Scripts voor klantenservices Laat consumenten niet voor de gek houden

het komt tot scripted klantenservice, nieuw onderzoek toont aan dat consumenten alleen bereid zijn om zoveel te nemen.

Twee studies van de Universiteit van Utah tonen aan dat klanten bijzonder handig zijn in het herkennen wanneer ze een script in een service-ontmoeting worden afgeleverd - en ze niet, zolang het een relatief gestandaardiseerde interactie betreft, zoals het inchecken in een hotel.

"Mensen geven niet zo veel om bepaalde omstandigheden," zei Don Wardell, een van de onderzoekers van de studie en voorzitter van de afdeling 'Operations and Information Systems' van David Eccles School of Business.

Het onderzoek toont echter ook aan dat, als bedrijven een scenario zwaar scouten, de klant op zoek is naar specifieke of aangepaste informatie, zoals een restaurantaanbeveling bij een hotelconciërge riskeren ze dat consumenten het gevoel krijgen dat hun servicekwaliteit afneemt.

"Ze willen dat de interactie oprecht en natuurlijk aanvoelt en voelt zich niet robotachtig," zei Wardell. "Ze willen het gevoel hebben dat de persoon om hun verzoek geeft en dat ze worden behandeld als individuen, niet als een in massa geproduceerd product."

Uit de onderzoeken bleek dat consumenten geen problemen hebben met het ontcijferen wanneer ze in een zeer scripted ontmoeting zijn. De onderzoekers ontdekten dat zelfs wanneer klanten drie interacties met verschillende niveaus van scriptingintensiteit kregen, variërend van zeer scripts tot hoog geïmproviseerd, ze de scripts in alle drie de omstandigheden konden herkennen.

"Zelfs als de verschillen subtiel zijn, kunnen ze de verschillen, "Wardell zei.

Wardell zei dat bedrijven moeten de resultaten van de studies op te merken als ze bepalen hoeveel ze hun toekomstige klantenservice script en hoe medewerkers trainen om te communiceren met klanten.

Meestal zijn bedrijven aan het implementeren scripts als een manier om de kwaliteit en de ontmoeting te beheersen en ervoor te zorgen dat werknemers bepaalde stappen volgen.

"Maar er zijn wensen en verlangens die klanten hebben voor natuurlijke taal en als een individu worden behandeld," zei Wardell. "De mensen die de services ontwerpen, moeten voorzichtig zijn met het soort scripting dat ze gaan gebruiken." Beide studies verschijnen in publicaties in het komende tijdschrift. "Kunnen klanten het gebruik van scripts in de servicebijeenkomst detecteren?" wordt uitgevoerd in het Journal of Service Research en "Scripting the Service Encounter: A Perspectiv of Quality van de klant" wordt gepland in het productie- en productiebeheer van het tijdschrift.

Hoe het leger en een bakkerij ons inspireerden tot Reinvent Recruiting

En toch blijven bedrijven huren op basis van hun achtergrond. Ze gebruiken cv's om te beslissen wie ze moeten interviewen en proberen vervolgens te valideren wat mensen in het verleden hebben gedaan. Ondertussen worden te veel geweldige mensen buitengesloten omdat ze er niet goed genoeg uitzien op papier.

(Bedrijf)

Uw bedrijf beschermen tegen Ransomware

WannaCry, Petya en nu Bad Rabbit - de massale ransomware-uitbraken komen steeds vaker voor. Deze cyberbeveiligingsaanvallen kunnen grote bedrijven, geldautomaten, luchthavens en overheidsafdelingen afsluiten. Bad Rabbit begon systemen in Rusland en Oost-Europa te infecteren en verspreidde zich vervolgens naar Duitsland en Turkije, net als Petya.

(Bedrijf)