Voor B2B-bedrijven telt de klantenservice nog steeds
"De klant heeft altijd gelijk. "
Ondanks dit universele principe van klantenservice, is de waarheid dat klanten blij maken niet het resultaat is van een one-size-fits-all benadering. Dit betekent niet alleen dat u elke klant op een persoonlijke, attente manier moet behandelen, het betekent dat u, afhankelijk van het type bedrijf dat u bent, wellicht uw hele strategie voor het omgaan met klanten moet heroverwegen.
In de loop van zijn carrière, Harry Bunn, president en CEO van marketing-, consulting- en onderzoeksbureau Ronin Corp. en auteur van "Customer Experience: It's Not That Easy" (Ronin Corp., 2014), heeft geleerd dat business-to-business (B2B) bedrijven een klantenbestand bedienen met een unieke reeks behoeften, en daarom niet naar dat klantenbestand kunnen kijken op dezelfde manier als een B2C-bedrijf (business-to-consumer).
"In een B2C-omgeving is er meestal één persoon klant, "zei Bunn. "In B2B zijn er een aantal individuen die belangrijk zijn: de beslisser, individuen die technisch advies geven, de inkoopafdeling, financiën, juridische en eindgebruikers. Klantenservice [vertegenwoordigers in B2B-bedrijven] moeten deze rollen begrijpen en waarde aan elk. "
Bunn zegt in zijn boek dat B2B-bedrijven vaak klanttevredenheid beschouwen als een" meetoefening ", een eenvoudige scorecard-benadering die geen rekening houdt met de volledige ervaring van een B2B-klant. Het aannemen van een holistisch klantervaringsprogramma is ingewikkelder en moeilijker voor een B2B-bedrijf dan een B2C-bedrijf, maar het is van essentieel belang om duurzame competitieve differentiatie te creëren, zei Bunn. Bunn zei dat B2B-bedrijven een betere klantervaring kunnen creëren door deze drie stappen te volgen: Een klantgerichte cultuur creëren. Heeft uw bedrijf de juiste cultuur en inzet op topniveau om een klantgerichte strategie te implementeren en uit te voeren? Zo niet, dan moet het programma worden aangepast aan de realiteit. Bij het ontwikkelen van strategie, adviseerde Bunn voortdurend de vraag te stellen: "Hoe maakt dit klantenservice beter?" Gebruik uw statistieken om actie te ondernemen. je hebt feedback gekregen van je klanten. Wat doe je met die informatie? Identificeer probleemgebieden en zoek uit hoe u uw klanten kunt helpen. "Onderneem actie met individuele klanten, vooral de belangrijkste, voor unieke problemen, bijvoorbeeld:" Ik vind mijn verkoper niet leuk "," zei Bunn. "[Je moet] ook systemische problemen aanpakken, zoals:" bezorging is twee keer zo lang als voor concurrenten. " Feedback geven na de actie. Een echt klantgerichte benadering van service is er een waar u kunt aantonen dat u hebt geluisterd en gehandeld of van plan bent te reageren op de problemen die klanten u hebben voorgelegd. Dit is vooral belangrijk in B2B, waar u meerdere puntmensen tevreden moet houden voor elk individueel account. Zodra u weet wat u moet doen met de feedback van uw klanten, adviseerde Bunn om de feedbacklus voort te zetten door klanten te informeren over wat u deed of gaat doen. Voordat u uw benadering van klantenservice gaat herzien, vergeet dan niet om het in kaart te brengen om ervoor te zorgen dat u uw plannen efficiënt en goed kunt uitvoeren. "Volg een stappenplan met de nadruk op een proefprogramma," zei Bunn. "[Dit] kan de voordelen laten zien voordat u een volledig programma implementeert dat mogelijk niet optimaal is of zelfs faalt." Oorspronkelijk gepubliceerd op Mobby Business . Vrouwen in het bedrijfsleven: Susan McPherson over seksisme, netwerken In onze reeks Women in Business delen vrouwelijke CEO's en bedrijfsleiders hun verhalen en weeg ze in op de uitdagingen waarmee zij worden geconfronteerd als vrouwen in hun sector. In deze aflevering vertelt Susan McPherson over haar ervaringen met seksisme gedurende haar carrière en het belang van netwerken. Ben jij een strategisch denker? De meeste managers zijn geen Ondanks het feit dat ze tot de top van hun bedrijf behoren, falen veel managers als het gaat om strategisch denken, aldus nieuw onderzoek. Ongeveer 900 managers voltooid de recente Strategic Thinking Assessment, die hun vermogen beoordeelden om nieuwe ideeën en inzichten te creëren om bedrijven te helpen slagen; hun gemiddelde score op de test was slechts 60 van de 100 punten.
Populaire Berichten