Klantfeedback Sleutel tot bedrijfsverbetering

Feedback van klanten over zowel positieve als negatieve ervaringen kan zowel consumenten als bedrijven ten goede komen, zo constateert een nieuwe studie.

Uit onderzoek van Verint Systems Inc., handelend met oplossingen voor intelligente oplossingen, bleek dat bedrijven niets winnen door het achterhouden van klachten door klanten. Sterker nog, hoe meer feedback klanten delen - zowel positief als negatief - hoe meer bedrijven winnen.

Dave Capuano, vice president digitale marketing bij Verint, zei dat consumenten geld kunnen verdienen - zoals kortingen op toekomstige aankopen in ruil voor hun feedback - evenals een verhoogde mate van tevredenheid bij het kennen van hun zorgen worden opgemerkt. Uiteindelijk zei hij dat het de business is die uiteindelijk het meest profiteert van deze feedback.

"Klanttevredenheid levert trouwe klanten op", vertelde Capuano aan Mobby Business. "Voor echt tevreden klanten wiens behoeften worden vervuld en verwachtingen worden overschreden -zij kunnen zich niet voorstellen dat een ander product of een andere dienst wordt gebruikt."

Het onderzoek bracht vier verschillende soorten consumenten aan het licht, waarvan drie bedrijven moeten proberen om meer te zeggen:

• Merkkampioenen : Deze klanten zingen de lof van een merk, blijven trouw aan een lange periode en worden het meest waarschijnlijk terugbetaald.
• Silent likers : Deze zijn klanten die loyaal en gelukkig zijn, maar het minst geneigd zijn om over hun ervaringen te praten en met merken in contact te komen.
• Omheiningszitters : Dit zijn klanten die ambivalent lijken te zijn over de service die zij ontvangen; ze houden zich niet bezig met merken of delen hun ervaringen niet.
• Churners : Deze klanten zullen constant op zoek zijn naar een betere deal en zullen niet aarzelen om te vertrekken als ze niet tevreden zijn met services.

Volgens Capuano moeten bedrijven ernaar streven om elk consumentensegment tot merkkampioen te maken. "Deze merkkampioenen worden niet altijd financieel beloond, maar toch zijn ze bereid meer te betalen voor een oplossing vanwege de bijbehorende ervaring die ze ermee hebben", zei Capuano.

Hij wijst op Apple als een bedrijf dat goed werk levert klanten omzetten in merkkampioenen.

"Gebruikers zullen vaak praten over hun ervaringen met het integreren van inhoud op meerdere apparaten met vrienden en familie," zei Capuano. "Voor Apple zorgt het behoud van een consistente ervaring ervoor dat klanten tevreden blijven en dat ze handelen als merkkampioenen."

Onderzoekers geloven dat het onderzoek bedrijven in de gelegenheid stelt loyaliteit op de langere termijn vast te stellen bij meer klanten door hen aan te moedigen om meer betrokken te raken.

Hoewel het de taak van het bedrijf is om consumenten te laten inzien dat hun organisatie bereid is om hen te belonen voor hun uitspraken om klanten te helpen informeren en verbeteren, zeiden de onderzoekers dat consumenten meer verantwoordelijkheid moeten nemen voor het delen van hun feedback.

Verint moedigt consumenten aan om merkkampioen te worden door vocaal te zijn over positieve en negatieve ervaringen en door directe feedback te geven aan de organisaties waarmee ze zaken doen.

"De gegevens tonen aan dat service tweerichtingsverkeer is, en dat het moet demonstreren aan consumenten dat bedrijven bereid zijn om degenen die zich uitspreken te belonen om loyaliteit, service en prestaties te helpen verbeteren, "zegt Nancy Treaster, senior vice p resident en general manager van strategische operaties voor Verer Enterprise Intelligence Solutions.

Het onderzoek was gebaseerd op onderzoeken van meer dan 8000 consumenten in de Verenigde Staten, Groot-Brittannië, Rusland, Duitsland en Polen.

35 Inspirerende citaten over leiderschap

Of ze nu een bedrijf of een land leidden, de beste leiders van de geschiedenis begrepen het belang van het leveren van de motivatie en richting om grotere doelen te bereiken. Arme leiders verliezen het vertrouwen en vertrouwen van de mensen die ze leiden, terwijl grote leiders zonder moeite lijken te leiden.

(Leiderschap)

De C-Suite opnieuw definiëren: de nieuwe rol van millennial leaders

Managers die zich afvragen hoe ze hun aanstormende leiders het best kunnen ontwikkelen, zullen geen advies tekort komen. Veel discussies over millennials in het personeelsbestand behandelen de huidige situatie als een ongekende noodsituatie die een overlevingsgids vereist. Een recent onderzoek van American Express, waarin de C-Suite: Business the Millennial Way opnieuw wordt gedefinieerd, kijkt echter met een beslist optimistischer stem naar de toekomst.

(Leiderschap)