De beste chatbot voor uw bedrijf maken


De beste chatbot voor uw bedrijf maken

Chatbots, kunstmatig intelligente computerprogramma's die zijn ontworpen om gesprekken met uw klanten te simuleren, staan ​​klaar voor een enorme groei. Volgens Oracle zal 80 procent van de merken in 2020 chatbots gebruiken, wat betekent dat chatbots in de nabije toekomst vitale tools voor alle bedrijven worden. Van het assisteren bij klantenservice tot het vinden van nieuwe muziek, chatbots overbruggen de kloof tussen natuurlijke menselijke interactie en oneindige data om ons te helpen onze wereld beter te begrijpen. Dit is een grote verantwoordelijkheid, en naarmate deze technologie blijft groeien, zullen er onderweg waarschijnlijk enkele hoofdpijn opduiken. Volgens sommige millennials zijn problemen met chatbots al begonnen. Retale, een locatiegebaseerde mobiele advertentiegroep, voerde een onderzoek uit waarbij 55 procent van de millennials zei dat een belangrijk verbeterpunt voor chatbots 'nauwkeurigheid in begrip' was. Bijna 30 procent van de millenniumrespondenten zei dat chatbots meer menselijk en conversationeel moesten klinken. Het belangrijkste om in gedachten te houden is dat veel van uw klanten nog nooit eerder een chatbot hebben gehad.

[Hoe kleine bedrijven AI-chatbots gebruiken in 2017] Twee belangrijke problemen om in gedachten te houden

Verbinden met de klant

Een groot probleem voor klanten is als een chatbot kan begrijpen en reageren op wat ze vragen een normale, menselijke manier. Klanten willen eenvoudig communiceren met een bot totdat hun probleem is opgelost of ze worden doorverwezen naar een menselijke bron voor hulp. Al te vaak zijn chatbots te formulair, overdreven vriendelijk en nep. De ervaring van een gebruiker met een chatbot moet vergelijkbaar zijn met die van een ander deel van uw bedrijf, dus neem uw chatbot serieus.

Betrokkenheid en behoud

De andere grote uitdaging waarmee bedrijfseigenaren geconfronteerd worden, is het handhaven van een gunstige retentiegraad. Als een chatbot niet goed is ontwikkeld of als er een grote kloof is in de interacties met gebruikers, raken klanten gefrustreerd en sluiten ze de chat. Dit betekent mogelijk dat je een gewaardeerde klant verliest vanwege een technologische storing. Ilker Koksal, CEO van Botanalytics, zei dat 40 procent van de gebruikers nooit voorbij het eerste sms-bericht komt en 25 procent van de gebruikers gaat niet verder na het tweede bericht. Deze cijfers zijn adembenemend voor elke bedrijfseigenaar en moeten worden overwogen wanneer u een bot probeert te ontwikkelen die ervoor zorgt dat klanten zowel betrokken blijven als terugkomen bij uw service.

Hoe u uw chatbot kunt verbeteren

1. Analyseanalyse.

Analyse kan het hele verhaal van uw chatbot vertellen. Gebruik ze verstandig. Wanneer u analyses beoordeelt, moet u opletten naar punten voor gebruikersafgifte en de oorzaak daarvan. Zulke dingen als foutmeldingen zijn onhandig en vernietigen de menselijke façade die chatbots ontwikkelen om tentoon te stellen. Repetitieve berichten komen overeen met retentie- en betrokkenheidscijfers - consumenten zullen uw product niet opnieuw gebruiken als het klinkt als een defecte robot.

Zeldzame karaat is een diamantbedrijf dat gepaard ging met een IBM Watson-team om Rocky te creëren, een chatbot die klanten helpt met het vinden van een diamant of het verschil leren tussen diamantkwaliteiten zoals knippen, fluorescentie en karaat. Martim Schnack, chief technology officer en Ajay Anand, CEO, zeiden beiden dat analytics een belangrijk onderdeel zijn van het verbeteren van Rocky.

