5 Belangrijke fouten van de klantenservice die u moet vermijden

Klantenservice is de ruggengraat van een succesvol bedrijf. Het kan het verschil zijn tussen goede recensies en terugkerende klanten en het omzeilen van negatieve klantervaringen en het vermijden van uw bedrijf.

Aangezien klantenservice zo belangrijk is, is het waardevol om een ​​aantal van de meest voorkomende klantenservice te kennen. fouten. Klantenservice-experts leenden hun expertise aan Mobby Business en deelden ze hoe ze te vermijden.

De fouten

1. Over-automatisering

Alleen omdat het geautomatiseerd kan worden, betekent niet dat het zou moeten zijn, en het betekent ook niet dat de automatisering zich automatisch vertaalt in kostenbesparingen.

Niet automatiseren alleen omdat dat mogelijk is. Vermijd het wissen van alle personalisatie en direct contact met de klant. Voorzie waar mogelijk verschillende communicatiemodi, omdat sommige klanten online chat verkiezen terwijl anderen via de telefoon met iemand praten.

"Geef ze die mogelijkheid. Forceer klanten niet om frustrerende telefoonbomen te gebruiken," zei Dana Brownlee, oprichter van adviesbureau Professionalisme Matters.

2. Niet luisteren Stel dat u weet wat de klant wil, in plaats van naar de klant te luisteren, is een grote vergissing.

"Luister luistervaardigheid door de hele organisatie heen, vooral naar (vertegenwoordigers van de klantenservice)", zei Brownlee. "Ontwikkel processen die CSR's forceren om echt naar klanten te luisteren - verwijder CSR-scripts."

3. Reageren in plaats van proactief

In plaats van na te denken over hoe klanten te verrassen aan de voorkant en om te voorkomen dat ze gebeld worden, vallen veel bedrijven in de reactieve benadering van tevreden zijn met enigszins middelmatige producten of service en het denken aan klantenservice als iets dat gebeurt aan de achterkant wanneer er klachten of problemen zijn. Neem de tijd om procesanalyses uit te voeren, continue procesverbetering en analyse van de oorzaakoorzaken om uw productservice echt te verbeteren.

"Elke medewerker moet worden verplicht om vijf keer per maand klantenservice te bellen om de verbinding met de klant te onderhouden. de compensatie / bonusstructuur van elke medewerker, "zei Brownlee.

4. Onderwaardering van personeel voor klantenservice

Het is een schande dat de medewerkers die het meest contact hebben met klanten het vaakst worden betaald en gewaardeerd. Om deze fout te voorkomen, zei Brownlee: "Huur beter personeel in, betaal er meer voor en beloon ze voor het leveren van geweldige service."

5. Klanten niet geven wat ze willen

Volgens Robert C. Johnson, CEO van TeamSupport, willen klanten accurate antwoorden of snelle, efficiënte en respectvolle oplossingen, en krijgen dat bij de klant het allerbelangrijkste, zelfs als het antwoord of de oplossing is niet ideaal.

"Zorg ervoor dat de werknemers (die interactie hebben) met klanten toegang hebben tot de juiste informatie en luisteren naar hun zorgen", zei Johnson. "Zorg dat communicatie realistisch is - het is altijd beter om deze belofte te onderbeloven en te overtreffen dan andersom."

Fouten bij klantenservice vermijden

Klantenservice blijkt een essentieel onderdeel te zijn van een succesvol bedrijf . Maar waar begint het? Medewerkers weten mogelijk niet waar ze zich moeten wenden voor advies over klantenservice of hoe ze de juiste informatie kunnen krijgen.

"Een cultuur van uitzonderlijke klantenservice moet bovenaan beginnen. Het kan niet zomaar een dia in een presentatie of een presentatie zijn. cliche zeggend dat de werknemers worden verwacht om te volgen, "Johnson zei. De CEO moet de toon zetten, investeren in de juiste teamleden en technologie en leiden door zowel acties als woorden.

Uit een enquête van Professionalism Matters bleek ook dat scripts niet de manier zijn om klachten van klanten te behandelen. Medewerkers van de klantenservice moeten worden opgeleid om te werken aan het oplossen van de specifieke situatie van een klant, in tegenstelling tot de "als ze dit zeggen, u zegt dat" aanpak.

Fouten corrigeren wanneer ze gebeuren

Niemand is perfect. Of door een gebrek aan focus, begrip, begeleiding of toewijding, fouten zullen optreden.

"Soms gaan we te snel en soms gebeuren er dingen. Uiteindelijk is het hoe je herstelt van deze fouten die belangrijk zijn , "Zei Johnson. "Goede bedrijven bezitten zowel de goede als de slechte dingen die gebeuren."

De sleutel is te weten hoe de situatie te herstellen zodra deze is gebeurd en ervoor te zorgen dat de klant nog steeds de beste klantenservice ontvangt, ondanks enkele hobbels onderweg tot een oplossing. stelde voor contact te zoeken met de klant en het probleem van empathische en oprechte communicatie te aanvaarden. Formuleer een responsstrategie, zoals een tijdlijn voor communicatie, en voer deze snel uit.

Het is ook van cruciaal belang dat vertegenwoordigers van de klantenservice zich namens het bedrijf verontschuldigen als het bedrijf op een of andere manier de bal laat vallen, zei Brownlee in het professionalisme. Matters-enquête.

"Er is niets mis met alleen maar spijt te betuigen dat de klant angstig is, zelfs als ze nog niet hebben vastgesteld of het bedrijf schuldig was," zei Brownlee.

Nadat de situatie is verholpen, neem uw eigen interne actie onafhankelijk van de klant, zei Johnson.

"Ga met uw team zitten om alle details te begrijpen, inclusief wat er specifiek is gebeurd, waarom het is gebeurd en de acties die kunnen worden ondernomen om soortgelijke problemen in de omgeving te voorkomen. toekomst, "zei hij.

Minder advocaten, meer geluk: waarom we de wet verlieten om een ​​reiswinkel te starten

Tijdens het winkelen in de Grand Bazaar in Istanbul hadden mijn mede-oprichter, Odini Gogo en ik een mode-onthulling. We werden aangetrokken door de heldere patronen, het ingewikkelde ontwerp en de geschiedenis van kilim-tapijten die in een plaatselijke winkel werden verkocht. We wisten meteen dat er iets speciaals te maken was met het unieke materiaal.

(Bedrijf)

Gebruik uw zintuigen om effectievere advertenties te maken

Adverteerders proberen al lang de consumenten te sensibiliseren om hun producten en services te verkopen. Nieuw onderzoek laat echter zien dat de specifieke zintuigen die ze proberen aan te spreken, verschillende effecten hebben op wanneer daadwerkelijk aankopen worden gedaan. Het onderzoek, dat onlangs werd gepubliceerd in het Journal of Consumer Research, ontdekte dat advertenties die aanraking en smaak benadrukken mensen ertoe aanzetten om meer directe aankopen te doen, terwijl het benadrukken van zicht en geluid ertoe leidt dat consumenten hun uitgaven uitstellen.

(Bedrijf)