Onbeleefde werknemers beïnvloeden de uitgaven van klanten
Met zoveel opties voor het uitgeven van hun geld, laat nieuw onderzoek zien waar mensen het niet doen, is waar zij - of anderen - worden grof behandeld.
In een onderzoek van onderzoekers van de University of Southern California en Georgetown University meldde ongeveer een derde van de consumenten dat ze gemiddeld één keer per maand grof werden behandeld door een retailmedewerker, en in die afleveringen. van het gedrag van onbeschaafde werknemers maken ze minder geneigd om die bedrijven te betuttelen.
Het onderzoek toonde ook aan dat dergelijke klanten dergelijke gedragingen zelden aan leidinggevenden melden, waardoor een meedogenloze cyclus van slecht gedrag van werknemers wordt gewaarborgd, waardoor consumenten boos en gefrustreerd raken en bedrijven minder klantentrouw zijn , breng zaken en winsten terug.
Het is niet alleen grof zelf behandelen dat consumenten ertoe zal aanzetten om hun zaken elders te doen. De studie wees uit dat getuige zijn van werknemers ongenoegen jegens anderen, waaronder ongevoelig, respectloos of onbeleefd gedrag, klanten boos maakt en een verlangen creëert om "terug te komen" bij de dader en het bedrijf. Klanten zijn ook minder geneigd om terug te kopen van bedrijven waar ze getuige zijn van onvriendelijkheid, en zijn minder geneigd om interesse te hebben in de nieuwe diensten van een bedrijf, bleek uit het onderzoek.
Volgens de auteurs van de studie schrikt zelfs het observeren van dergelijke onvriendelijkheid klantenrelaties aan en verlaagt de bottom line. Helaas voor bedrijven waren uncivil uitbarstingen en ruw gedrag gericht op klanten en andere werknemers niet ongebruikelijk en in sommige gevallen werd eens per maand getuigd door ongeveer een derde van de ondervraagde consumenten.
wanneer ze zelf grof worden behandeld, bleek uit het onderzoek dat klanten het incident vaak aan vrienden en familieleden melden, maar dat de meerderheid het nooit aan het bedrijf meldt, waardoor supervisors zich niet bewust zijn.
Volgens de onderzoekers vonden de consumenten de beste oplossing was het opzetten van trainingsprogramma's die de beleefdheid van werknemers bevorderen om schadelijke uitbarstingen te voorkomen.
Het onderzoek, dat 244 consumenten onderzocht, was p ublished in de nieuwste editie van het Journal of Service Research. Het rapport werd uitgevoerd door Christine Porath, een assistent-professor in management aan Georgetown University, en Debbie MacInnis en Valerie Folkes, professoren van bedrijfskunde en marketing van het USC.
Hoe gaat u om met slechte service?
Een ervaring die mijn tijd waard is: hoe ik aan een herenverzorging franchise begon
Ik was ooit een drukke verzekeringsdirecteur. Zoals de meeste mannen die in mijn functie zaten, wilde ik het meeste uit mijn tijd halen. Van vergaderingen met klanten tot 's avonds met mijn familie, als ik mijn tijd wilde besteden aan een trimervaring, wilde ik dat het precies dat was: een ervaring die mijn tijd waard was, in plaats van een uur uit mijn leven met een schort om mijn nek.
5 Tips voor het meten van medewerkersbetrokkenheid
Elke werkgever heeft de woorden 'werknemersbetrokkenheid' gehoord, maar begrijpen de meeste managers echt wat het betekent? Wat nog belangrijker is, weten ze hoe ze het moeten meten? Betrokkenheid van werknemers is belangrijk omdat betrokken medewerkers doorgaans productiever zijn, meer energie hebben en creatiever zijn.
Populaire Berichten