Overweegt u hoeveel plezier uw klanten hebben?


Overweegt u hoeveel plezier uw klanten hebben?

Ondanks de miljoenen dollars besteden bedrijven aan het verzamelen van gegevens over hoe tevreden hun klanten zijn, maar bedrijfsleiders begrijpen de informatie die ze ontvangen vaak niet of weten niet wat ze ermee moeten doen, ontdekte nieuw onderzoek.

De studie, die onlangs werd gepubliceerd in het Journal of the Academy of Marketing Science, ontdekte dat data senior managers vaak na het bekijken van feedback van klanten vaak een onrealistisch beeld hebben van hoe tevreden hun klanten zijn.

Neil Morgan, een van de auteurs van het onderzoek en een professor aan de Kelley School of Business van de universiteit van Indiana, zeiden dat ze op basis van de feedback die ze ontvangen, de neiging hebben om het ware geluksniveau van klanten verkeerd in te schatten.

"Eithe de berichten worden niet verspreid, of ze worden niet begrepen binnen organisaties, 'zei Morgan in een verklaring. "Anders zouden managers een beter begrip hebben van zowel het niveau als de drijfveren van ontevredenheid bij klanten."

Door de klanttevredenheid te overschatten, vertrouwen managers op onrealistische verwachtingen bij het nemen van marketingbeslissingen en het toewijzen van middelen om problemen op de marktplaats aan te pakken, volgens de study.

"Dat betekent dat er klanttevredenheidsproblemen zijn die niet worden opgelost, omdat managers niet weten of niet geloven dat ze bestaan," zei Morgan. toegevoegd. "Zelfs als ze dat wel deden, probeerden ze de verkeerde dingen te repareren." Voor de studie gebruikten de onderzoekers gegevens van 70.000 Amerikaanse klanttevredenheidsindexen en vergeleken deze met antwoorden op dezelfde vragen gesteld aan 1.068 marketingmanagers en klanten in klanten. tegenovergestelde rollen bij de door de Amerikaanse klanttevredenheidindex gemeten bedrijven.

De auteurs van het onderzoek stelden vast dat, hoewel veel van deze bedrijven zwaar hebben geïnvesteerd in klanttevredenheidsmonitoring en feedbacksystemen, de senior managers die verantwoordelijk zijn voor het handelen op die gegevens ofwel ik zie het niet of begrijp het niet.

"Deze overdreven optimistische managers zullen waarschijnlijk problemen met tekenen missen als ze verschijnen", schreven de auteurs van het onderzoek. "Dit wordt nog verergerd door managers die het aantal klanten dat in het recente verleden over de producten of diensten van het bedrijf heeft geklaagd aanzienlijk onderschat."

De auteurs van de studie hebben gezegd dat ze niet volledig begrijpen wat de gegevens over klanttevredenheid zeggen, leiders van het bedrijf doen pijn het vermogen om adequaat te reageren op problemen. Een gebied waar ze bijvoorbeeld naar verwijzen, is het aantal organisaties dat onvoldoende middelen investeert in het verhogen van de perceptie van de klantkwaliteit als een manier om de klanttevredenheid te verbeteren. <> Onze bevindingen kunnen ook een verklaring bieden voor te grote nadruk op kostenbesparingen en efficiëntie. waargenomen in de strategieën van bedrijven ten opzichte van dat betreffende kwaliteitsverbeteringen of het bereiken van differentiatie, "schreven de auteurs van het onderzoek. "Waar managers hun eigen klantperceptie van de prestaties van het bedrijf overschatten, kunnen bezuinigingen die de kwaliteit van de dienstverlening ondermijnen, misschien minder gevaarlijk lijken dan ze in werkelijkheid zijn." <> Verder zei Morgan dat bedrijven te vaak niet geloven de klachten die ze ontvangen, zijn representatief voor de mate van tevredenheid bij algemene klanten.

"Deze gegevens suggereren dat ze klachten niet als iets anders zouden moeten behandelen," zei Morgan. "Ze zouden moeten worden gebruikt als onderdeel van een algemeen feedbacksysteem van klanten."

Met eerder onderzoek dat aantoont dat klanttevredenheid van invloed kan zijn op de bedrijfsresultaten, vinden de onderzoekers dat bedrijven kennis moeten nemen van de resultaten van de studie en moeten bepalen of hun klanttevredenheid en klachtenbewakingssystemen zorgen voor een goed investeringsrendement.

"Ondanks dat dit vaak het grootste regelitem is van de meeste marktonderzoeksuitgaven, voeren bestaande feedbacksystemen van klanten geen effectieve managementcontrolerol uit," de auteurs van de studie schreven.

De studie was co-auteur door G. Tomas Hult, een professor aan de Michigan State University, Forrest Morgeson III, directeur van onderzoek voor de Amerikaanse klanttevredenheidsindex, Sunil Mithas, een professor aan de Universiteit van Maryland, en Claes Fornell, een professor aan de universiteit van Michigan.


Beste smartwatches voor uw bedrijf

Beste smartwatches voor uw bedrijf

Veel ondernemers vragen zich af of een smartwatch een slimme tech-tool is om toe te voegen aan hun arsenaal. Hoewel smartwatches sommige functies hebben die mogelijk niet van toepassing zijn op uw bedrijf, kan uw workflow efficiënter worden. Het kan u helpen door uw meldingen te stroomlijnen, zodat u snel teksten of oproepen kunt bekijken en erop kunt reageren zonder dat u een beat hoeft te missen in vergaderingen of presentaties.

(Bedrijf)

Consumenten hebben een menselijke band met merken

Consumenten hebben een menselijke band met merken

De relaties van consumenten met merken zijn niet zo heel anders dan relaties met mensen. Sommige zijn echt belangrijk voor je ... .anders zijn in je leven omdat je ze nodig hebt. Voor marketeers is het begrijpen van het verschil tussen de twee soorten relaties essentieel om ervoor te zorgen dat je weet hoe je met klanten kunt omgaan.

(Bedrijf)