De ervaring van uw klanten begrijpen

Klantervaring is een belangrijke motor voor zakelijk succes. Van analyse van sociale media tot gespecialiseerde software, er zijn honderden tools gewijd aan het meten ervan. Maar welke van deze tools zijn eigenlijk belangrijk om de klantervaring te begrijpen? En hoe beïnvloedt de klantervaring uiteindelijk uw bedrijfsresultaten?

Als het gaat om het begrijpen en verbeteren van de klantervaring, zijn er vijf dingen die elk bedrijf moet weten.

1. Klantervaring verschilt van klantgerichtheid.

Als het gaat om het begrijpen van uw klanten, is 'ervaring' anders dan 'mening'. Klantenervaring, soms aangeduid als CX of UX (gebruikerservaring) is het product van alle interacties die een klant heeft met een bedrijf in de loop van hun relatie. Het moet een continu proces zijn dat groeit en verbetert naarmate uw bedrijf groeit en verbetert.

"CX is een doordachte en zorgzame benadering van wat uw klanten ervaren tijdens de interactie met uw organisatie", zegt Rose Bentley, Senior Vice President en General manager van Noord-Amerika voor CloudCherry, een platform voor beheer van klantervaringen. "Het gaat erom emotioneel contact te maken met uw doelgroepen, in plaats van hen een transactionele relatie aan te bieden."

Klantopinie is daarentegen wat uw klanten van die relatie vinden, of hoe zij zich voelen over hun ervaring.

2. Klantervaring stimuleert loyaliteit.

Het is uw doel als bedrijf om een ​​prettige, voortdurende relatie (ervaring) te creëren om een ​​positief gevoel (mening) te produceren. Dit zorgt voor loyaliteit, waardoor uw klanten meer geneigd zijn zich weer tot uw bedrijf te wenden.

"Uw klanten hebben meer keuzemogelijkheden dan ooit tevoren, dus als u uw klanten wilt behouden en ze wilt laten groeien, is het belangrijk om om hun ervaring met u te geven. en uw organisatie, "waarschuwde Bentley.

Klantenloyaliteit maakt ze ook eerder geneigd om uw bedrijf aan anderen aan te bevelen, een onschatbare vorm van sociaal bewijs. Dientengevolge is het begrijpen van CX en het voortdurend verbeteren van de groei essentieel voor de groei van uw bedrijf.

"Het doel van het volgen van de klantervaring is boven alles het ondersteunen van algehele bedrijfsresultaten," zei Bentley. "Dit zijn de belangrijkste doelen, waaronder het verhogen van de omzet, het verminderen van churn en het verbeteren van teamproductiviteit."

3. Focus op de reis

Van het vinden van uw website en het lezen van sociale berichten tot het stellen van vervolgvragen na het kopen en lezen van marketing-e-mails, er zijn tientallen punten waarop klanten met uw bedrijf omgaan. Dit maakt allemaal deel uit van de ervaring van uw klanten en elk ervan kan van invloed zijn op het ontwikkelen van loyale, langdurige relaties. Om al deze interacties volledig vast te leggen en te begrijpen, moet u CX niet als een enkel moment beschouwen wanneer een klant doet een aankoop. Overweeg in plaats daarvan de hele reis die ze maken, vanaf het eerste moment van ontdekking tot de (hopelijk) voortdurende relatie nadat er een aankoop is gedaan.

"Het meten van klantervaring betekent luisteren naar en zorgen maken over de ervaringen van uw klanten gedurende hun gehele klantreis, van begin tot eind en daarna, "zei Bentley. "Door in elke fase van het klanttraject uitvoerbare inzichten te verkrijgen, kunnen bedrijven loyaliteitsstatistieken verhogen ... en andere aspecten van de klantervaring verbeteren die belangrijk zijn voor de bedrijfsgroei."

Als u deze hele reis begrijpt, begrijpt u ook wanneer u deze moet verstoren door klanten iets nieuws te bieden of aan te bieden. Dit kan op zijn beurt meer proactieve ervaringen creëren voor uw klanten en groei in nieuwe gebieden stimuleren.

4. U kunt de klantervaring meten met elk budget.

Er zijn veel tools beschikbaar om de klantervaring te meten en bedrijven om samen te werken met wie u kan helpen bij het opzetten van CX-systemen. Maar een bedrijf met beperkte middelen kan nog steeds inzicht krijgen in de reis van hun klanten.

