Wilt u uw klanten behouden? Wees proactief

Wat gebeurt er wanneer u een klant verliest? Als u denkt dat u de leadgeneratie alleen maar kunt verhogen om te compenseren, wilt u misschien nog een keer nadenken. Volgens onderzoek door client-engagementtool CLIENTpulse kost het vijf keer minder om een ​​bestaande klant te behouden dan om een ​​nieuwe te behouden.

Uit de CLIENTpulse-enquête bleek dat 90 procent van de klanten die een bedrijf verlaten nooit meer terugkeert, wat behoorlijk is slecht nieuws voor bedrijven die de aanpak "We'll Just Just New Customers" nemen. Aan de andere kant groeit klantentrouw met 30 procent als de problemen van een klant met uw bedrijf worden opgelost, dus het is heel logisch om klantenbehoud boven aan uw prioriteitenlijst te plaatsen.

Het probleem is, door de wanneer uw klanten een klacht over uw bedrijf indienen, overwegen ze mogelijk al om uw bedrijf voor een concurrent te verlaten. Scott Stratten, co-auteur van "UnSelling: The New Customer Experience" (Wiley, 2014), zei dat een van de meest voorkomende redenen voor klantverliezen is dat bedrijven de consument als een soort nabeschouwing behandelen nadat ze de verkoop hebben gedaan.

"Als bedrijven hebben we de neiging nieuwe klanten met koortsachtig enthousiasme voor de rechter te houden, maar zodra we de klant hebben, gaan we op jacht naar de volgende, nieuwe", zei Stratten. "We negeren klantenservice, behandelen het als overhead en ongemak, en zijn in tegenspraak met het bekende feit dat de beste vorm van acquisitie van nieuwe bedrijven referenties zijn van gelukkige, huidige klanten."

In plaats van de klantrelatie te behandelen onderhoud als een ander item voor takenlijst, David Niu, oprichter en CEO van het moederbedrijf van CLIENTpulse, TINYhr, adviseerde de klanttevredenheid bij te houden door regelmatig feedback te verzamelen, en echt de tijd te nemen om te analyseren en ervan te leren.

"Een vraag we vragen op een consistente basis is, 'Hoe waarschijnlijk is het dat u ons doorverwijst naar een vriend of collega?' "Niu vertelde Mobby Business. "In de loop van de tijd, als een klant [deze vraag] een 9 beoordeelt, [en] dan wordt het 8, 7, enz., Is er iets [niet goed] in zijn of haar gedachten. Je moet onmiddellijk met ze praten. vertel ons waarom ze niet gelukkig zijn, we hebben een blauwdruk om hen tevredener te maken. "Stratner raadde aan drie eenvoudige vragen in enquêtes te stellen om erachter te komen wat uw klanten precies willen:" Wat wilt u dat we stoppen met doen? ? Wat wilt u dat we doen? Wat moeten we blijven doen? " Deze vragen helpen u belangrijke kwesties in de klantervaring te achterhalen en bieden een startpunt voor verbetering.

Rita Tochner, hoofd van de bedrijfsmarketing bij contextueel marketingbedrijf Pontis, zei dat het belangrijk is om sterke systemen te hebben om te helpen identificeren wanneer niet aan de behoeften van een klant wordt voldaan.

"Regelmatige interacties met klanten hebben tot gevolg dat relevantere betrokkenheid consequent wordt geoptimaliseerd door uw bedrijf," zei Tochner. "Wat dit toelaat, is een compleet beeld van uw klant, een 360-gradenweergave die net zo dynamisch is als het individu, trends toont en bruikbare inzichten biedt om hun klantreis te verbeteren."

"Blijf voor de klant [om een ​​klant te bouwen relatie], "voegde John Copenhaver, senior vice-president van sales bij leadgeneratiebedrijf Salesgenie, toe. "Nodig klanten uit om deel te nemen aan bedrijfsevenementen, enquêtes, releases, sneak peeks, enzovoort."

Als u feedback van uw klanten verzamelt en denkt dat een van hen mogelijk het risico loopt om te vertrekken, kunt u het beste een proactieve houding aannemen ten opzichte van de klant. probleem.

"Als we [een probleem] meerdere malen zien gebeuren, is het een kans om contact te maken, te communiceren, betrokken te zijn en het probleem op te lossen," zei Tochner. "Dit soort dialoog tussen het bedrijf en de klant is belangrijk omdat het een niveau van vertrouwen en waardering creëert en de deur opent voor een veel loyalere, wederzijds voordelige relatie." Niu stemde toe en merkte op dat responsiviteit en dankbaarheid zullen gaan een lange weg om te bewijzen dat u echt toegewijd bent aan klanttevredenheid.

"Neem hun feedback en ongeacht wat u doet, bedank [de klant] en deel het met uw team," zei Niu. "Sluit de lus. [Laat ze zien] je betaalt niet alleen lippendienst, maar je doet er ook iets aan."

Oorspronkelijk gepubliceerd op Mobby Business.

Tijd om te gaan? Hoe lang is te lang voor CEO Tenure?

Bedrijfsleiders die hun verwelkoming uitstellen, doen uiteindelijk afbreuk aan de prestaties van hun organisatie, suggereert nieuw onderzoek. Een studie van onderzoekers aan de Temple University en de University of Missouri onthuld dat een langere CEO-benoeming mogelijk niet altijd positieve resultaten oplevert.

(Leiderschap)

Leiderschapslessen: vertrouw op uw mensen en vraag uw aannamen

Er is niemand "juiste" manier om een ​​bedrijf te leiden. De leiders van vandaag hebben veel wijsheid bij te brengen over het beheer van de moderne beroepsbevolking, omdat iedereen leiderschap op zijn of haar eigen unieke manier benadert. Mobby Business deelt wekelijks een les in leiderschap met een succesvolle ondernemer of manager.

(Leiderschap)