Het belang van multi-culturele klantendienst

Het is nu meer dan ooit belangrijk voor bedrijven die willen groeien om klantenservice te kunnen bieden die voldoet aan de behoeften van een multicultureel klantenbestand. Of dat betekent dat u de verschillende culturele achtergronden van klanten moet begrijpen of klantenservice in verschillende talen moet bieden, hangt af van wat u verkoopt en wie uw klant is.
Anand Subramaniam, de vice-president van marketing voor eGain, een bedrijf dat cloud- en on-line biedt website-interactie-software voor verkoop, marketing en service, geeft MobbyBusiness-lezers zes tips voor het ontwikkelen van meertalige, multiculturele klantenservice (MMCS).
Beoordeel het belang van klantenservice. Voordat u begint, moet u erachter komen hoe belangrijk klantenservice is voor uw bedrijfsstrategie. Als de spil van uw bedrijfsdifferentiatie en -branding bijvoorbeeld lage prijzen, productuitmuntendheid of bedrijfsefficiëntie zijn, is een focus op MMCS mogelijk niet logisch.
Beoordeel doelmarkten. De volgende stap is om duidelijk te begrijpen welke landen en klantensegmenten vormen uw doelmarkt. Dit zal helpen bij het beoordelen van de behoefte aan MMCS en vaststellen welke talen moeten worden ondersteund in uw MMCS-strategie. In veel gevallen is dit duidelijk - bijvoorbeeld Engels voor de VS of het VK en Frans voor Frankrijk. In andere gevallen heeft u mogelijk demografische gegevens nodig die zijn opgenomen in censusgegevens die u vertellen welke talen primair en secundair gesproken zijn in uw doelmarkten.
U kunt taalvoorkeuren ook vinden via primair klantonderzoek, waarbij u kunt vaststellen dat klanten verschillende talen hebben taalvoorkeuren afhankelijk van het communicatiekanaal. Engels is bijvoorbeeld prima voor e-mail en chat, maar niet voor telefoongesprekken in veel landen.
Beoordeel de reikwijdte van vragen van klanten. Vragen over klanten kunnen worden ingedeeld in vier grote categorieën van verschillende complexiteit en interactiediepte: informatieve (" Wat is mijn accountsaldo? "), Transactioneel (" Kunt u helpen bij het invullen van mijn online formulier? "), Adviesgerelateerd (" Welk belplan en telefoonmodel zijn geschikt voor mijn levensstijl? ") En diagnostische (" Mijn camera doet niet werken ").
Hoe complexer de query's zijn, hoe groter de behoefte aan MMCS. Gemiddeld bieden transactionele, diagnostische en adviesgerelateerde vragen meer service-differentiatiemogelijkheden via MMCS dan informatieve.
Trainingsagenten. Ondanks het toenemende gebruik van zelfbediening is agentenondersteunde klantenservice hier om te blijven. Door de globalisering is crossculturele communicatie meer dan ooit een vitaal onderdeel geworden van de training van elke agent. Het is belangrijk om onderwerpen als woordenschat, toon en culturele etiquette te behandelen. Het is duidelijk dat dit belangrijker is in telefooninteracties dan in andere kanalen zoals e-mail vanwege de realtime, high-touch aard ervan. Dit moet worden aangevuld met een training voor stemmodulatie en accentneutralisatie voor offshore-telefonische agenten.
Neem een ​​cultureel genuanceerd beleid en praktijk aan. Klantenservicebeleid en -praktijken worden vaak geïmplementeerd zonder rekening te houden met culturele aspecten - maar ze moeten wel . Denk bijvoorbeeld twee keer na voordat u cross-selling of upselling implementeert. In sommige landen is het misschien niet beleefd om te verkopen, zelfs niet aan het einde van een succesvolle interactie met de klantenservice. Evenzo kan een responstijd van 48 uur voor e-mailvragen in sommige culturen acceptabel zijn, maar komt het erop neer dat de klant in andere wordt genegeerd.

Hefboomtechnologie. Hoewel MMCS een zeer verschillende klantenservice mogelijk maakt, draagt ​​het ook bij aan de kosten. van dienst. Het is daarom belangrijk om waar mogelijk technologie-gebaseerde automatisering toe te passen om MMCS-kosten te beteugelen. Taalbewuste query-routering van klanten, meertalige gebruikersinterfaces en inhoud, bedrijfsregels, kennisgestuurde klantinteracties en cultuurbewuste interactietools (bijvoorbeeld chatbot-technologie, cultuurbewuste kennisbanken) kunnen hierbij helpen. Echte wereldgebruik zet technologieën aan de test Gebruik in echte wereld zet technologieën aan de proef

• Kan Poolse opschudding van Apple op andere detailhandelaren
• Small Business geeft de beste klantenservice

De ondernemer binnen: van dakloze tiener tot C-suite

Je zou kunnen zeggen dat ik een onconventionele opvoeding had - maar het diende me goed en was de katalysator voor mijn gevoel van vastberadenheid, niveau van overtuiging en verlangen om te slagen. Ik ben echt een product van mezelf. Mijn ouders zijn gescheiden toen ik 12 jaar oud was. Mijn moeder is ver van ons huis in Michigan verhuisd en heb mijn vroege tienerjaren bij mijn vader doorgebracht.

(Bedrijf)

Achter het businessplan: Factory45

Shannon Whitehead lanceerde Factory45, een acceleratorprogramma gericht op ondersteuning van duurzame modebedrijven, met als doel om te vechten tegen wat ze 'fast fashion' noemt. Factory45 werkt om financiering te krijgen voor bedrijven die zich richten op ecologische duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid, in plaats van goedkope arbeidskrachten te gebruiken om hun goederen te produceren.

(Bedrijf)