5 Manieren waarop klantenservice is veranderd (en hoe u aanpassingen kunt aanbrengen)

Het basisdoel om klanten tevreden te houden, is altijd de kern geweest van de klantenservice. In de voorbije jaren betekende dit dat je een glimlach moest uiten en af ​​en toe een telefoontje moest afhandelen van een overstuur klant. In de moderne wereld is er nog veel meer dan dat.

De grootste verandering in klantenservice is het enorme aantal kanalen waarmee mensen contact met uw bedrijf kunnen opnemen. In plaats van alleen telefoontjes en snail mail kunnen consumenten u nu bereiken via e-mail, sociale media, sms, videogesprek en livechat. Mobiele technologie heeft ook een constante connectiviteit mogelijk gemaakt, waardoor klanten 24 uur per dag en 7 dagen per week toegang hebben tot openbare fora waarin ze kunnen praten of klagen over uw bedrijf. Alleen organisaties die bereid zijn zich aan te passen en te reageren op deze verschuiving in de dynamiek van bedrijven en consumenten zullen overleven.

De huidige bedrijfsleiders en experts van de klantenservice hebben hun gedachten gedeeld over hoe het landschap van klantenzorg is veranderd en waar het wordt geleid als technologie en communicatie blijft evolueren.

Klanten hebben de touwtjes in handen - en zo blijft het.

Slimme bedrijfsleiders weten dat klanten nu op de stoel van de bestuurder zitten als het gaat om de publieke merkperceptie. Het internet heeft consumenten een krachtige stem gegeven en ze zijn niet bang om het te gebruiken. In het verleden kon een klant met een product of een bedrijf er niet veel aan doen, zei Robert Johnson, president en CEO van klantenservicesoftwarebedrijf TeamSupport. Nu kan een persoon de hele wereld op de hoogte stellen van een slechte ervaring.

"We hebben allemaal Yelp-recensies, YouTube-video's en berichten op merken met merknamen voor sociale media gezien," zei Johnson. "Dit type consumentenbekrachtiging heeft de laatste jaren alleen bestaan."

"Je kunt mensen niet slecht meer behandelen," voegde Alex Bäcker, CEO en mede-oprichter van QLess, toe aan Quees. "Mensen staan ​​niet langer voor [in de rij staan], in de wachtstand staan ​​of hun tijd verspild hebben." Consumentenbevoegdheid betekent ook dat de verwachtingen van klanten over wanneer en hoe ze communiceren met merken ongelooflijk hoog zijn. Het is niet genoeg om een ​​telefoonnummer of e-mailadres voor alleen kantooruren op te geven voor klantenondersteuning - u moet zijn waar consumenten zijn, precies wanneer zij u nodig hebben.

"U kunt niet langer segmenteren naar servicepraktijken die alleen u zijn comfortabel met ", zegt Amir Zonozi, chief strategy officer van Zoompine, platform voor het betrekken van maatschappelijke beïnvloeders. "Wanneer een klant contact met u opneemt via Twitter, moet deze worden opgelost via Twitter. Wanneer u contact met u opneemt via e-mail, moet dit via e-mail worden opgelost. Uw klanten vragen om hun voorkeursmethode voor communicatie om te zetten, is uw klant meenemen uit hun comfortzone en moet worden vermeden tenzij het absoluut noodzakelijk is. "

Snelle, gepersonaliseerde reacties zijn een service benchmark.

Sociale media kunnen een zegen zijn voor bedrijven die het goed gebruiken, en een vloek voor diegenen die dat niet doen t. Maar hou ervan of haat het, het is hier om te blijven als een klantenservicekanaal, en uw bedrijf kan beter aan boord gaan als u wilt voldoen aan de eisen van de consument. Het negeren van klantcommentaren, positief of negatief, zal mensen er niet van weerhouden om ze te plaatsen, en deze aanpak zou zelfs je reputatie meer kunnen schaden dan welk productprobleem of slechte ervaring dan ook.

"Omarm sociale media als een kans om niet alleen rechtstreeks contact te maken met uw klant, maar om publiekelijk te laten zien dat u snel kunt reageren op uw klanten met een uitstekende service, "vertelde Zonozi aan Mobby Business. "Elk bedrijf maakt fouten, maar wat geweldige klantenservice onderscheidt, is wanneer het publiek een reactie ziet die echt een probleem oplost en je toewijding aan individuele ervaringen laat zien. Mensen geven er meer om dat je de reactie onder de knie hebt dan wanneer ze de fout of kwestie zelf oplossen . "

Simon Chkifati, mede-oprichter van Luxor Limousines, was het daar mee eens en merkte op dat succesvolle bedrijven geletterd moeten zijn in alle sociale mediakanalen en weten hoe ze klachten over elk van hen kunnen verwerken. Dit betekent een gepersonaliseerd, relevant antwoord bieden op elk klantenonderzoek.

"Generieke reacties op klantaangelegenheden zijn niet langer effectief omdat klanten nu een meer op maat gemaakte aanpak verwachten," zei Chkifati. "Klanten die zich verzorgd voelen, gebruiken uw service opnieuw en worden uiteindelijk voorstanders, waarbij zij uw service via mond-tot-mondreclame aanbevelen, zowel online als in de echte wereld."

Klanten willen zichzelf helpen.

