Kan Apple's Poolse wrijving uitschakelen voor andere winkels?
De winkels van Apple zijn de poster voor de detailhandel in bakstenen en klompen. In de verkoop per vierkante voet, de magische metriek van de detailhandel, boekt Apple een omzet van $ 5.914, waardoor andere high-end handelaren zoals Tiffany ($ 3.070), Coach ($ 1.776) en Best Buy ($ 880) in het stof achterblijven. Wat is het geheim van hun succes?
Verkregen wijsheid zou zeggen dat het allemaal om geweldige producten als de iPod, iPhone en iPad gaat. Er is geen tekort aan Apple-fanboys die het met dat idee eens zouden zijn. Deskundige retailers zeggen echter dat een geweldig product slechts tafelbelangen is.
"Het is gemakkelijker om een geweldige klantervaring rond unieke producten te leveren," zei Doug Fleener, president en managing partner van Dynamic Experiences Group, een retail- en klantervaringsadvies. stevig.
Maar als je je ster koppelt aan een geweldig product dat in een vacuüm wordt verkocht, kan het een tweesnijdend zwaard zijn, vertelde Fleener aan MobbyBusiness.
Veel bedrijven zouden de producten zelf hebben verkocht. "Apple had net een andere winkel voor consumentenelektronica kunnen maken."
Maar dat deden ze niet. En ze lieten hun lauweren niet rusten alleen op het ontwerp of de locatie van hun winkels.
Klantervaring is de sleutel
De ster van de show is niet de ruimte. Het is wat er in die ruimte zit, zei Cliff Courtney, chief strategy office van Zimmerman Advertising. Wat zich in die ruimte bevindt, is een klantervaring van wereldklasse. En die ervaring gaat niet alleen over het product.
"Het product zal je alleen tot nu toe meenemen," zei Leslie Kossoff, hoofd van de Kossoff Group.
"Echt goed succes gebeurt door ontwerp en expres," zei Mike Wittenstein, hoofd van de Storyminer-ontwerpstudio voor consumentenbeleving. "Apple steekt zijn klanten in zijn bedrijfsontwerp."
De Apple-ervaring is net zo klantgericht als het wordt. Niets wordt aan het toeval overgelaten, wat een natuurlijk verlengstuk is van Steve Jobs 'geobserveerde obsessiviteit, zei Fleener.
"De klantervaring maakt deel uit van de hele waardepropositie," zei hij. "Het gaat echt om een fanatieke aandacht voor detail: wanneer je in een Apple Store bent, draait het allemaal om de klant."
Anticipatie
Apple-klanten hebben de verwachting dat ze beter uit een Apple Store zullen komen en slimmer dan voorheen.
"Als u een geweldige ervaring levert, voelen zij zich beter over uw merk en hun dag," zegt Fleener. <> Een deel van die "geweldige ervaring" is om klanten zich welkom te laten voelen en om het beste gebruik van hun tijd en interesses en vermindert het potentieel voor frustratie.
"Het is wat u doet als u ze eenmaal in de winkel hebt," zei Wittenstein. "In plaats van als een flipperkast door de winkel te gaan, wordt u begroet en uw klantervaring is ontwikkeld om uw bezoek op de beste manier te leiden, ze blijven op uw behoeften gericht en zijn ook goede luisteraars. de hele tijd economisch. "
Drie pijlers van de ervaring
Drie pijlers ondersteunen de Apple-ervaring, zei Courtney. Een daarvan is de Apple-productlijst. Hoewel Apple zijn hoop niet alleen op zijn producten vestigt, heeft Apple's waren duidelijk een magnetische charme.
"Je zou die producten overal in een winkelcentrum kunnen plaatsen en een paar mensen kunnen krijgen," zei Courtney.
De tweede pijler is Apple's vaardigheid in marketing via verschillende kanalen. Er is weinig verschil in de klantervaring tussen Apple online en in de fysieke winkels, behalve het vermogen om met de producten te spelen.
"Ze zijn perfect consistent," zei Courtney. "Ze weten wie ze zijn."
De derde pijler en belangrijkste drijfveer van het succes van de klantenservice van Apple zijn de mensen die in de winkels werken, voegde Courtney eraan toe.
Medewerkers houden de sleutel
Je bent alleen zo goed als de mensen die je inhuurt, zei Wittenstein. "De kwaliteit van de mensen in de Apple-winkels is de sleutel tot de beleving: ze zijn gepassioneerd door het merk."
"Het zijn waarschijnlijk de beste werknemers in het land," zei Courtney. "Eerst en vooral huren ze mensen in die fanatiek zijn van Apple.Vennootschappen moeten mensen zien als een concurrentievoordeel.Met wat iemand ook verkoopt, ik kan het waarschijnlijk ergens anders kopen."
En de aankoop, zei hij, is niet zo prijsgevoelig als sommige zouden suggereren. Uit een in 2010 door RightNow geschreven rapport over de impact van klantervaringen bleek dat 85 procent van de consumenten bereid is meer te betalen om superieure klantenservice te garanderen.
Bij Disney begint de klantervaring met de werknemerservaring, zei Wittenstein. Disney geloofde dat het goed behandelen van uw werknemers mooie beloningen oplevert. "Behandel uw werknemers als goud," zei Kossoff. "Ze zullen uw klanten als goud behandelen." Hoewel de klantervaring van Apple speciaal is, is deze niet uniek. Het kan worden gerepliceerd. Maar het neemt de juiste soort leider.
"De normen in een winkel liggen op een stuk papier," zei Fleener. "Het is de leider die het voor elkaar krijgt. Wat Trader Joe voor eten doet, doet Apple voor elektronica."
Hoe te groeien als de gouden Apple
Amerikaanse klanten trekken de streep bij onbeschofte werknemers
One Easy Thing You Kan doen om de ervaring van uw klanten te verbeteren
Lost in Translation: 7 Funny Product Names
Lost in Translation Before Jeremy Lin liep vorige maand een potentiële blessure op het einde van het seizoen op. Coca-Cola was zich aan het voorbereiden om te profiteren van de populariteit van New York Knick Point Guard om rechtstreeks te spreken met Chinese consumenten. De oude Madison Square Garden-adverteerder plande deze maand om gerechtelijke advertenties te installeren geschreven in het Mandarijn, de taal van de familie van Lin, in een poging contact te leggen met Chinese fans.
Medewerkers praten over geld als het gaat om motivatie
Werkgevers die uitsluitend vertrouwen op jaarlijkse prestatiebeoordelingen om het moreel te stimuleren en de omzet te verminderen, blaffen de verkeerde boom op, blijkt uit een nieuw onderzoek. Amerikaanse werknemers zeggen dat promoties of bonussen de meest effectieve manier zijn om hen betrokken en op het werk te houden.
Populaire Berichten