It's Not You, It's Us: de beste manier om een klantrelatie te beëindigen
conventionele wijsheid suggereert dat als je hebt een ongelukkige klant in handen, je moet er alles aan doen om het probleem op te lossen. Maar uit onderzoek blijkt dat je ze misschien beter naar de concurrentie kunt sturen.
Het is net een slechte breuk. Mensen worden emotioneel wanneer ze een relatie met een merk beëindigen. En soms, net als bij een breuk, verandert die emotie in een verlangen naar wraak, volgens een nieuwe studie in het Journal of Consumer Research .
"Klanten die ooit enthousiast waren over een merk kunnen voor de geassocieerde onderneming hoofdpijn betekenen die de verloren inkomsten van gederfde verkopen overschrijdt, omdat ze soms vastbesloten zijn om de onderneming schade te berokkenen, "aldus de auteurs van de studie.
Online forums worden overladen met klachten van klanten van mensen die ooit dol waren op of loyaal waren aan bepaalde merken, maar zijn er nu sterk tegen. "Ik hield altijd van (naam van winkel), ik zal je alles vertellen waarom ik van plan ben daar nooit meer terug te gaan, ik haat ze nu met een passie", schrijft een ongelukkige voormalige klant bijvoorbeeld.
Volgens de auteurs, sommige mensen identificeren zich zo sterk met merken dat ze relevant worden voor hun identiteit en zelfconcept. Dus, wanneer mensen zich verraden voelen door merken, ervaren ze schaamte en onzekerheid. "Net als in menselijke relaties, kan dit verlies van identiteit zich manifesteren in negatieve gevoelens, en volgende acties kunnen (door ontwerp) onconstructief, kwaadwillig en uitdrukkelijk gericht zijn op het beschadigen van de voormalige relatiepartner," aldus de auteurs.
De studie suggereren dat, net als in een slechte persoonlijke relatie, de beste manier om een einde aan de relatie te maken een schone pauze kan zijn, in plaats van een lang afscheid.
wil misschien antwoorden onderzoeken die vergeving, onverschilligheid of effectieve terugtrekking bevorderen ", aldus de auteurs.
Soms wil een bedrijf pestende klanten helpen verder te gaan, zelfs als dit betekent dat ze naar een concurrent moeten worden geleid.
" The eerder zijn de klanten gelukkig betrokken bij een nieuw merk, hoe sneller men zou verwachten dat schade aan hun zelfconcept zou worden hersteld en hoe sneller het motief om de inbreukmakende firma te schaden zou kunnen verdwijnen, "zeiden de auteurs.
De studie was co ontvoerd door Allison Johnson (University of Western Ontario), Maggie Matear (Queens University, Kingston, Ontario), en Matthew Thomson (University of Western Ontario).
Brandliefde: zo sterke consumenten lijden aan separatieangst
- Les van Robin Hood: Target Your Audience
- Onderzoek onthult hoe u de namen van de beste merken maakt
Uw eerste kantoor huren? Wat u moet weten over Leasing
Er is veel te overwegen wanneer u een commerciële ruimte huurt voor de eerste keer. Het proces kan ingewikkeld zijn en verschillende factoren kunnen van invloed zijn op uw uiteindelijke beslissing. "De huurder moet nadenken over de locatie van de lease-overeenkomst versus de kosten, huurvoorwaarden en duur .
Q & A met Ali Brown: ondernemende goeroe voor vrouwen
Ali Brown heeft een ondernemend imperium. Ze is uitgegroeid van een jonge marketingexec met minder dan $ 20 in de bank en is nu een miljoenen ondernemende goeroe. Haar bedrijf Ali International, LLC, dat vrouwen begeleidt, begeleidt en inspireert die ondernemers willen worden, stond in 2009 op de lijst met Inc.
Populaire Berichten