komst van slecht nieuws te verzachten en een lezer of luisteraar te waarschuwen dat er negatieve informatie komt.
"Het grootste deel van het onderzoek naar consumentenrecensies was op de inhoud en het volume van het bericht", schreven de auteurs van het onderzoek. "Ons onderzoek bekijkt hoe de beleefdheid waarmee een bepaalde boodschap wordt gecommuniceerd van invloed is op de meningen van consumenten."
In één experiment werden 125 undergrads van de Universiteit van Minnesota gevraagd een pagina-lange beschrijving van een luxe polshorloge te lezen. Er zijn twee versies van de productbeschrijving gebruikt, waaronder een beleefde klacht van de klant: "Ik wil niet gemeen zijn, maar de band wringt een beetje."
De resultaten van het experiment gaven aan dat mensen bereid waren meer te betalen - $ 136 versus $ 95 - voor het polshorloge als ze de beschrijving inclusief de beleefdheidsmarker lezen.
De studie vroeg de deelnemers ook om een enquête in te vullen waarin de 'persoonlijkheid' van het merk werd geëvalueerd. Uit de resultaten bleek dat de beoordeling met behulp van de beleefdheidsmarkering ervoor zorgde dat het merk eerlijker, opgewekter, nuchterder en gezonder was dan dezelfde recensie zonder de beleefde klantklachten.
"Ons onderzoek werpt de intrigerende mogelijkheid op dat merken zou kunnen helpen wanneer beleefde klanten beoordelingen van hun producten schrijven - zelfs wanneer die beoordelingen negatieve meningen bevatten, "zeiden de auteurs.
Ryan Hamilton van Ryan, de Kathleen Vohs van de Universiteit van Minnesota en Ann McGill van de Booth School of University of Chicago Bedrijf is de auteur van de studie.
De beste ondernemingsplan-software van 2018
Is een businessplan echt nodig? Als u wilt dat uw bedrijf de beste kans heeft om succesvol te zijn, is een goed samengesteld bedrijfsplan de juiste keuze. Het hebben van de juiste businessplan-software kan u helpen om daar te komen. Businessplan-software neemt het legwerk weg uit het schrijven van een bedrijfsplan door het proces te vereenvoudigen en de noodzaak om helemaal opnieuw te beginnen te elimineren.
5 Waar u op moet letten bij een cloudserviceprovider
Terwijl de eerste golf van cloudintegratie werd aangedreven door de behoeften van bedrijven om kosten te besparen en de efficiëntie te verhogen, zal de volgende golf zich richten op het gebruik van cloudservices om het bedrijfsaanbod uit te breiden en concurrerende posities te verbeteren. Todd Benjamin, vice-president van hosted services bij Hostway Corp.
Populaire Berichten