Live chat wint klanten die op zoek zijn naar snelle antwoorden

Live chat wordt snel de keuzemogelijkheid voor klanten voor consumenten, vindt nieuw onderzoek.

Klanten die live-chat gebruiken voor ondersteuning, komen vaker tevreden weg dan degenen die bellen , e-mail of wend je tot sociale media voor hulp, volgens een onderzoek van Zendesk, leverancier van klantenservice. Het bedrijf biedt een verscheidenheid aan klantenservicesoftware, maar ontdekte dat live chat de functie is die klanten het meest aanspreken.

Klanten die ondersteuning nodig hebben, komen 92 procent van de tijd na een live-chatsessie content weg. Dat is in vergelijking met slechts 88 procent van de tijd wanneer je belt, 85 procent bij het invullen van een formulier op een website of het sturen van een e-mail, 84 procent bij het gebruik van Facebook en 77 procent bij het gebruik van Twitter.

"Klanten worden aangetrokken meer naar live chatten als hun voorkeurskanaal, "zei Jason Maynard, senior manager data en analytics bij Zendesk in een verklaring. "Organisaties die live-chat gebruiken, verplaatsen klantverzoeken weg van webformulieren en feedbacktabbladen naar realtime chat, waar vragen direct kunnen worden beantwoord in het web of mobiel."

Klanten lijken ondersteuning via live chat te willen omdat het biedt een heen en weer gespreksstijl. Uit het onderzoek bleek dat de klanttevredenheid toeneemt met live-chatten als het aantal uitgewisselde chatberichten stijgt. De auteurs van het onderzoek zeiden dat ze denken dat een van de redenen hiervoor is dat consumenten gelukkiger zijn wanneer klantenservice-agenten meer betrokken zijn bij het ondersteuningsproces, bijvoorbeeld door meer vragen over probleemoplossing te stellen of uit te zoeken hoe de dag van de klant verloopt.

De studie ontdekte dat de gemiddelde responsietijd van live chatten 1 minuut en 36 seconden is, met de meest populaire tijd voor consumenten om live chat-opties te gebruiken tussen 10.00 uur en 15.00 uur.

Nog een teken van de groeiende populariteit van live-chatsupport is dat na het toevoegen van de optie zien bedrijven een daling van het aantal hulpverzoeken dat ze ontvangen via hun websites

"We vonden dat 30 dagen na het implementeren van live chatten, het ticketvolume van ingesloten webformulieren keldert, wat suggereert dat klanten liever communiceren met ondersteuning rechtstreeks van de bedrijfswebsite, in plaats van te wachten op een antwoord via e-mail ", schreven de auteurs van het onderzoek.

Wat de algehele klanttevredenheid betreft, ongeacht de optie, is de de volgende industrieën werden het hoogst gewaardeerd: overheid en non-profitorganisaties, IT-diensten en consultancy, en gezondheidszorg, toonde het onderzoek aan. Sociale media, webhosting en productie en computerhardware waren de industrieën die de meeste verbetering vertoonden in de afgelopen drie maanden.

Het onderzoek was gebaseerd op gegevens van 2.261 Zendesk-klanten. Om te worden opgenomen, moeten bedrijven ten minste 25 chats hebben uitgevoerd in het eerste kwartaal van 2015.

ASUS Transformer Book T200: top 3 zakelijke functies

Met een groter scherm, een comfier toetsenbord en meer poorten, verbetert de Asus Transformer Book T200 zijn voorganger en onderscheidt hij zich als een van de beste 2-in-1 hybriden voor bedrijven. Het apparaat combineert een stevige tablet met een uitstekend docking-toetsenbord direct uit de doos, waardoor het veelzijdiger is dan een traditionele laptop.

(Bedrijf)

5 Bewezen lokale marketingtactieken om klanten te krijgen en te behouden

Marketing als eigenaar van een klein lokaal bedrijf heeft zijn uitdagingen. Om te beginnen wilt u dat uw bedrijf de erkenning krijgt die het verdient, maar het is moeilijk om een ​​reputatie op te bouwen wanneer u net begint. Volgens een rapport van BrandMuscle besteedt 48 procent van de kleine bedrijven minder dan $ 500 per maand voor marketing.

(Bedrijf)