Consumentencultuur: wie klagen meer? Mannen of vrouwen
Of het nu om een defect product of een incompetente klantenservicemedewerker gaat, op een of ander moment heeft iedereen een ervaring met een product of dienst die niet aan hun verwachtingen heeft voldaan - maar niet iedereen klaagt hierover. Nu blijkt uit nieuw onderzoek dat verschillende factoren een rol spelen bij dat besluit.
Een nieuw onderzoek in het Journal of Consumer Research ontdekte dat zowel het geslacht van de consument die de slechte ervaring had als de persoon met wie hij of zij sprak een rol spelen in het besluit van klanten om al dan niet deel te nemen aan mond-tot-mond reclame.
"Negatieve mond-tot-mondreclame is de meest overtuigende vorm van marketingcommunicatie", schreven de auteurs van het onderzoek. "Of u al dan niet deelneemt aan dit soort gedrag hangt af van het feit of u een man of een vrouw bent, of de persoon met wie u praat een goede vriend of gewoon een kennis is, en of u bezorgd bent over het schaden van uw imago ( dat wil zeggen, toegeven dat je geen slimme consument bent).
Als onderdeel van het onderzoek vroegen de auteurs 297 vrouwen en 128 mannen van 18 tot 75 jaar om een ontevreden retailervaring te onthullen en aan te geven hoe waarschijnlijk het was dat ze anderen over zouden vertellen het. De onderzoekers manipuleerden hoe de boodschap werd uitgezonden en maten ook de verschillende niveaus van bezorgdheid over wat andere mensen van hen dachten. In tegenstelling hiermee lieten de resultaten zien dat vrouwen een opmerkelijk ander patroon vertoonden. Pas toen ze zich zorgen maakten over hun reputatie, waren ze minder geneigd om te klagen bij vreemden. Anders hadden vrouwen een grotere kans om te klagen bij goede vrienden. De auteurs merkten op dat eerder werd aangenomen dat negatief mond-tot-mond-klagen grotendeels een functie was van productprestaties en dat sociale factoren een verwaarloosbare rol speelden. "Ons onderzoek laat daarentegen zien dat sociale factoren - vooral die met betrekking tot het geslacht van een persoon - van cruciaal belang kunnen zijn of mensen zullen klagen", schreven de auteurs. "Bovendien kunnen er bepaalde productcategorieën zijn (bijvoorbeeld modeartikelen) waar mensen zich meer zorgen maken over hun imago en minder snel zullen toegeven wanneer er iets mis is gegaan." De studie: "Hoe mannen en vrouwen verschillen in hun Waarschijnlijkheid van het overbrengen van negatieve Word of Mouth "was co-auteur van Yinglong Zhang van de Universiteit van Texas in San Antonio, Lawrence Feick van de Universiteit van Pittsburgh en Vikas Mittal van Rice University. Oorspronkelijk gepubliceerd op MobbyBusiness.
Word een grote leider en volg First Wil je een betere leider zijn? Begin door een betere volgeling te worden. Dat is de aanpak die wordt bepleit door Matt Tenney, een sociaal ondernemer en auteur van het nieuwe boek 'Serve to be Great: Leadership Lessons from a Prison, a Monastery and a Boardroom' (Wiley, mei 2014). Tenney, een keynote spreker en business consultant bij Perth Leadership Institute, gelooft dat zelfs de meest effectieve leiders betere resultaten kunnen bereiken - zowel in hun professionele als persoonlijke leven - door een eenvoudige verschuiving in hun benadering van leiderschap aan te brengen. Klantfeedback Sleutel tot bedrijfsverbetering Feedback van klanten over zowel positieve als negatieve ervaringen kan zowel consumenten als bedrijven ten goede komen, zo constateert een nieuwe studie. Uit onderzoek van Verint Systems Inc., handelend met oplossingen voor intelligente oplossingen, bleek dat bedrijven niets winnen door het achterhouden van klachten door klanten.
Populaire Berichten