Als klantloyaliteit niet genoeg is, richt u dan tot mond-tot-mondreclame

Het lijdt geen twijfel dat klantenloyaliteit ertoe doet. Volgens een recent onderzoek van Huzzah Media, leverancier van digitale zakelijke oplossingen, zijn terugkerende klanten en mond-tot-mondreclame de beste bronnen van inkomsten voor 80 procent van de kleine bedrijven. Maar focust u voldoende op de laatste om de bedrijfsgroei te ondersteunen?

Hoewel investeren in remarketingcampagnes en loyaliteitsprogramma's zeker een goede strategie is, moet u evenveel nadruk leggen op het vastleggen van de klanten die u nog niet heeft, en deze potentiële klanten worden vaak via mond-tot-mondreclame verkregen, zeggen experts.

"In de wereld van vandaag de dag blijven consumenten constant praten over hun persoonlijke ervaringen met winkels, merken of producten, en ze hebben grote invloed op de vraag of ze dit zullen doen. ga in de toekomst met je winkelen, "zei Lance Brown, vice-president productontwikkeling bij Huzzah Media. "Persoonlijke anekdotes zijn over het algemeen wat resoneert met nieuwe klanten, aangezien directe feedback als betrouwbaarder wordt beschouwd." Bedrijven die een verwijzingsprogramma implementeren, moedigen hun klanten aan om 'de liefde te delen' en kunnen daardoor meer zaken helpen doen. "

Als het gaat om het verwerven van nieuwe klanten, lijkt het tamelijk voor de hand liggend dat het bereiken van mond-tot-mond-verwijzing - vooral via sociale media - gemakkelijker is dan het opsporen van gloednieuwe leads.

"De gemiddelde Facebook-gebruiker heeft 150 vrienden en de gemiddelde millennial heeft 200 tot 500 vrienden op Facebook ", zegt Sastry Penumarthy, mede-oprichter van het mobiele klantrelatiebeheerbedrijf Punchh. "Vrienden kopen vaker van merken die hun vrienden hebben aanbevolen, maar ook om terug te blijven komen, dus wanneer de juiste beloningen voor loyale klanten zijn om het woord te verspreiden via sociale media, e-mailadressen, telefooncontacten, enzovoort. , de ROI van op verwijzingen gebaseerde campagnes is meestal veel rendabeler dan traditionele marketingcampagnes om nieuwe potentiële klanten te bereiken. "

Brown en Penumarthy deelden hun beste advies voor het aanmoedigen van mond-tot-mond verwijzingen van bestaande klanten, en deze verwijzingen zelf omzetten in loyale klanten.

Focus op de klantervaring

Het maakt niet uit welk product of welke service u aanbiedt, het is uw hoogste prioriteit ervoor te zorgen dat uw klanten een geweldige ervaring met uw merk hebben. Klantloyaliteit - en bij uitbreiding doorverwijzingen - zal van daaruit vanzelfsprekend zijn.

"Klanten met positieve ervaringen worden loyale klanten", zei Penumarthy. "Loyale klanten zijn meer geneigd hun mond-tot-mondreclame over hun favoriete merken te verspreiden en verwijzen ook hun vrienden. Om mond-tot-mondreclame te stimuleren, moeten merken zich concentreren op positieve klantervaringen."

Beloningen aanbieden voor verwijzingen

Klantenloyaliteitsprogramma's zijn vaak gebaseerd op een systeem van beloningen voor het doen van aankopen. Klanten een extra stimulans bieden om een ​​vriend te verwijzen, is een eenvoudige maar effectieve manier om de potentiële mond-tot-mond-markt te vangen.

"Geef een specifieke korting of aanbieding aan beide partijen," vertelde Brown aan Mobby Business. "Dit prikkelt je vaste klant om met zijn vrienden over je bedrijf of service te praten, en hun vriend een reden om met dat bedrijf te winkelen."

Luister naar feedback

In de wereld van instant-communicatie en sociale media-updates van vandaag, klanten is het waarschijnlijker dan ooit om berichten over een merkervaring te plaatsen en deze te delen met hun volgers in hun verschillende netwerken, ongeacht of deze goed of slecht zijn. Houd goed in de gaten wat klanten over uw merk zeggen, zodat u op de juiste manier kunt reageren.

"Het is van cruciaal belang voor merken om feedback van klanten te beluisteren en aan te pakken, zodat wanneer zij een slechte klantervaring hebben, de juiste actie wordt ondernomen om hun ervaring te corrigeren of om ze op de juiste manier te compenseren, "zei Penumarthy. "Tegelijkertijd zijn consumenten ook geneigd om een ​​positieve klantervaring te delen. Deze aanpak begint meestal een deugdzame cyclus."

Oorspronkelijk gepubliceerd op Mobby Business.

Correctie: een eerdere versie van dit artikel heeft de achternaam van Sastry Penumarthy ten onrechte Panumarthy genoemd.

Frequent jobhoppen is niet zomaar een duizendjarige trek

Werknemers die in de laatste jaren van de babyboom zijn geboren, hadden gemiddeld bijna 12 banen in de leeftijd van 18 tot 48 jaar, volgens naar een studie van het Amerikaanse Bureau of Labor Statistics. Het totale aantal banen van boomers verschilt niet veel van datgene waar veel millennials op worden neergekeken.

(Leiderschap)

PR-crisis? 6 stappen om te helpen bij het navigeren door de storm

De meeste bedrijven zullen op een of ander moment te maken krijgen met een public relations-crisis. Van een reeks slechte beoordelingen tot een executief schandaal, een negatief incident kan een krachtige invloed hebben op de reputatie van een bedrijf. Elk bedrijf moet een PR-crisisteam hebben en van plan zijn, omdat hoe uw bedrijven op deze situaties kunnen reageren, een blijvend effect op uw bedrijf.

(Leiderschap)