Onbeleefde werknemers beïnvloeden de uitgaven van klanten

Met zoveel opties voor het uitgeven van hun geld, laat nieuw onderzoek zien waar mensen het niet doen, is waar zij - of anderen - worden grof behandeld.

In een onderzoek van onderzoekers van de University of Southern California en Georgetown University meldde ongeveer een derde van de consumenten dat ze gemiddeld één keer per maand grof werden behandeld door een retailmedewerker, en in die afleveringen. van het gedrag van onbeschaafde werknemers maken ze minder geneigd om die bedrijven te betuttelen.
Het onderzoek toonde ook aan dat dergelijke klanten dergelijke gedragingen zelden aan leidinggevenden melden, waardoor een meedogenloze cyclus van slecht gedrag van werknemers wordt gewaarborgd, waardoor consumenten boos en gefrustreerd raken en bedrijven minder klantentrouw zijn , breng zaken en winsten terug.
Het is niet alleen grof zelf behandelen dat consumenten ertoe zal aanzetten om hun zaken elders te doen. De studie wees uit dat getuige zijn van werknemers ongenoegen jegens anderen, waaronder ongevoelig, respectloos of onbeleefd gedrag, klanten boos maakt en een verlangen creëert om "terug te komen" bij de dader en het bedrijf. Klanten zijn ook minder geneigd om terug te kopen van bedrijven waar ze getuige zijn van onvriendelijkheid, en zijn minder geneigd om interesse te hebben in de nieuwe diensten van een bedrijf, bleek uit het onderzoek.
Volgens de auteurs van de studie schrikt zelfs het observeren van dergelijke onvriendelijkheid klantenrelaties aan en verlaagt de bottom line. Helaas voor bedrijven waren uncivil uitbarstingen en ruw gedrag gericht op klanten en andere werknemers niet ongebruikelijk en in sommige gevallen werd eens per maand getuigd door ongeveer een derde van de ondervraagde consumenten.
wanneer ze zelf grof worden behandeld, bleek uit het onderzoek dat klanten het incident vaak aan vrienden en familieleden melden, maar dat de meerderheid het nooit aan het bedrijf meldt, waardoor supervisors zich niet bewust zijn.
Volgens de onderzoekers vonden de consumenten de beste oplossing was het opzetten van trainingsprogramma's die de beleefdheid van werknemers bevorderen om schadelijke uitbarstingen te voorkomen.
Het onderzoek, dat 244 consumenten onderzocht, was p ublished in de nieuwste editie van het Journal of Service Research. Het rapport werd uitgevoerd door Christine Porath, een assistent-professor in management aan Georgetown University, en Debbie MacInnis en Valerie Folkes, professoren van bedrijfskunde en marketing van het USC.
Hoe gaat u om met slechte service? Veel Recente Afgestudeerden Failing in Professionaliteit

---



ASUS Transformer Book T200: top 3 zakelijke functies

Met een groter scherm, een comfier toetsenbord en meer poorten, verbetert de Asus Transformer Book T200 zijn voorganger en onderscheidt hij zich als een van de beste 2-in-1 hybriden voor bedrijven. Het apparaat combineert een stevige tablet met een uitstekend docking-toetsenbord direct uit de doos, waardoor het veelzijdiger is dan een traditionele laptop.

(Bedrijf)



7 Manieren waarop uw technologie uw privacy schaadt

Heeft u zich ooit afgevraagd of uw baas de hele dag kan zien wat u aan het doen bent op uw computer? Het antwoord is ja - en je zou verbaasd kunnen zijn over wat je leidinggevenden kunnen zien. Je werkcomputer is niet zo privé als je denkt dat het is, en met de hulp van technologie zoals firewalls en bewakingssoftware, kan je baas alles zien bestand u toegang heeft, elke website die u doorbladert en zelfs elk woord dat u typt.

(Bedrijf)