Negatief, maar beleefd, online recensies zijn niet zo slecht voor bedrijven
Niet alle negatieve beoordelingen hebben hetzelfde schadelijke effect, suggereert nieuw onderzoek.
Online negatieve beoordelingen die worden gecompenseerd door een beleefdheidsfactor, kunnen zelfs helpen producten en diensten te verkopen en merkimperatie stimuleren, volgens een onderzoek in het Journal of Consumer Research.
In een reeks van vijf experimenten onderzochten de auteurs van de studie hoe het opnemen van een marker van beleefdheid in een negatieve productevaluatie het imago van zowel de beoordelaar als de artikel. Zinnen als 'Ik zal eerlijk zijn' en 'Ik wil niet gemeen zijn, maar ...' zijn manieren om de komst van slecht nieuws te verzachten en een lezer of luisteraar te waarschuwen dat er negatieve informatie komt.
"Het grootste deel van het onderzoek naar consumentenrecensies was op de inhoud en het volume van het bericht", schreven de auteurs van het onderzoek. "Ons onderzoek bekijkt hoe de beleefdheid waarmee een bepaalde boodschap wordt gecommuniceerd van invloed is op de meningen van consumenten."
In één experiment werden 125 undergrads van de Universiteit van Minnesota gevraagd een pagina-lange beschrijving van een luxe polshorloge te lezen. Er zijn twee versies van de productbeschrijving gebruikt, waaronder een beleefde klacht van de klant: "Ik wil niet gemeen zijn, maar de band wringt een beetje."
De resultaten van het experiment gaven aan dat mensen bereid waren meer te betalen - $ 136 versus $ 95 - voor het polshorloge als ze de beschrijving inclusief de beleefdheidsmarker lezen.
De studie vroeg de deelnemers ook om een enquête in te vullen waarin de 'persoonlijkheid' van het merk werd geëvalueerd. Uit de resultaten bleek dat de beoordeling met behulp van de beleefdheidsmarkering ervoor zorgde dat het merk eerlijker, opgewekter, nuchterder en gezonder was dan dezelfde recensie zonder de beleefde klantklachten.
"Ons onderzoek werpt de intrigerende mogelijkheid op dat merken zou kunnen helpen wanneer beleefde klanten beoordelingen van hun producten schrijven - zelfs wanneer die beoordelingen negatieve meningen bevatten, "zeiden de auteurs.
Ryan Hamilton van Ryan, de Kathleen Vohs van de Universiteit van Minnesota en Ann McGill van de Booth School of University of Chicago Bedrijf is de auteur van de studie.
Augmented Reality Check: waarom bedrijven AR omarmen in 2018
In het verleden ontving AR aandacht alleen voor bestaande - het stelt gebruikers in staat om visuele gegevens te leggen over hun natuurlijke omgeving, waardoor consumenten dichter bij dromen komen te staan die alleen in science fiction worden gerealiseerd. Toen deze dromen zich niet vertaalden naar realistische use cases, nam het enthousiasme van AR af.
Werkgevers: Behandel Gen Z zoals millennials
Heeft uw bedrijf invloed op de toestroom van millennials die zich de afgelopen jaren bij het personeel hebben gevoegd? Als dat niet zo is, wil je het misschien snel weten: de volgende generatie is alweer onderweg. Volgens een enquête van juli van uitzendbureau Robert Half en Enactus, een studentgerichte non-profitorganisatie die ondernemerschap stimuleert, Generatie Z zal tegen 2020 20 procent uitmaken van het totale personeelsbestand.
Populaire Berichten