Hoe gaat u om met slechte service? Het hangt af van uw 'intelligentie'

Wat doet u wanneer een restaurantkelner u de verkeerde bestelling geeft en het koud is om op te starten? Breng je een ruckus op gang of lijd je in stilte en doe je alsof het jouw schuld is? Hoe u reageert, hangt af van uw emotionele intelligentie, zegt een universiteitsonderzoeker.

Mislukkingen bij de klantenservice kunnen stressvolle situaties zijn die vaak tot woede en frustratie leiden. Veel onderzoek is gericht op de kant van de serviceprovider van de situatie wat betreft het ontwikkelen van strategieën om te herstellen van een mislukking, maar er is zeer weinig onderzoek gedaan naar wat consumenten daadwerkelijk voelen en hoe zij reageren.
Yuliya Strizhakova, een marketingbedrijf professor aan de Rutgers School of Business-Camden, heeft de emotionele en cognitieve factoren bekeken die bepalen hoe consumenten omgaan met die mislukkingen. Ze ontdekte dat klanten drie soorten reacties op slechte service toepassen: actief coping, waarbij de klant zich richt op het zoeken naar een oplossing; expressieve coping, waarbij de klant sociale ondersteuning zoekt en zich richt op het uiten van emoties; en ontkenning, waarbij de persoon het probleem negeert.
"De ernst en de gevolgen van de faalfactor voor de reactie van een consument," zei Strizhakova. "Maar over het algemeen is de reactie van een klant op serviceproblemen gekoppeld aan emotionele intelligentie en zelfeffectiviteit." Emotionele intelligentie is het vermogen van een persoon om zijn of haar emoties onder controle te houden. Self-efficacy heeft betrekking op iemands overtuiging dat hij of zij de algehele situatie kan beheersen. Beide bepalen hoe consumenten emotionele informatie verwerken en omgaan met stressvolle situaties.
"Klanten die hun emoties beter begrijpen en beheren en een servicefout oplossen, vermijden ontkenning en richten zich in plaats daarvan op meer adaptieve strategieën, zoals actief en expressief [coping], "schreef Strizhakova in een onderzoeksartikel dat zal worden gepubliceerd in het European Journal of Marketing.
Consumenten laten hun voeten praten als de klantenservice lapt

• Onbeleefd personeel kost bedrijven meer dan ze weten
• Het belang van multi-culturele klantendienst

---



Fashion Founder praat over duurzaamheid in een slordige industrie

Mobby Business: Wat betekent 'duurzaam zijn' voor jou? Sofia Melograno: Voor mij betekent duurzaam zijn dat ons bedrijfsmodel ... gericht is op ethisch handelen en ver boven de lage normen van de mode-industrie uit gaat. Het betekent niet het knippen van hoeken omwille van het verdienen van geld of ten koste van andere mensen of het milieu.

(Bedrijf)



Waarom sociale media uw beste lead generator kunnen zijn

Vijf jaar geleden was de primaire functie van sociale media voor bedrijven gemeenschapsvorming. Tegenwoordig is de rol van de aanwezigheid van een bedrijf op populaire sociale netwerken geëvolueerd naar klantenservice, merkbekendheid opbouwen en misschien wel het belangrijkste, het genereren van leads.

(Bedrijf)