"De drop-off punten zijn groot," zei Anand. "Meten waar gebruikers in die stroom afhaken, elke dag zien we op zijn minst het aantal voltooide zoekopdrachten, en we willen alleen dat aantal zien stijgen, en dan proberen te begrijpen hoe we onnodige inhoud, onnodige stappen en gewoonweg kunnen verwijderen blijf gebruikers opjagen met de juiste stroom. "

Door analyses te herzien, kunt u op de hoogte blijven van de goede en slechte delen van uw chatbot. Het is belangrijk om te overwegen hoe een andere benadering van deze technologie de gebruikerservaring en uw bedrijf kan verbeteren.

2. Ken uw publiek.

Het verschil tussen een effectieve chatbot en een andere irritante boodschap is uw publiek kennen, communiceren met hen en wat zij van uw bedrijf nodig hebben. Goede chatbots zijn gericht op een specifieke doelgroep en bieden welkomstinformatie aan de gebruiker.

Kelsey Hunter is de oprichter en CEO van Paloma, een berichtenplatform dat is bedoeld om merken te helpen contact te leggen met klanten via Facebook Messenger en andere sociale platforms. Messenger is een proeftuin geweest voor veel verschillende bots, en Hunter zei dat bots falen als ze gebruikers niet de informatie geven waarnaar ze op zoek zijn.

"Het grootste initiële probleem [met bedrijven die chatbots gebruiken] is niet aan het aansluiten met alle gegevensbronnen die dit spul zo relevant maken en het converteren van een klant waarschijnlijker maakt, "zei Hunter. "Hoe hoger de relevantie, hoe groter de kans op conversie, dus u wilt alle content meenemen die u kunt krijgen om die conversaties te ondersteunen."

De sleutel tot het ontwikkelen van een effectieve chatbot is het werken met gegevens die u over uw klanten hebt en een beter begrip krijgen van wat zij van uw bedrijf verlangen. Hunter zei dat een manier om meer te weten te komen over gebruikers is om direct zicht te krijgen op de gesprekken die ze met je bot voeren. Door dit te doen, kunnen merken relevante informatie over hun klanten opvragen. Het kan ook helpen bij het structureren van je bot. Door een "nee" antwoordoptie te bieden, kunt u beter begrijpen wat uw klanten willen of nodig hebben van uw bedrijf.

"Laat me geen nee zeggen, het is echt belangrijk." Ik heb niet gezien dat bots dit proces goed afhandelen, "zei Hunter. "Maar een nee vinden is een mooie traditionele marketing- en verkooptactiek omdat het een heel goede gegevenskans is. Dus ik zeg nee, en ze zeggen:" Dat is OK, wil je me vertellen waarom? " Hunter zei dat reactie is een feedbackkans. Paloma biedt gebruikers de mogelijkheid om feedback te geven en meer te leren over hun klanten om in de toekomst beter aan hun behoeften te voldoen. "Dat is echt een goede manier om snel een beeld te krijgen van het sentiment, iets dat niet goed kan worden geanalyseerd via een traditioneel dashboard voor botanalyses," zei ze.

3. Concentreer u op een gesprek.

De manier waarop we praten is heel anders dan de manier waarop we schrijven, en de manier waarop we schrijven en spreken is aanzienlijk verschillend van de manier waarop we elkaar een boodschap brengen. Geladen met spreektaal, idiomatische uitdrukkingen, spelfouten en emoji's, heeft de taal van sms en instant messaging een eigen stijl aangenomen. Dit kan een van de grootste hindernissen zijn voor een bot om te overwinnen wanneer het probeert een gebruiker goed te begrijpen en erop te antwoorden.

Een goede manier om ongelukken bij het begin van een interactie te voorkomen, is door de klant over de bot te vertellen. Dit kan direct of indirect zijn, maar het vooraf instellen van een verwachting zal de interactie tussen de klant en uw bot veranderen. Dit is vooral belangrijk voor klanten die weinig interactie hebben gehad met chatbots en mogelijk denken dat ze rechtstreeks met een klantendienst of bedrijfsvertegenwoordiger praten.

