Pas op voor Cheesy Customer Appreciation-programma's


Pas op voor Cheesy Customer Appreciation-programma's

Als u een van die klanten bent wie niet echt geniet van het krijgen van "Happy Birthday" gezongen door het personeel van het restaurant, toetreden tot de menigte. Een nieuwe studie vindt dergelijke 'cheesy' pogingen om klanten zich gewaardeerd te voelen vaak averechts te laten voelen door hen in de val te laten lopen of zich te schamen.

"Niet alle klanten willen worden vermaakt," zei studieleider Cele Otnes, een marketingdeskundige aan de universiteit van Illinois. "Sommigen willen gewoon ontsnappen en alleen gelaten worden. Dus de conclusie is dat bedrijven hun doelgroep echt moeten overwegen voordat ze rituelen maken die mensen effectief worden opgedrongen. "Otnes ondervroeg 150 consumenten van hogeschool leeftijd. Voor sommigen zijn dergelijke rituelen memorabel en bieden ze een stimulans om terug te komen, ontdekte Otnes. Onder de dingen die werkten: arbeiders in kostuum, opgepoetste uitvoeringen en glitzy accouterments. Sommige respondenten gaven aan dat het gedwongen zijn om deel te nemen aan rituelen hun privacygevoel schond en hen het gevoel gaven dat ze ingesloten, beschaamd of zelfs boos waren. > "Dat zijn echt sterke negatieven", zegt Otnes, een bedrijfskundige hoogleraar die rituelen bestudeert, variërend van bruiloften tot vieringen op vakantie thuis. "Hoewel rituelen sommige consumenten kunnen omhelzen, is er ook een groot risico. Mensen gebruiken woorden als 'irritant' of 'irriterend' om de ervaring te beschrijven en sommigen zeggen dat het hen beslist doet heroverwegen of ze terugkomen. '

Ze presenteerde de bevindingen onlangs bij de European Association for Consumer Research in Londen.

Bedrijven moeten zorgvuldig overwegen of rituelen optioneel zijn of ingebed in het bedrijfsmodel, waardoor ze een standaardpraktijk zijn die klanten weinig kans hebben om te vermijden, suggereert Otnes. "In werkelijkheid zijn alle rituelen optioneel, maar klanten kunnen vrezen dat er een prijs voor hen als ze proberen te stoppen met ingebedde rituelen, "zei Otnes. "Opt-out kan bijvoorbeeld als onbeleefd worden beschouwd en de service die ze ontvangen in gevaar brengen." Optionele rituelen bieden ruimte om te voldoen aan de comfortzones van klanten, maar kunnen verdorren van de inspanningen om een ​​merkimago te creëren dat bedrijven onderscheidt van hun concurrenten, zei ze. .

"Welke oplossing het beste is, hangt volledig af van het bedrijf," zei Otnes. "Hoeveel geef je om herhalingszaken? Vertrouwt u op een lokale markt of bevindt u zich in een toeristisch gebied waar klanten niet noodzakelijkerwijs regelmatig terugkomen? "

Winkeliers en dienstverleners moeten ook feedback van klanten vragen om de reactie op het ritueel te meten, inclusief reactie op nuances zoals of de muzikale serenades te luidruchtig zijn of dat koken aan tafel te rokerig is.

"Bedrijven moeten niet alleen op de automatische piloot staan ​​als ze rituelen maken," zei ze. "Ze moeten echt het verschil begrijpen tussen optioneel en ingebed, en de potentiële gevolgen van het dwingen van klanten om bepaalde rituelen te doorstaan."


Hogere verzendkosten Do not Deter Online Shoppers

Hogere verzendkosten Do not Deter Online Shoppers

High verzendkosten zijn niet genoeg om mensen ervan weerhouden om online te winkelen, heeft nieuw onderzoek gevonden. Eenenvijftig procent van de mensen zegt dat ze niet meer of minder geneigd zijn om online te winkelen in het licht van de stijgende verzendkosten. Over het algemeen wordt verwacht dat de belangrijkste koeriers hun prijzen in 2013 met 5 procent zullen verhogen.

(Bedrijf)

Domestic Bliss: hoe ons Amerikaans beddegoed opstart en ons huwelijk bloeide

Domestic Bliss: hoe ons Amerikaans beddegoed opstart en ons huwelijk bloeide

Het volgende stuk is bijgedragen als onderdeel van de reeks bedrijfsnieuws van Mobby Business: Mijn man Jimmy en ik hebben getest onze relatie in vele opzichten door de jaren heen, van het hebben van lange afstanden terwijl we in verschillende landen woonden, het omgaan met meerdere bewegingen, en het ontwortelen van ons leven voor elkaars werk en loopbaan.

(Bedrijf)