Gelukkige werknemers even gelukkige klanten

Een nieuwe draai aan de Gouden Regel zou de nieuwe mantra moeten zijn van eigenaren van kleine bedrijven. In plaats van het doen op anderen zoals u wilt dat zij u doen, kunnen ondernemers overwegen hun werknemers beter te behandelen, zodat hun klanten loyaler zijn naar hen.
Volgens nieuw onderzoek van de University of Missouri (MU), CEO's die aandacht schenken aan de tevredenheid van het personeel, kunnen zowel de klanttevredenheid verhogen als het aantal klanten vergroten dat voornemens is opnieuw zaken te doen met het bedrijf.
"Misschien denkt u dat u als eigenaar alleen hoeft te letten op de klanten, hen te voorzien van wat ze willen, maar toch vonden we dat het tevreden houden van uw werknemers met hun werkervaring, hen uitdagingen bieden en hen een gevoel van eigenaarschap in het bedrijf geven een enorm effect kan hebben op de klanttevredenheid en loyaliteit. , "zei Christopher Groening, universitair docent marketing aan het Robert J. Trulaske Sr. College of Business bij MU.
" Dit is geen eenrichtingsstraat waar bedrijven beleid implementeren en kunnen verwachten om winsten alleen via klantenservice te ervaren ", aldus Groening. "De relaties tussen de CEO, de werknemers en de klanten zijn allemaal met elkaar verbonden. Het is belangrijk voor CEO's om te weten dat ze een grote impact kunnen hebben op de klantenservice zonder ooit met een klant te praten of een nieuw beleid voor klantenservice te implementeren."
Na zijn studie beveelt Groening de volgende acties aan op basis van de antwoorden op vragen van medewerkers, om de medewerkerstevredenheid te vergroten:

• Train en empowerer werknemers zodat ze de tools hebben om beslissingen te nemen. Dit stelt hen in staat beslissingen te nemen die gunstig zijn voor het bedrijf en elke individuele klant, in plaats van een eenvoudig stroomdiagram te volgen en mogelijk een klant te storen met het uiteindelijke resultaat.

• Huurmanagers die als voorbeeld dienen en ook mentoren met werknemers kunnen zijn . Als een bedrijfsbeleid wordt opgesteld, moet dit worden geëerbiedigd door managers en werknemers. Bovendien moeten managers werknemers helpen te weten wat er wordt verwacht om door te groeien in het bedrijf.

• Creëer goed werkende sferen. Bied incentives of ontastbare voordelen, zoals flexibele werktijden, indien mogelijk.

"Hoewel veel van deze acties misschien als gezond verstand kunnen lijken, kunnen ze heel moeilijk te onderhouden zijn," zei Groening. "Het is ook erg belangrijk om de juiste mensen in managementfuncties aan te nemen die aan deze activiteiten deelnemen - bijvoorbeeld als mentor - of werkgevers kunnen moeite hebben om hun doelen te bereiken."
Groening was co-auteur van het onderzoek met Heiner Evanschitzky van Aston Business School in het Verenigd Koninkrijk, Vikas Mittal van Rice University en Maren Wunderlich van T-Mobile International. Het onderzoek werd deze maand gepubliceerd in het Journal of Service Research.

• Mind Your Business: de grote mythe van work-life-balans
• Workplace-civility creëren: Waarom is hoffelijkheid van cruciaal belang voor bedrijven
• Medewerkerstemming beïnvloedt de bottom line

---