Naast het feit dat je "dit is een bot" zegt, zijn er leuke en conversationele manieren om mensen te introduceren naar je bot. Rocky, Rare Carat's chatbot, begint dingen af ​​met een speelse boodschap om verwachtingen in te stellen.

"Ik kan proberen vragen te beantwoorden zoals 'wat is fluorescentie?' of 'wat is de hoogste duidelijkheid?' Daar ben ik echter niet goed in, "zegt Rocky. "Waar ik beter in ben, is uw zoekopdracht begeleiden. Zullen we dat doen?"

Het vestigen van verwachtingen geeft gebruikers de mogelijkheid om uw chatbot te testen en tegelijkertijd dreigende mislukkingen te verzachten. Het stellen van verwachtingen is ook belangrijk als het gaat om de mogelijkheid van herhaalde antwoorden. Vaak wanneer een chatbot stumped wordt, zal het constant antwoorden met hetzelfde antwoord, wat frustrerend kan zijn voor klanten. Een manier om dit probleem te vermijden en bij te dragen aan de vaardigheden van je bot is om je bot te vragen om de gebruiker door te sturen naar iets waar het hen mee kan helpen. Rocky doet dit ook en zegt: "Sorry, dat snap ik niet. Kan ik je helpen met je zoekopdracht, daar ben ik beter in, of probeer het op een andere manier ..." Vervolgens worden twee knoppen weergegeven voor de gebruiker om te beslissen of ze willen zoeken of een vraag willen stellen.

Dit soort reactie is aanzienlijk uitnodigender dan een foutmelding of een bericht dat gewoon wordt gevraagd om het opnieuw te proberen. Dit zou ook een goed gebied zijn om een ​​optie voor menselijke hulp te bieden, vooral in klantenservice, voor het geval de bot niet in staat is de klant te helpen.

4. Gebruik de knoppen voor automatische beantwoording.

Met behulp van de knoppen kunnen gebruikers met uw bot communiceren op een manier die een gesprek standaardiseert. Het kan dingen eenvoudiger maken voor uw chatbot en ervoor zorgen dat de gebruiker zich blijft richten op het bereiken van de informatie die hij nodig heeft op de snelste, meest efficiënte manier. Sommige bedrijfseigenaren maken zich misschien zorgen dat de knoppen voor automatische beantwoording tegen de aantrekkelijke aantrekkingskracht van een chatbot in werken. Schnack zei dat testen met Rare Carat heeft aangetoond dat auto-response knoppen klanten hielpen en niet tegen die aantrekkingskracht in gingen. Vanuit een mobiel standpunt konden de gebruikers met de automatische beantwoordingsknoppen gestandaardiseerde, voor de hand liggende antwoorden invullen zonder het ongemak van iets te typen.

"In plaats van de helft van het scherm op mobiel op het toetsenbord te verliezen voor elk antwoord, wanneer er duidelijke antwoorden waren , we hebben knoppen toegevoegd en hogere voltooiingspercentages gezien, "zei Schnack.

Hoewel automatische reactieknoppen een waardevol hulpmiddel zijn, is het belangrijk om ze niet te veel te gebruiken, omdat ze de natuurlijke, menselijke persoonlijkheid waarmee je hebt gewerkt in de weg kunnen staan. zo moeilijk om te ontwikkelen voor je bot.

5. Geef je bot een persoonlijkheid.

Geef je chatbot een persoonlijkheid en blijf erbij als je hem kiest. Met een unieke persoonlijkheid, zal uw chatbot op natuurlijke wijze kunnen groeien en zullen klanten weten wat ze kunnen verwachten als ze ermee interacteren. Dit omvat het creëren van dynamische, conversationele antwoorden die op geen enkele manier mechanisch of robotachtig zijn - de antwoorden zouden je bot een bepaald soort gevoel moeten geven.

