Let op! Social Media-klantenservice een tweesnijdend zwaard

Het reageren op kritiek op sociale media heeft vaak als bijwerking dat nieuwe klachten worden opgewekt, volgens een onderzoek dat onlangs is gepubliceerd in Marketing Science, een tijdschrift van de Instituut voor Operations Research en de Management Sciences.

Uit het onderzoek bleek dat het gebruik van sociale netwerksites zoals Facebook en Twitter om klachten van klanten af ​​te handelen, een dubbelzijdig zwaard is. Aan de ene kant verbetert het aanpakken van problemen op sociale media de klantrelaties. Aan de andere kant verhoogt het ook de verwachtingen van klanten om hulp te ontvangen, en maakt het hen vaker geneigd om in de toekomst opnieuw te klagen als er iets misgaat.

Liye Ma, een van de auteurs van de studie en een assistent-professor aan de universiteit van Maryland, zei klagen op sociale media is niet alleen gedaan om frustraties uit te schakelen.

"Ze doen dat ook in de hoop de aandacht van het bedrijf te krijgen," zei Ma in een verklaring. "Als ze eenmaal weten dat het bedrijf oplet, zijn ze de volgende keer meer geneigd om te klagen." Ondanks de bijkomende klachten dat het gebruik van sociale media om klantproblemen op te lossen genereert, is het gebruik van Facebook en Twitter om kritiek te verhelderen niet iets bedrijven moeten opgeven. De auteurs van het onderzoek zeiden dat de verbeterde klantrelatie van deze strategie opweegt tegen het nadeel van het aanmoedigen van meer klachten.

Ze voegden echter toe dat als bedrijven niet erkennen dat klachten van klanten meer kritiek genereren wanneer ze reageren, ze onderschatten hoe effectief hun steun voor sociale media is.

Voor het onderzoek analyseerden onderzoekers de geschiedenis van complimenten en klachten van honderden consumenten van een op Twitter gemaakte aanbieder van telecommunicatiediensten en de antwoorden van het bedrijf. Ze gebruikten een dynamisch statistisch model om zowel te onderzoeken hoe de relaties van consumenten met het bedrijf evolueren en hoe ze beslissen of ze willen complimenteren of klagen. De boekhouding van beide aspecten was van cruciaal belang om de contrasterende effecten van klachtenbeheer op sociale media te ontdekken.

"Social media is een dubbelzijdig zwaard - bedrijven moeten uitkijken en wegen aan de positieve kant van marketing- en service-interventies," zei Sunder Kekre, een van de auteurs van de studie en een professor aan de Carnegie Mellon University.

De studie was ook co-auteur van Baohong Sun van Cheung Kong Graduate School of Business in China.

6 Manieren waarop uw bedrijf sociale media moet gebruiken

Gebruik van sociale media U weet dat u sociale media zou moeten gebruiken om reclame te maken uw bedrijf, maar voor veel ondernemers is het niet duidelijk hoe u sociale media kunt gebruiken. We hebben zes sociale-mediaspecialisten om advies gevraagd over hoe u nu meteen sociale media zou moeten gebruiken.

(Bedrijf)

Shoppers geven nog steeds de voorkeur in winkels boven online winkelen

Hoewel online winkelen misschien handiger is, vinden kopers toch liever hun aankopen in een echte winkel, ontdekte nieuw onderzoek. Bijna 40 procent van de consumenten koopt minstens een keer per week aankopen in een fysieke winkel, vergeleken met slechts 27 procent die hetzelfde online doet, volgens de jaarlijkse consumentenenquête van PwC.

(Bedrijf)