Zelfs als u geen software gebruikt om de klantervaring te meten, kunt u nog steeds uw website- of sociale media-analyse gebruiken om te ontdekken hoe klanten u vinden, waardoor ze blijven hangen en wat ertoe leidt dat ze een aankoop doen. U kunt ook feedback van klanten vragen door vragen te stellen op sociale media, een enquête naar uw e-maillijst te sturen of elke aankoop te volgen met een Net Promoter Score-e-mail.

Gespecialiseerde hulpmiddelen kunnen het verzamelen van klantervaringen eenvoudiger maken, maar het is niet zo t een vereiste. Denk in plaats daarvan aan de punten waarop u tijdens uw reis met klanten communiceert en wat elk van die punten kan onthullen.

"U bent alleen zo goed als uw gegevens", zei Bentley. "Wees niet bang om uw luisterstrategie open te stellen voor sociale netwerken, chatbots en andere geavanceerde methoden voor het verzamelen van gegevens."

Bent u partner van een ander bedrijf om CX te meten, dan adviseert Bentley om eerlijk te zijn over uw budgetbeperkingen. Belangrijker dan de complexiteit van de gebruikte tools, zei ze, is het vinden van een partner of een oplossing "die net zo veel geeft om uw klanten."

"Leun vervolgens op die partner om uw programmadoelstellingen te realiseren en te creëren een cultuur van klantgerichtheid, "voegde ze eraan toe.

5. Metingen zijn slechts de eerste stap.

Het vinden van hulpmiddelen om de klantervaring te meten is belangrijk, maar die inzichten betekenen op zich niets. Zodra u CX-gegevens hebt, is de belangrijkste stap wat u ermee doet.

Nadat u over CX-gegevens beschikt, moet u de nodige tijd en middelen investeren om het te analyseren. Zoek naar trends in klantgedrag en neem vervolgens de tijd om te begrijpen welke implicaties die patronen hebben voor de groei van uw bedrijf.

Als u bijvoorbeeld ontdekt dat veel van uw klanten u vinden op een enkel platform voor sociale media, ontwikkelt u een strategie voor het maximaliseren van de interactie met de klant op dat platform, zoals investeren in advertenties, het creëren van uitdagingen op de sociale media of het aanbieden van kooppremies alleen aan volgers.

Andere wijzigingen die u zou kunnen aanbrengen op basis van CX-gegevens kunnen zijn:

Nieuwe bestemmingspagina's testen het bouncepercentage van uw website verlagen

• Meer of verschillende informatie over producten in winkels of op uw website verstrekken
• De frequentie of inhoud van uw e-mailmarketing wijzigen
• Regelmatiger communiceren over verzonden of geleverde aankopen
• Investeren in uw klantenserviceafdeling om een ​​vraag te beantwoorden en problemen op te lossen
• Aankoop van chatbot-software om problemen met de klant op te lossen
• Een follow-upsysteem automatiseren dat gelijke tred houdt met cus klanten na aankopen
• Maar laat u niet te snel meeslepen - Bentley waarschuwt bedrijven om gefocust te blijven op de klant, in plaats van op kortetermijnveranderingen.

"Het is belangrijk om te onthouden dat het doel van elke goed geplande CX is programma is om klantentrouw op te bouwen door prachtige ervaringen te bieden, "zei ze. "Er zijn hier geen snelle oplossingen, dus uw groeidoelstellingen moeten op de lange termijn zijn."

Cybersecurity: een gids voor kleine bedrijven

Als u niet zeker weet wat dit betekent, bent u niet alleen, veel ondernemers realiseren zich niet dat kleine bedrijven evenveel risico lopen voor cyberaanvallen als grotere bedrijven, maar dat zijn ze wel. Volgens een rapport van Keeper Security en het Ponemon Institute is 50 procent van de kleine bedrijven in de afgelopen 12 maanden geschonden.

(Bedrijf)

8 Leuke bedrijven begonnen voor kinderen

Ouders weten hoe moeilijk het kan zijn om kinderen bezig te houden en gezond te houden. Vooral in de digitale dagen van internetten en videogames, kan het moeilijk zijn om kinderen naar buiten te laten stappen en de wereld te ervaren. Het goede nieuws is van kooklessen tot wetenschappelijke expedities, er zijn tal van bedrijven die er zijn voor kinderen van alle interesses.

(Bedrijf)