Ze deden wat? 5 Rampen voor klantenservice!

Klantenservice is fout gegaan

Iedereen weet dat geweldige klantenservice de beste bedrijven onderscheidt van de rest. Maar niet alle klantenserviceplannen worden op dezelfde manier gemaakt. Hier zijn een paar opmerkelijke klantenservicetactieken die er niet in slaagden te slagen.

L.L. Bean

Een van de eerste mislukkingen op de markt is van outdoor kledingbedrijf L.L. Bean.

Een fervent buitenmens, oprichter Leon Leonwood Bean, begon in 1912 werkschoenen te verkopen in de kelder in de kledingwinkel van zijn broer. Tijdens zijn eerste marketingronde bood Bean een geld-teruggarantie aan iedereen die niet tevreden was met de laarzen. Van de eerste 100 bestellingen werden er 90 geretourneerd nadat de leren tops waren gescheiden van de rubberen zolen.

Door het geld terug te geven, raakte Bean bijna uit.

Hij leerde echter snel van zijn fout en corrigeerde de problemen. Vandaag, een eeuw na de eerste opening, is het postorderbedrijf uitgegroeid tot een jaarlijkse omzet van meer dan $ 1,4 miljard.

Blockbuster Video

Een blockbuster-videocampagne met "geen late vergoedingen" eindigde uiteindelijk in het faillissement van het bedrijf.

In een poging om te concurreren met de groeiende Netflix, kondigde de videotheek gigant in 2005 aan dat het zijn lang verachte late vergoedingen zou herroepen. In werkelijkheid bleven de late vergoedingen, omdat films die niet met een bepaalde datum waren geretourneerd, betekenden dat de huurder de volledige kosten van de film in rekening had gebracht. Toen de films uiteindelijk werden geretourneerd, kreeg de klant het geld terug, verminderd met een terugbetaalvergoeding van $ 10.

De campagne werd bijgevolg onderzocht in 48 staten en Blockbuster moest uiteindelijk de staten meer dan $ 600.000 terugbetalen voor de kosten van het onderzoek .

Het was het begin van het einde voor Blockbuster. Het bedrijf heeft niet alleen zijn beleid inzake te late vergoedingen in 2010 opnieuw ingevoerd, het heeft ook faillissement van Hoofdstuk 11 aangevraagd en meer dan 500 locaties gesloten.

W.T. Grant

Na een zeer winstgevende 70-jarige run als een van 's lands grootste retailers, daalde het WT Grant-grootwarenhuis-imperium toen het zijn klanten iets te veel krediet ging geven.

Op zoek naar een snelle manier om verkoop stimuleren, managers bij het bedrijf begonnen met het uitgeven van creditcards aan iedereen, ongeacht de kredietgeschiedenis van de klant.

WT Grant wilde zo graag zijn kaarten uitgeven dat winkelmanagers en griffiers $ 1 kregen voor elke klant die ze konden registreren. Daarnaast leden winkelmanagers die niet aan hun quotum van nieuwe kredietklanten voldeden, publieke vernedering in de vorm van het eten van bonen in plaats van biefstuk tijdens een promotiediner, waarbij hun das werd afgesneden, een taart in het gezicht kreeg of moest dragen een luier. Onnodig te zeggen dat de inspanning vreselijk eindigde voor het bedrijf, dat voor $ 800 miljoen aan slechte schulden wist te verdelen voordat het uiteindelijk in 1977 instortte.

Gasp

Terwijl de meeste bedrijven proberen te voorkomen dat vervelende klantenservice misstappen zijn , één incident verliet eigenlijk een Australische lenzengeweld.

Afgelopen september beledigde een gasp-verkoper een klant terwijl ze in de winkel winkelde voor een bruidsmeisjekleding. Nadat ze de klant Keara O'Neil had geholpen met het vinden van een jurk, begon de verkoper met het bespotten van haar gewicht toen ze besloot om het niet te kopen. O'Neil schreef later een e-mail aan het management van de winkel over de onbeschofte service - en niet verontschuldiging, Gasp Area Manager Matthew Chidgey reageerde met een retour-e-mail die de verkoper prees en O'Neil verder beledigde.

In de e-mailuitwisseling schreef Chidgey: "Als u ons enige gunsten wilt doen, alstublieft niet verspillen de tijd van onze retailmedewerkers, want zoals je al hebt gezien, zullen ze het niet tolereren. Ik ben er zeker van dat er veel winkels zijn die je smaak sussen, dus ik verzoek je respectvol onze winkel te bezoeken tijdens toekomstige etalage-expedities. "

Zelfs toen de e-mail viraal ging, weigerde het bedrijf zich terug te trekken en ging zo ver dat O'Neil uit zijn winkels werd verbannen.

"Ondanks de slechte bedoelingen van O'Neil, heeft ons bedrijf een ongekend verkoopvolume gekend en we wil je bedanken voor al je hulp bij het helpen om dit te bereiken, "schreef Chidgey in een e-mail aan een lokale krant. "Aan alle onbeschofte en onaangename clowns vragen we je respectvol weg te gaan en buiten te blijven, we willen jou of je bedrijf niet."

Beste koop

Als er een tijd van het jaar is om je niet teleur te stellen klanten, het is voorbij Kerstmis, zoals Best Buy vorig jaar ontdekte.

Best Buy schreef de geannuleerde bestellingen toe aan een overweldigende vraag naar aanbiedingen met warm product.

Susan Busch, senior director van Best Buy's public relations, vertelde de New York Times dat het probleem was dat er een onaanvaardbare vertraging was tussen orderbevestigingen en annuleringsmeldingen eens was het dete De producten waren niet op voorraad.

"Het is belangrijk op te merken dat dit een zeldzame situatie was, gebaseerd op een hoog volume van bestellingen in een korte tijd," zei Busch, en toevoegend dat Best Buy elektronische cadeaubonnen gaf aan getroffen klanten als een goodwill-gebaar om zich te verontschuldigen voor de fout.

Frank Godwin is een in Chicago gevestigde freelance-bedrijf en technologie schrijver die heeft gewerkt in de public relations en bracht 10 jaar als een krant verslaggever. Je kunt hem bereiken op of hem volgen op Twitter.

Amerikanen besteden 23 uur per week online, sms'en

Up-to-date blijven over e-mails, sociale media en andere manieren van online communicatie is een grotere tijdsvereiste dan mensen zich kunnen realiseren: Nieuw onderzoek heeft uitgewezen dat de gemiddelde gebruiker 23 uur doorbrengt een week e-mailen, sms'en en gebruiken van sociale media en andere vormen van online communicatie.

(Bedrijf)

Een passie voor talen inspireerde me om een polyglot en ondernemer te worden

We hadden niet veel geld om op te groeien, maar we hadden altijd eten op tafel. Mijn moeder deed haar uiterste best en mijn grootvader leerde me altijd dat je met hard werken en passie alles kon bereiken wat je wilde. Nou, ik wist niet echt wat ik wilde doen, maar ik wist dat het te maken had met talen.

(Bedrijf)

Interessante Artikelen

5 Slimme apps van ondernemersminds

6 Slimme website-bouwtips van Squarespace

Beste Small Business Accounting-software 2018

De toekomst van PR: focus, pasvorm en vriendschap

Populaire Berichten