Wat kost het om een klant terug te winnen?
Het kan elk willekeurig bedrijf van elke omvang overkomen: een klant is niet tevreden met uw product of dienst en besluit zijn of haar ongenoegen kenbaar te maken, en als dit eenmaal gebeurt, is het best moeilijk om te winnen die klant terug.
"Het is een echte uitdaging om vertrouwen en loyaliteit te winnen bij een teleurgestelde klant", zegt Danny Rippon, chief solutions officer bij Thunderhead.com, leverancier van oplossingen voor klantbetrokkenheid. "Het ideale scenario is om teleurstellende klanten te voorkomen in de eerste plaats, [maar soms] zijn er hiaten in wat klanten verwachten en wat bedrijven kunnen leveren."
Volgens recent onderzoek van Thunderhead zullen 1 op de 5 klanten stoppen vertrouwen in een bedrijf na een slechte ervaring, en 25 procent zal volledig van merk veranderen. Bovendien deelt bijna een derde van de klanten een slechte ervaring op sociale media of ander openbaar forum dat mogelijk honderdduizenden andere consumenten kan bereiken. Zoals Rippon zei, is het altijd beter om teleurstellingen te voorkomen wanneer mogelijk, maar de incidentele negatieve ervaringen zijn min of meer onvermijdelijk. Dus wat is er nodig om een klant te overtuigen om je nog een kans te geven? Gepersonaliseerde, gerichte betrokkenheid is de beste plaats om te beginnen.
"Het belangrijkste dat u moet doen om klanten terug te winnen, is om de waarde terug te brengen in de relatie," vertelde Mobby Business aan Rippon. "Soms kan het zelfs met je beste bedoelingen misgaan, zolang je ervoor zorgt dat alle communicatie op tijd, relevant en gepersonaliseerd is voor de persoon die de negatieve ervaring heeft gehad, zou je de situatie nog steeds moeten kunnen herstellen."
Thunderhead's Uit onderzoek bleek dat te lang wachten of platitudes uitzenden als een overstuur klant wordt aangesproken de zaak alleen maar erger zal maken. De overgrote meerderheid van de klanten (93 procent) gaf aan dat ze hun mening over een bedrijf niet zouden veranderen als het niet snel genoeg handelde om een slechte ervaring te verhelpen, en 82 procent zei dat ze teleurgesteld waren door bedrijven die een "een-voor-één" namen. allesomvattende benadering van klantenservice.
Rippon zei dat waardevolle klantrelaties alleen mogelijk zijn wanneer afdelingssilo's worden verwijderd en de klant echt centraal staat in uw bedrijf. Wanneer een klant een slechte ervaring heeft met één afdeling van uw bedrijf en u reageert alleen op basis van dat geïsoleerde incident, houdt u geen rekening met de individuele reis van die klant met uw bedrijf.
"Verwijder de organisatorische belemmeringen die voorkomen het aanbieden van op waarde gebaseerde interacties, "zei Rippon. "Relevant zijn en een strategie voor klantbetrokkenheid hebben [moet] een mandaat op ruim niveau zijn."
Door de algemene ervaring van de persoon met uw merk te gebruiken, kunt u een zinvollere reactie en / of oplossing bieden. De informatie die u bijvoorbeeld aanbiedt aan een klant die in het verleden onderzoek heeft gedaan op uw website of een aankoop heeft gedaan, verschilt sterk van de inhoud die u zou geven aan iemand die uw website voor de eerste keer bezoekt.
"Het is over het hebben van waarde de hele tijd, "zei Rippon. "Als u waarde toevoegt voor een klant, zullen ze u zelden verlaten."
Oorspronkelijk gepubliceerd op zakelijk nieuws dagelijks
Leiderschapslessen: persoonlijke verantwoordelijkheid leidt tot groei
De leider: Christina Russell, president van Camp Bow Wow Tijd in huidige positie: 2,5 jaar Christina's filosofie: "Persoonlijke verantwoordelijkheid is fundamenteel voor groei." Ik ben opgevoed met persoonlijke verantwoordelijkheid. Het was geen diepzinnig filosofisch principe. Het was een eenvoudige functie van opgroeien zonder veel geld.
Leadership Lessons: Leading is Temporary, So Do It Well
De leider: Bryan Miles, CEO en mede-oprichter van Miles Advisory Group (Miles AG) Tijd in huidige positie: 5 jaar Bryan's filosofie: "Leiderschap is tijdelijk. Je bent slechts voor een bepaalde tijd de CEO - niet voor altijd. Dus je moet deze rol en het bedrijf goed begeleiden." I verloor mijn vader aan longkanker toen ik op de universiteit zat.
Populaire Berichten