Sommige bedrijven hebben handleidingen voor het oplossen van problemen en veelgestelde vragen op hun websites, maar bedrijven proberen steeds vaker klanten te helpen hun eigen problemen op te lossen.

"Klanten willen de mogelijkheid om zichzelf te helpen, en we zien steeds meer bedrijven zelfbedieningsstrategieën implementeren", zei Johnson. "Als het goed gebeurt, kan klantzelfbediening een geweldige 'win-win' zijn, waarbij de klant de antwoorden krijgt die ze nodig hebben tegen lagere kosten voor het bedrijf. De heilige graal van zelfbediening is als je een sterke klantengemeenschap kunt krijgen in elkaar gezet waardoor klanten met elkaar kunnen praten en zelfs elkaars problemen kunnen oplossen. "

" Nu klanten steeds meer zelfbediening gebruiken, krijgen medewerkers van de klantenservice meer ingewikkelde vragen, zodat bedrijven slimmere kennis nodig hebben om agenten in staat te stellen behandel deze vragen ", voegde Anand Subramaniam, senior vicepresident wereldwijde marketing bij eGain Corp., een leverancier van software voor klantenservicebeheer.

Voor meer informatie over zelfbediening door klanten, bezoek de Mobby Business-gids.

is niet alleen voor peer-to-peer communicatie. De consumenten van vandaag zijn gewend om sms-berichten op alle uren van de dag af te vuren om informatie te delen, vragen te stellen en gesprekken met elkaar te voeren. Hoewel dit nog niet de norm is voor communicatie tussen bedrijven en consumenten, worden sms-meldingen steeds belangrijker en geaccepteerd. Uit een recent onderzoek van Corvisa, leverancier van cloudcommunicatie, blijkt zelfs dat 77 procent van de consumenten openstaat voor het ontvangen van sms-berichten van bedrijven, vooral als het gaat om fraudemeldingen (56 procent); herinneringen voor betaling, afspraken, reserveringen, reisstatus, etc. (54 procent); en meldingen van verkoop, kortingen of speciale promo's (49 procent).

"Gezien de toenemende prevalentie van sms-berichten, vooral onder millennials, denk ik dat we meer bedrijven zullen zien die sms gebruiken als een manier om handige, hoogwaardige klantenservice ", zegt Matt Lautz, CEO van Corvisa. "Dankzij sms kunnen bedrijven op verschillende manieren proactief met klanten communiceren, met een stopcontact dat past bij de levensstijl van de hedendaagse consument."

Consistentie is de sleutel tot een betere dienstverlening.

Door samenwerking kunnen mensen vrijwel overal verbinding maken de wereld om te brainstormen, te delen en geweldige ideeën uit te voeren die het bedrijf vooruit helpen. Hetzelfde principe kan en moet worden toegepast op klantenservice, zowel tussen de verschillende afdelingen binnen een organisatie, als tussen bedrijven en hun klanten, zeggen experts.

Bedrijven zijn hier nog niet goed in, zei Subramaniam. Volgens een eGain-enquête onder 5.000 consumenten zijn de grootste pijnpunten in klantenservice de onvoldoende kennis en inconsistentie tussen agenten en het onvermogen van websites om antwoorden te leveren.

"Neem een ​​uniforme hub of platformbenadering van omnichannel klantbetrokkenheid en kennis management, in plaats van het nemen van een punt oplossing aanpak, "zei Subramaniam. "Dit maakt naadloze klantervaringen over touchpoints mogelijk en versnelt de time-to-market." Johnson merkte op dat iedereen in het bedrijf die met een klantkwestie te maken heeft, in staat zou moeten zijn om efficiënt informatie te delen en de geschiedenis van die klant en eerdere ervaringen bij te houden. hun vingertoppen. De juiste technologiehulpmiddelen zorgen ervoor dat kennis snel evolueert en dat oplossingen worden vastgelegd voor toekomstige referentie, voor het geval het probleem zich in de toekomst voordoet.

In welke branche u zich ook bevindt, het is meer dan ooit de moeite waard om de nodige tijd en middelen te investeren in het bieden van de best mogelijke klantenservice. Alle interacties van vandaag hebben het potentieel om een ​​blijvende indruk te maken van hoe uw bedrijf met zijn klanten omgaat - en het is in uw eigen belang om dat record goed te maken.

Geladen basismateriaal: hoe één ondernemer een huis treft, sleept zich in slechte toestand

Ik stond in het financiële district en keek omhoog naar de zwarte rook die uit de grond vloog waar mijn kantoor was. Ik heb nooit gehoord dat de explosie van het tweede vliegtuig de toren raakte, maar ik rende nog steeds. Zestien jaar later blijven de beelden van 11 september 2001 glashelder. Mijn kantoor bevond zich op de 96e verdieping van de noordelijke toren van het World Trade Center.

(Bedrijf)

Kleine bedrijven Snapshot: Kraan en luifel

Crane & Canopy, opgericht in 2012, biedt prachtig vormgegeven luxe beddengoed, dekbedovertrekken en lakens tegen betaalbare prijzen. Ik kwam met het idee voor het bedrijf kort nadat ik mijn eerste huis had gekocht. Ik hield van alles over het thuiskoopproces en droomde ervan mijn huis in een prachtig huis te veranderen.

(Bedrijf)