It's Not You, It's Us: de beste manier om een klantrelatie te beëindigen
conventionele wijsheid suggereert dat als je hebt een ongelukkige klant in handen, je moet er alles aan doen om het probleem op te lossen. Maar uit onderzoek blijkt dat je ze misschien beter naar de concurrentie kunt sturen.
Het is net een slechte breuk. Mensen worden emotioneel wanneer ze een relatie met een merk beëindigen. En soms, net als bij een breuk, verandert die emotie in een verlangen naar wraak, volgens een nieuwe studie in het Journal of Consumer Research .
"Klanten die ooit enthousiast waren over een merk kunnen voor de geassocieerde onderneming hoofdpijn betekenen die de verloren inkomsten van gederfde verkopen overschrijdt, omdat ze soms vastbesloten zijn om de onderneming schade te berokkenen, "aldus de auteurs van de studie.
Online forums worden overladen met klachten van klanten van mensen die ooit dol waren op of loyaal waren aan bepaalde merken, maar zijn er nu sterk tegen. "Ik hield altijd van (naam van winkel), ik zal je alles vertellen waarom ik van plan ben daar nooit meer terug te gaan, ik haat ze nu met een passie", schrijft een ongelukkige voormalige klant bijvoorbeeld.
Volgens de auteurs, sommige mensen identificeren zich zo sterk met merken dat ze relevant worden voor hun identiteit en zelfconcept. Dus, wanneer mensen zich verraden voelen door merken, ervaren ze schaamte en onzekerheid. "Net als in menselijke relaties, kan dit verlies van identiteit zich manifesteren in negatieve gevoelens, en volgende acties kunnen (door ontwerp) onconstructief, kwaadwillig en uitdrukkelijk gericht zijn op het beschadigen van de voormalige relatiepartner," aldus de auteurs.
De studie suggereren dat, net als in een slechte persoonlijke relatie, de beste manier om een einde aan de relatie te maken een schone pauze kan zijn, in plaats van een lang afscheid.
wil misschien antwoorden onderzoeken die vergeving, onverschilligheid of effectieve terugtrekking bevorderen ", aldus de auteurs.
Soms wil een bedrijf pestende klanten helpen verder te gaan, zelfs als dit betekent dat ze naar een concurrent moeten worden geleid.
" The eerder zijn de klanten gelukkig betrokken bij een nieuw merk, hoe sneller men zou verwachten dat schade aan hun zelfconcept zou worden hersteld en hoe sneller het motief om de inbreukmakende firma te schaden zou kunnen verdwijnen, "zeiden de auteurs.
De studie was co ontvoerd door Allison Johnson (University of Western Ontario), Maggie Matear (Queens University, Kingston, Ontario), en Matthew Thomson (University of Western Ontario).
Brandliefde: zo sterke consumenten lijden aan separatieangst
- Les van Robin Hood: Target Your Audience
- Onderzoek onthult hoe u de namen van de beste merken maakt
Hoe u een SmartWatch voor uw bedrijf gebruikt
Dat slimme en technische slimme computer om je pols is goed voor meer dan alleen je stappen tellen en je eraan herinneren wanneer het tijd is om uit je stoel op te staan. Je smartwatch is goed voor je bedrijf. Een altijd verbonden, slimme digitale assistent kan uw effectiviteit en het vermogen om te jongleren met die eindeloze taken van de werkdag verbeteren.
5 Karaktereigenschappen om op te letten wanneer u aan het huren bent
Interviewen met iemand voor een baan houdt meer in dan alleen kijken naar de werkervaring en achtergrond van de persoon. De managers van vandaag plaatsen een hoge premie op de algemene fit van een kandidaat, zowel als een bekwame professional als als een persoon die goed samenwerkt met het bestaande team.
Populaire Berichten