Onbeleefde werknemers beïnvloeden de uitgaven van klanten


Onbeleefde werknemers beïnvloeden de uitgaven van klanten

Met zoveel opties voor het uitgeven van hun geld, laat nieuw onderzoek zien waar mensen het niet doen, is waar zij - of anderen - worden grof behandeld.

In een onderzoek van onderzoekers van de University of Southern California en Georgetown University meldde ongeveer een derde van de consumenten dat ze gemiddeld één keer per maand grof werden behandeld door een retailmedewerker, en in die afleveringen. van het gedrag van onbeschaafde werknemers maken ze minder geneigd om die bedrijven te betuttelen.
Het onderzoek toonde ook aan dat dergelijke klanten dergelijke gedragingen zelden aan leidinggevenden melden, waardoor een meedogenloze cyclus van slecht gedrag van werknemers wordt gewaarborgd, waardoor consumenten boos en gefrustreerd raken en bedrijven minder klantentrouw zijn , breng zaken en winsten terug.
Het is niet alleen grof zelf behandelen dat consumenten ertoe zal aanzetten om hun zaken elders te doen. De studie wees uit dat getuige zijn van werknemers ongenoegen jegens anderen, waaronder ongevoelig, respectloos of onbeleefd gedrag, klanten boos maakt en een verlangen creëert om "terug te komen" bij de dader en het bedrijf. Klanten zijn ook minder geneigd om terug te kopen van bedrijven waar ze getuige zijn van onvriendelijkheid, en zijn minder geneigd om interesse te hebben in de nieuwe diensten van een bedrijf, bleek uit het onderzoek.
Volgens de auteurs van de studie schrikt zelfs het observeren van dergelijke onvriendelijkheid klantenrelaties aan en verlaagt de bottom line. Helaas voor bedrijven waren uncivil uitbarstingen en ruw gedrag gericht op klanten en andere werknemers niet ongebruikelijk en in sommige gevallen werd eens per maand getuigd door ongeveer een derde van de ondervraagde consumenten.
wanneer ze zelf grof worden behandeld, bleek uit het onderzoek dat klanten het incident vaak aan vrienden en familieleden melden, maar dat de meerderheid het nooit aan het bedrijf meldt, waardoor supervisors zich niet bewust zijn.
Volgens de onderzoekers vonden de consumenten de beste oplossing was het opzetten van trainingsprogramma's die de beleefdheid van werknemers bevorderen om schadelijke uitbarstingen te voorkomen.
Het onderzoek, dat 244 consumenten onderzocht, was p ublished in de nieuwste editie van het Journal of Service Research. Het rapport werd uitgevoerd door Christine Porath, een assistent-professor in management aan Georgetown University, en Debbie MacInnis en Valerie Folkes, professoren van bedrijfskunde en marketing van het USC.
Hoe gaat u om met slechte service? Veel Recente Afgestudeerden Failing in Professionaliteit


    PR Do's en Don'ts: het perspectief van een journalist

    PR Do's en Don'ts: het perspectief van een journalist

    Als journalist is een belangrijk deel van mijn werk het contact maken met en coördineren met public relations-professionals. We hebben elkaar nodig: ze verbinden me met geweldige bronnen voor mijn artikelen en ik krijg wat publiciteit voor hun klanten. Het is een symbiotische relatie die over het algemeen heel goed werkt, en ik kan eerlijk zeggen dat de meeste van mijn interacties met PR-vertegenwoordigers positief waren.

    (Bedrijf)

    Succes bij digitaal adverteren is een bewegend doel

    Succes bij digitaal adverteren is een bewegend doel

    U wilt dat uw online advertenties resoneren met consumenten, u moet ervoor zorgen dat de advertenties enige beweging naar zich toe hebben, vindt nieuw onderzoek. Echter, niet alleen elke beweging zal het doen. Consumenten die online advertenties zien waarbij het product dat wordt verkocht van richting veranderen wanneer ze over het scherm gaan, zullen het product eerder als innovatief ervaren, volgens een studie die zal worden gepubliceerd in een aankomende uitgave van het Journal of Marketing.

    (Bedrijf)