Een andere manier om een ​​persoonlijkheid te creëren, is door je bot een avatar of een merkillustratie te geven. Op deze manier hebben gebruikers het gevoel dat ze met een specifiek wezen praten, in tegenstelling tot alleen een robot. Schnack en het Rare Carat-team werkten dit uit voor Rocky, dat een zachte, verstandig uitziende beer is met een trendy sjaal en een monocle.

"Rocky the Bear werd geboren na verschillende sessies met neushoorns en buldoggen met onze illustrator, Suraj Maurya, 'schreef Schnack. "De impact was onmiddellijk en duidelijk - mensen praatten graag met een vriendelijke beer met een monocle en een pijp, meer dan een niet-identificeerbare machine." Zodra mensen het gevoel hadden dat ze een interactie aangingen met een ander levend ding dan met een robot, de Rare Het Carat-team en IBM bouwden andere persoonlijkheidsgebieden uit om ervoor te zorgen dat Rocky het Rare Carat-merk weerspiegelde.

"Als je als een cool bedrijf wilt worden beschouwd, zorg dan dat je bot cool is - maak het grappig door grappen en woordspelingen te gebruiken" Schnack schreef. "Een ander ding dat we hebben gevonden, is het hebben van verschillende antwoorden op dezelfde vraag. Op die manier zal het gesprek veel natuurlijker aanvoelen." Een deel van het creëren van een persoonlijkheid brengt ook alle potentiële interacties in kaart die je bot met gebruikers zal hebben. . Lisa Kipps-Brown, CEO van Glerin Business Resources, zei dat dit een cruciale stap was in het verbeteren van een chatbot.

"Breng de hele flow in kaart voordat je de chatbot begint te ontwikkelen. Dit helpt je elke hoek te bedekken en voorkomt dat je om terug te gaan en dingen te veranderen na de ontwikkeling, "zei Kipps-Brown. "BotMock.com is een geweldige tool hiervoor, waarmee je visuele gespreksstromen kunt maken en deze kunt omzetten in mockups die je kunt exporteren als video om feedback over te krijgen."

Bottom line

Chatbots hebben de potentie om zeer voordelig te zijn voor uw bedrijf en merk als ze op de juiste manier worden gemaakt en onderhouden. Als je de menselijke interactie benadrukt en streeft naar nauwkeurigheid, dan ben je op het juiste spoor voor het creëren van een effectieve chatbot voor je bedrijf. Anand en Schnack zeiden dat het belangrijkste om te onthouden is dat een chatbot nooit af is. Het is een tool die voortdurend moet worden bijgewerkt en verfijnd om effectief te zijn.

"Je bent nog nooit klaar met bouwen. Elke nacht gaat onze menselijke edelsteengenoot met Rocky samen zitten om te zien wat hij fout heeft gedaan en leert hem de juiste antwoorden, "zei Anand. "Hij gaat elke avond naar school en komt de volgende dag slimmer uit."


12 Gratis businessplan-sjablonen voor startups

12 Gratis businessplan-sjablonen voor startups

Het schrijven van een bedrijfsplan is een van de meest cruciale elementen bij het starten van een bedrijf. Het hoeft echter niet het meest frustrerend te zijn. Hier zijn 12 gratis sjablonen voor businessplannen. 1. De balans De businessplan-sjabloon Balance is onderverdeeld in secties zoals samenvatting, bedrijfsoverzicht, marktanalyse en concurrentie, en verkoop- en marketingplan.

(Bedrijf)

Online verkopen: 3 alternatieven voor een website voor e-commerce

Online verkopen: 3 alternatieven voor een website voor e-commerce

Het lijkt erop dat een nieuw e-commercebedrijf zijn virtuele deuren opent elke dag. Of het nu gaat om gehoste winkels op sites zoals Etsy of complete online winkelpuien, deze bedrijven laten zien dat de trend om verkopen via het internet uit te voeren, niet snel afneemt. "Verwacht wordt dat de e-commerce exponentieel zal groeien over het volgende decennium, "zei Joe Palko, chief marketing officer voor 3D-platform voor e-commerceplatform.

(Bedrijf)