Hold Your Fire: wanneer reageren op online beoordelingen

Wanneer een negatieve beoordeling over uw bedrijf online verschijnt, kunt u snel een reactie indienen om zich te verontschuldigen of om uzelf te verdedigen. Nieuw onderzoek van de University of Denver Daniels College of Business toont echter aan dat bedrijven beter af zijn als het gaat om het strategisch zijn wanneer ze moeten reageren.

Uit het onderzoek bleek dat het reageren op online reviews de financiële prestaties van een organisatie kan beïnvloeden, afhankelijk van het aantal beoordelingen. en hoe positief of negatief ze zijn.

"We pleiten ervoor dat managementinterventie strategisch moet zijn - of en hoe te reageren hangt af van de verschillende niveaus van online evaluatiemaatstaven", schreven de auteurs van het onderzoek.

Voor de studie, onderzoekers onderzochte gegevens met betrekking tot hotels op een regionale markt in het zuidelijke deel van de Verenigde Staten. In het bijzonder keken de auteurs van de studie naar meer dan 28.000 beoordelingen op de online site TripAdvisor en de 3,763 antwoorden van de hotels. De onderzoekers koppelden die informatie vervolgens aan driemaandelijkse financiële prestatierecords, inclusief omzet, opbrengst per beschikbare kamer, kamerprijs en bezetting. Lokale omzetcontrollerkantoren verstrekten de gegevens.

Uit het onderzoek bleek dat als een hotel een paar negatieve beoordelingen had, de financiële prestaties van het bedrijf daalden toen bedrijfsleiders op die posten reageerden.

"Dit kan wijzen op terughoudendheid of onvermogen van managers om de echte aandachtspunten aan te pakken en kan impliceren dat ze geen substantiële problemen kunnen oplossen om de indiening van negatieve beoordelingen te voorkomen, "schreven de auteurs van de studie.

Het onderzoek toonde ook aan dat het reageren op online opmerkingen de financiële prestaties schaadden wanneer er een veel positieve recensies. De auteurs van de studie zeiden dat het reageren op beoordelingen in deze situatie onnodige informatie-overload kan veroorzaken.

"Als volgende consumenten al een zeer sterk en duidelijk signaal hebben gezien over de kwaliteit van producten en diensten van een grote groep ... externe verstoring van de volledig verschillende bronnen (managers van het bedrijf) zouden de consumenten negatief laten reageren ", schreven de auteurs van het onderzoek.

Consumenten kunnen bijvoorbeeld vragen stellen over de degelijkheid van het bedrijf, waardoor ze misschien verdacht worden over de onderliggende motieven van de reactie.

Omgekeerd bleek uit het onderzoek dat als er slechts een paar positieve reviews zijn, het reageren de inkomsten helpt vergroten.

"Dergelijke acties kunnen het signaleren van zeer positieve beoordelingen aan potentiële consumenten vergroten om de formatie te versnellen. van merkrelatie en verdiep het vertrouwen van klanten, "schreven de onderzoekers.

Daarnaast reageren op opmerkingen als er een overvloed aan negatieve recensies is kan ook de financiële prestaties verbeteren, aldus de studie.

"In de achtergrond waarin bedrijven hun nadruk op sociale media verschuiven van passief luisteren naar actief ingrijpen, bieden onze bevindingen belangrijke implicaties voor praktiserende managers", schreven de auteurs van het onderzoek. "Met behulp van onze bevindingen kunnen managers effectief de inspanningen en middelen gebruiken die nodig zijn om online [beoordelingen] te beheren en echt profiteren van de wijsheid van online drukte."

Terwijl de studie speciaal naar hotels keek, zeiden de onderzoekers dat ze geloven dat de resultaten zullen toenemen gelden voor een verscheidenheid aan andere bedrijfstypen, met name andere dienstverlenende bedrijven.

"Onze hypotheses zijn gebaseerd op services voor serviceterugwinning / klantbetrokkenheid in marketing, waarbij bedrijven hun inspanningen leveren om in contact te komen met feedback van klanten om hun beschadigde reputaties (servicestoringen) of de klantloyaliteit van uitstekende service te stimuleren, "Young Jin Lee, een van de auteurs van de studie en een assistent-professor aan de Universiteit van Denver, vertelde Mobby Business.

De studie, die onlangs werd gepresenteerd op de America's Conference on Information Systems 2016, was co-auteur van de universitaire assistent-hoogleraren Karen Xie en Ali Besharat.

Do What You Love: The Dancewear CEO

Robb Lippitt is de CEO van Revolution Dancewear, die bodywear, footwear en recital-kostuums maakt en verkoopt aan meer dan de helft van de 18.000 dansstudio's in de Verenigde Staten. Toen hij een kind was, wilde hij een honkballer of een tandarts worden. Uiteindelijk werd Lippitt een advocaat en in die functie werd hij gebeten door de ondernemerskever.

(Bedrijf)

Hoe u de juiste accountant kunt vinden

Een van de belangrijkste adviseurs van een klein bedrijf eigenaar kan hebben is een goede boekhouder. Maar hoe precies vindt u er een? Hoewel u technisch gezien geen accountant nodig heeft, is de kans groot dat u het te druk heeft om zich te concentreren op het runnen van uw bedrijf om al het papierwerk zelf te doen.

(Bedrijf)